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よくある相談とその回答(FAQ)

2017年9月11日

ページ番号:2382

よくある相談とその回答

「架空請求が来た」「悪質商法に引っかかった」「契約内容が言っていたことと違う」などなど

大阪市消費者センターには、毎日さまざまな相談が寄せられます。ここでは、その中からよく寄せられる相談とその回答をご紹介します。

トピック – 近年、特に増加している相談です

よくある相談

Q.「有料動画の閲覧履歴があります。未納料金を支払ってください。」「誤操作の場合はこちら。」などと書かれたショートメールがスマホに届きました。身に覚えがありません。

Q.ホームページを見ていて、「18才以上ですか」という年齢認証のボタンをクリックしただけで、「登録完了しました。3日以内に○○円振り込んでください。」などと表示されました。支払わなければならないのですか。

Q.アダルトサイトにアクセスしただけで請求されて困ったので相談したいと思い、インターネットで検索したところ、「相談窓口」「被害を救済する」という公的機関のようなサイトを見つけました。電話をすると、「解決できますが、○○万円かかります」と言われました。信用できますか?

Q.携帯電話、スマートフォンの契約に覚えのないオプションがついており料金を請求されました。

Q.インターネット通販で注文し、支払いもしたのに商品が届きませんでした。インターネットで買い物をする時には、どんなことに気を付けたらよいですか。

Q.訪問販売で悪質商法に引っかかったのですが、契約者(本人)以外でも消費者センターで相談を受け付けてもらえますか。

Q.未成年者の行った契約は、取り消しができるのですか。

Q.契約はいつでも解約できるのですか

Q.クーリング・オフ期間が過ぎていても、消費者センターで相談にのってもらえますか。

Q.住まいについて消費者センターで相談したいのですが。

Q.消費者金融について消費者センターで相談したいのですが。

Q.大阪市内で事業をしているが、事業について相談ができますか。

Q.賃貸アパート・マンションを退去する際、高額な修繕費を請求されました。

Q.衣類をクリーニングに出したところ、変色したり破れたりしたのですが、店側が対応してくれません。

Q.友人の紹介でセミナーに行き、ビジネス講座の契約をしたところ、後でマルチとわかりました。解約したいのですが、どうすればよいですか。

Q.商品を店で購入したのですが、家に帰ってよく見ると色が気に入りません。返品したいのですが。

Q.心当たりのない商品が届きました。家族全員に確認しましたが、誰も注文していません。どうしたらいいですか。

 

 

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Q.ホームページに健康食品等が「初回限定」「お試し」などと書かれていたので、1回のみの注文だと思っていたら、実は定期購入の契約になっていました。

A. 試してみようと1回だけ注文したつもりが、2回目の商品と請求書が届き、初めて定期購入になっていることが分かった。近年、インターネットショッピングを巡る、このような相談が急増しています。

 画面上に定期購入であることの表示がされていても、見落としてしまうことが多いようです。

 インターネットによる通信販売の場合、事業者は契約内容や返品の可否をわかりやすくはっきりと表示する義務があります。明示されていない場合には、商品到着後8日以内に送料を消費者負担にて返品することができます。

 また、契約内容について確認画面が不十分であるなどの場合は、契約の無効を主張できる場合もあります。

    関連リンク

      国民生活センター 1回だけ試すつもりが、翌月も送られてきた健康食品別ウィンドウで開く

                  相談急増!「お試し」のつもりが定期購入に!?別ウィンドウで開く

                                                                    ページトップに戻る

Q.インターネット上には信用できない事業者もいると聞きます。どんなことに注意すればよいですか。

A.「商品が届かない」、「解約に応じてもらえない」、「料金が思っていたより高い」など、インターネット通販を巡るトラブルが多くなってきています。

 インターネット通販で買い物をする時には、事業者のホームページの画面に

  1.販売価格や送料

  2.支払時期や方法

  3.商品の引き渡し時期

  4.売買契約の解除に関すること(返品についての記載)

  5.事業者の名称や住所、電話番号

 

  以上のことの記載があるか必ず確認してください。

  以上のことは法律で事業者に必ず記載しなければならないと定められているものです。

  これらのことが記載されていない事業者、また、変な日本語や変な漢字が混じっているような画面の事業者はより注意し、できるだけ前払いは避けるようにしましょう。

  また、どうしても前払いで振り込む場合、振込口座の名義人が個人名でないか確認しましょう。法人事業者が個人名の口座を指定することは考えにくく、個人名の場合、詐欺サイトの可能性が高いです。

 また、インターネットで申し込む前に、ホームページに記載の電話番号に電話して確認することもトラブルを避けるためのひとつの方法です。

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Q.「有料動画の閲覧履歴があります。未納料金を支払ってください。」「誤操作の場合はこちら。」などと書かれたショートメールがスマホに届きました。身に覚えがありません。

架空請求の例の画像
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A. 身に覚えがないということであれば、架空請求と思われます。
 このような、無差別にショートメール等を送信し、連絡をしてきた相手に「身辺調査を行う」「訴訟を起こす」などと脅し、コンビニエンスストアでギフトカード(Webマネー、電子マネー)を購入させ、番号の連絡を求めるといった手口の相談は後を絶ちません。
 画像は実際に出回っている架空請求の例ですが、文中にある「民事訴訟法110条」は本メールの内容とは何ら関係のない規定ですし、「訴訟を起こした」のが本当であれば、裁判所から特別送達郵便(普通郵便で届くことはありません)で訴訟関係の通知が届くはずで、よく読むと内容はでたらめであることがわかります。
 何より落ち着くことが肝心で、あわてて「誤作動の場合はこちら。」「退会の場合はこちら」などと書かれた連絡先に電話やメールなどをしてしまうと、電話番号やメールアドレスなどの新たな個人情報を教えてしまうことになり、さらに脅迫的な請求を受けることがありますので、絶対にこちらからは連絡せず、毅然と無視をしてください。
 ただし、本当に裁判所から訴訟関係の通知があった場合には無視をしてはいけません。民事訴訟を無視すると、相手方勝訴の判決が下され、支払い義務が発生してしまうことになりますので、このような場合には、当センターの相談窓口にご相談いただくか、法律相談をご利用ください。
 

   関連リンク

      国民生活センター 架空請求別ウィンドウで開く

      消費者庁 消費者被害防止に向けた注意喚起等別ウィンドウで開く

                                                                    ページトップに戻る

Q.ホームページを見ていて、「18才以上ですか」という年齢認証のボタンをクリックしただけで、「登録完了しました。3日以内に○○円振り込んでください。」などと表示されました。支払わなければならないのですか。

A. インターネットのサイトにアクセスしただけでは、有料の利用契約が成立したとは言えません。従って料金の支払い義務はありません。また、インターネットのサイトにアクセスしただけでは、名前や住所を調べることはできません。

 無料だと思って利用していたり、利用を申し込む意思が無く誤って申し込みの操作をしてしまった場合は、錯誤による無効を主張することが可能です。

 しかしながら、悪質な請求を行う事業者の多くは、契約が成立していないことや、錯誤による無効を主張しても、その主張を聞き入れてくれないことがほとんどです。

 また、公的な機関に似た名称や弁護士・法律事務所、債権回収会社などをかたり、強制執行や差し押え、少額訴訟や支払督促などの法的手続きを行うといった不安を煽る内容の請求も多いですが、脅し文句にひるまないようにしましょう。

 相手の電話番号に電話をしたり、メールを送信するなど、連絡を取ってしまうと、脅迫的な請求を受けたり、まだ知られていない新たな個人情報を教えてしまうことになり、別の手段で請求してくることが予想されますので、絶対にこちらから連絡せず、毅然とした態度でそのまま無視してください。

 メールや電話により何度もしつこい請求がある場合は、相手のメールアドレスや電話番号を着信拒否にしたり、自分のメールアドレスや電話番号を変更することも一つの方法です。

 悪質な取立てをされ、恐怖を感じた場合は、必ず最寄りの警察署に届けてください。

 このような被害に遭わないためには、日ごろから、知らない人からのメールは開かない、料金が発生する可能性のあるようなサイトに不用意にアクセスしないなどの注意が必要です。

 また、パソコンやスマートフォンの設定を変える、ウィルスを侵入させるなどの手口で、請求書を画面に表示して消えないようにしてしまう場合もあります。このような場合、関連リンクのIPA(情報処理推進機構)のページをご参照ください。

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      国民生活センター 無料のはずが有料だった アダルトサイトのトラブル別ウィンドウで開く

                  ネットサーフィン中にアダルトサイトの年齢認証ボタンを押したら、いきなり登録完了になった!別ウィンドウで開く

                  あわてないで!! クリックしただけで、いきなり料金請求する手口別ウィンドウで開く

                  各種相談の件数や傾向 > アダルトサイト別ウィンドウで開く

      IPA(情報処理推進機構) 【注意喚起】ワンクリック請求に関する相談急増!パソコン利用者にとっての対策は、まずは手口を知ることから!別ウィンドウで開く

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Q. アダルトサイトにアクセスしただけで請求されて困ったので相談したいと思い、インターネットで検索したところ、「相談窓口」「被害を救済する」という公的機関のようなサイトを見つけました。電話をすると、「解決できますが、○○万円かかります」と言われました。信用できますか?

A. 現在、インターネットの検索サイトで「消費者センター」「消費生活センター」などのキーワードで検索すると、ワンクリック請求や架空請求を解決するという民間事業者の広告が多く見つかります。「トラブルを解決する」「被害を救済する」というホームページを見て連絡をすると、「契約すれば解決できる、放置すればもっとお金がかかる」などと説明されて、高額なお金を支払ったという相談が多く寄せられています。アダルトサイト業者と交渉してくれると思って申し込んでも、実際には、「調査」の契約になっていることがほとんどです。

 弁護士資格を持たないものが、報酬を得てトラブル解決のための交渉を行うことは、弁護士法に違反する可能性が高く、このような業者にお金を支払ってしまうと取り戻すことは困難ですが、クーリング・オフの主張ができる場合もあります。

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       国民生活センター   「アダルトサイトの請求トラブルを解決する」とうたう探偵業者別ウィンドウで開く

                「アダルトサイトとのトラブル解決」をうたう探偵業者にご注意!別ウィンドウで開く

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Q. 携帯電話、スマートフォンの契約に覚えのないオプションがついており料金を請求されました。

A. 「契約した覚えのないオプションの料金の引き落としが続いていた」、「料金が安くなると聞いていたのに、実際には高くなっていた」など、携帯電話、スマートフォンの契約を巡る相談は毎年多く寄せられています。

 携帯電話、スマートフォンについては、近年のいわゆる「格安スマホ」の登場や、光回線とのセットでの割り引きなどもあり、事業者やプラン、オプションが非常に複雑で分かりにくいものになっています。

 このため、携帯電話やスマートフォンを契約する際には、プランやオプションの内容、月々の支払いがいくらになるのかや、契約書に解約についてどのような記載があるのかなどについて、納得いくまで説明を受け、慎重に行ってください。

     関連リンク

        国民生活センター  こんなはずじゃなかったのに!“格安スマホ”のトラブル-料金だけではなく、サービス内容や手続き方法も確認しましょう-別ウィンドウで開く

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Q.インターネット通販で注文し、支払いもしたのに商品が届きませんでした。インターネットで買い物をする時には、どんなことに気を付けたらよいですか。

インターネット通販事業者は、特定商取引に関する法律によって、事業者の氏名又は名称、責任者名、住所、電話番号等を広告に表示することが義務付けられています。

  当該サイトに事業者の住所や電話番号の記載がある場合は、事業者の住所地に期限を切って商品の配送を依頼し、期限までに商品が届けられない場合は返金を依頼する旨の手紙を事業者に送付してください。

  その際、書面はコピーをとって保管し、簡易書留など送付した記録が残る方法で送ってください。

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Q.訪問販売で悪質商法に引っかかったのですが、契約者(本人)以外でも消費者センターで相談を受け付けてもらえますか。

A.相談は受け付けていますが、消費者被害は少しでも早い対応が必要です。ご本人の了解を得たうえで情報提供をお願いします。しかし、契約者から相談していただいた方が、適切なアドバイスができ、早期解決にもつながると思われますので、原則、契約した当事者の方からのご相談をお願いします。

 詳しくは、相談窓口をご覧ください。

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Q.未成年者の行った契約は、取り消しができるのですか。

A20歳未満の未成年者が親の同意を得ず、単独で取り交わした契約は取り消すことができます。ただし、未成年が、「成年である」「親の同意を得ている」などと偽った場合などは取り消すことができません。

 詳しくは、契約の知識をご覧ください。

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Q.契約はいつでも解約できるのですか

A.原則的に、一度契約したものは解約できません。ただし、訪問販売など一定の条件下での契約の場合には、クーリング・オフ(無条件解除)ができる場合もあります。

 詳しくはクーリングオフについてをご覧ください。

  関連リンク

      国民生活センター クーリング・オフ別ウィンドウで開く
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Q.クーリング・オフ期間が過ぎていても、消費者センターで相談にのってもらえますか。

A.契約にいたる経緯や状況によっては、クーリング・オフできる場合もありますので、まずご相談ください。

  詳しくは、相談窓口をご覧ください。

    関連リンク

       国民生活センター クーリング・オフ別ウィンドウで開く

                               インターネットショッピングで購入した商品はクーリング・オフできるの?別ウィンドウで開く

                                                                    ページトップに戻る

Q.住まいについて消費者センターで相談したいのですが。

A.お住まいの契約に関することについてはご相談いただけますが、それ以外のご相談につきましては、大阪市立住まい情報センターにご相談ください。

 詳しくはその他相談窓口をご覧ください。

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Q.消費者金融について消費者センターで相談したいのですが。

A.消費者金融やヤミ金融のことについては、大阪府金融室にご相談ください。

 詳しくはその他相談窓口をご覧ください

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Q.大阪市内で事業をしているが、事業について相談ができますか。

A.事業についての契約に関するご相談は、消費者センターでは受け付けておりません。

 詳しくはその他相談窓口をご覧ください

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Q.賃貸アパート・マンションを退去する際、高額な修繕費を請求されました。

  一般に、賃貸アパート・マンションの退去時には原状回復させることを賃借人に義務付ける場合が多いのですが、ここでいう「原状回復義務」とは、借りた当時の状態に戻すものではありません。 

 国土交通省が定めている「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」は、「原状回復」について「賃借人の居住、使用により発生した建物価値の減少のうち、賃借人の故意・過失、善管注意義務違反、その他通常の使用を超えるような使用による損耗・毀損を復旧させること」と定義しています。

 したがいまして、賃借人が通常の住まい方、使い方をしていても発生すると考えられるもの(経年劣化・通常損耗)につきましては、賃借人が負担する必要はありません。

 しかし、契約約款に原状回復の原則と異なる特約事項が記載されていることがあり、家主側からその条項を根拠に修繕費を請求されることがあります。特約を結ぶこと自体は、契約自由の原則によって有効となるため、賃貸人側と賃借人でトラブルになっています。 よって、どのような特約が記載されているかを確認することが必要です。

   関連リンク

      国土交通省  原状回復ガイドライン別ウィンドウで開く

       大阪市立住まい情報センター  相談窓口

 

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Q.衣類をクリーニングに出したところ、変色したり破れたりしたのですが、店側が対応してくれません。

A.  クリーニングに関するトラブルには、クリーニング処理に原因があるものもあれば、衣類そのものに原因があったり、消費者側の着用時に問題がある場合もありますが、クリーニング生活衛生同業組合が自主基準として定める「クリーニング事故賠償基準」によると、クリーニング事業者は事故の原因が他の者の過失によることを証明した場合のほかは、被害者に対して補償する責任があります。補償割合は、商品購入時からの経過年数や使用状況により異なります。クリーニングトラブルの原因についての説明に納得できないことを主張し、賠償を求めてください(修復が可能な場合は、まず修復を求めてください)。

 賠償を求めて拒否された場合は、速やかに原因を究明するよう(第三者機関の鑑定書を出すよう)求めてください。  なお、この「クリーニング事故賠償基準」は「Sマーク」(標準営業約款登録店)と「LDマーク」(組合加盟店)に適用がありますが、マークを掲げていないクリーニング店であっても、この基準を目安に交渉してください。

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Q.友人の紹介でセミナーに行き、ビジネス講座の契約をしたところ、後でマルチとわかりました。解約したいのですが、どうすればよいですか。

A.マルチ商法とは、友人や知人を誘うなどにより利益が得られると言って勧誘し、商品の販売等の契約をさせるもので、特定商取引法で厳しく規制されています。最近では、「ネットワークビジネス」といった名称で、新しいビジネスに参加し、簡単に大きな収益が得られるかのような気にさせるものも見られます。 ビジネスに不慣れな人が思うように会員の拡大や商品の販売が行えなかったり、消費者金融から借金させて商品を購入させるものもあり、多額の債務だけが残ってしまうことも多く、問題が多い商法です。

  マルチ商法により契約した場合、契約書を受け取った日もしくは商品を受取った日のどちらか遅い日を含んで20日以内であれば「特定商取引に関する法律」に基づき、クーリング・オフ(無条件解除)をすることができます。

 クーリング・オフすると契約は無条件で解除でき、支払ったお金は返還され、違約金などのお金を支払う必要はありません。また、商品を受け取っている場合や取り付けている場合でも、販売事業者は無料で商品を引き取るなど原状回復をしなければなりません。 また、法律が定める要件を満たした契約書を受け取っていない場合はクーリング・オフの期間(20日間)は進行しません。 クーリング・オフ妨害があった場合はクーリング・オフ期間が過ぎていてもクーリング・オフできます。 クーリング・オフする旨を必ず書面にして、事業者に(クレジット契約の場合はクレジット会社にも)特定記録郵便または簡易書留郵便など送った記録の残る方法で通知してください。 その際、契約書及び「契約解除通知書」をコピーのうえ、特定記録郵便などの受領書と共に保管しておいてください。

  クーリング・オフについての詳しい情報は、 http://www.city.osaka.lg.jp/lnet/page/0000002303.html をご覧ください。書面の書き方等を掲載しています。  また、入会して1年以内の場合、クーリング・オフが過ぎていても、商品の引渡しを受けた日から90日以内であれば商品の契約解除が可能です。商品の契約解除をする旨を必ず書面にして、上記と同様に事業者とクレジット会社へ通知してください。 ただし、商品は再販売していないもの、使用・消費していないものに限ります。また、事業者は損害金(上限は返品する商品価格の10%)の請求をする事が可能です。  ただし、クーリング・オフ期間が過ぎていても、例えば「必ず儲かる」等、不当な勧誘行為があった場合は、契約を取消すことができる場合があります。(具体的には次の1.から4.のような場合です。)その場合、不当な勧誘行為があったことを立証する必要がありますので、契約に至るまでの経緯を詳しく書面にして、契約を取り消したい旨を事業者と信販会社へ簡易書留郵便など、送付したことと相手が受け取ったことの記録が残る方法で通知してください。その際、契約書及び「契約解除通知書」をコピーのうえ、簡易書留郵便などの受領書と共に保管しておいてください。

  1. 不実告知(重要な事項について嘘を告げること)

 2. 断定的判断の提供(将来どうなるか本当は不確実なのに、確かな事実であるかのように説明すること)

 3. 不利益事実の不告知(有利な点だけを説明して不利な点を隠しておくこと)

 4. 不退去・退去妨害(消費者がもう家から帰って欲しいと言ったり態度に示したのに帰らず勧誘を続けたり、消費者が店舗(事務所等)から帰りたいと言ったり態度で示したのに帰らせず勧誘を続けたりすること)

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Q.商品を店で購入したのですが、家に帰ってよく見ると色が気に入りません。返品したいのですが。

A.店舗で商品を購入した場合、消費者の都合による返品や交換は店舗側のサービスとなり、法的にキャンセルできるというものではありません。店舗側との話し合いにより、合意が得られた場合にだけキャンセルが可能ということになります。
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Q.心当たりのない商品が届きました。家族全員に確認しましたが、誰も注文していません。どうしたらいいですか。

A.まず、ご家族などに該当商品をご注文されていないかを確認していただき、どなたも注文していないのであれば、「売買契約に基づかないで送付された商品」として取り扱うことになります。

 もし支払いがクレジットカードになっている場合は、期間を置かず、すぐにクレジットカード会社へ請求が上がっていないかどうかをご確認され、ご本人が利用していないネット通販などの商品代金であった場合は、第三者による不正利用であることを伝え、カード停止を申し出られるようおすすめします。

 送りつけられた商品につきましては、特定商取引に関する法律において、「売買契約に基づかないで送付された商品」として、「商品到着後14日間が経過すれば、送り主は商品の返還を請求することができない」と規定しされています。

 つまり、商品を受け取った消費者は、14日間は送り主から「買うつもりが無いのであれば商品を返して」と言われれば返還しなければなりません。 勝手に処分することができるのは、保管義務(未開封・未使用)を負わなくなった15日目以降になります。

 しかし、14日間も注文していない商品を保管しておくのも大変です。 そこで法律では「送り主に商品の引き取りを要求した場合、引き取りを求めた日から7日間が過ぎれば、不要な商品として処分してよい」とも規定しています。

 商品を早く処分したいのであれば、引き取りを送り主へ要請することになります。 その際に商品返品の指示があれば、着払いで返送しておきます。 返品の指示が無い場合は、7日間がすぎれば商品を勝手に処分することができます。

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このページの作成者・問合せ先

市民局 消費者センター
住所: 〒559-0034 大阪市住之江区南港北2丁目1番10号 ATC(アジア太平洋トレードセンター)ITM棟3階
電話: 06-6614-7523
ファックス: 06-6614-7525