区役所窓口業務改善計画を取りまとめました

区役所窓口業務改善計画は平成19年3月に策定した「区政改革基本方針」で示された「便利で快適なサービスを効率的に提供する身近な窓口としての区役所」を実現するために、市民サービスの向上および業務の効率化を目的として、区役所窓口業務における改善の方向性を示す計画です。

平成20年度に市政改革室、総務局および市民局による「区役所窓口業務改善プロジェクト」を立ち上げ、平成21年度に区役所による検証作業も進め、このたび区役所窓口業務改善計画を策定しました。

1　市民サービスの向上

市民の目線に立った、より利便性の高いサービスを効果的・効率的に提供し、「便利で快適なサービスを効率的に提供する身近な窓口としての区役所」を目指します。

2　業務の効率化・コスト削減

区役所および業務・組織の枠を超えて、区役所窓口に係る業務・システムを抜本的に見直し、コストの削減および業務・システムの最適化を目指します。

• 市民にとって目的に即したわかりやすい窓口体系の実現
• 待ち時間の削減
• 手続きの軽減

区役所窓口業務のあるべき姿に向けた解決の方向性は次のとおりです。

A　市民を適切な窓口に誘導する

B　申請書を改善する

C　市民の負担感を軽減する

D　処理時間を短縮する

E　職員の対応能力を向上させる

F　市内部の情報共有を充実させる

G　快適に過ごせるようにする

1. 複数の区でモデル的に実施し、効果や課題を検証するとともに、自動交付機等の調査・検討を平成22年度に実施します。
2. 効果を早期に実現できる解決策については、各区役所の実情や地域特性を考慮しながら順次、各区展開していきます。
3. 庁舎の建替え・耐震化工事や、システムの改善時期とも連動し、モデル実施による検証や、実施に向けた課題の検討を踏まえて、各区役所での改善策の実施時期や実施形態などを検討します。