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平成29年度区役所来庁者等に対する窓口サービスの格付け結果について

2018年3月6日

ページ番号:428833

区役所来庁者等に対する窓口サービスの格付け結果

ア 目的

 平成24年度より、区役所来庁者等に対する窓口サービスについて民間の事業者による覆面調査を行い、その結果を各区役所にフィードバックすることにより、各区役所における窓口サービス向上につなげることとしており、あわせて、調査結果を基に格付け(星3つ~星なし)を行い、公表することによって、各区役所間の切磋琢磨を促進し、来庁者等に対する窓口サービスのより一層の向上を図ることを目的として実施しました。

イ 調査方法

 各区役所の来庁者等に対する窓口サービスについて、民間の事業者による覆面調査を実施しました。

ウ 調査期間

 平成29年11月7日(火曜日)から平成29年12月8日(金曜日)

エ 格付け結果

 民間の窓口サービスの平均的なレベルである星1つ以上を、昨年度に引き続き24区すべての区において獲得しました。とりわけ民間の窓口サービスの平均的なレベルを上回るレベルである星2つを獲得した区についても、16区と前年度から5区増加しており、格付けの実施以降、窓口サービスの向上が進んでいます。

 なお、新たに星2つを獲得した区について、昨年度との比較において共通する傾向として、おおむね、各窓口で、個々の職員の「話し方」「態度・所作」等の項目に加えて「応対についての印象」の項目で評価点が上昇したほか、「窓口までのわかりやすさ」等、区庁舎内での取組みに関する項目で評価点が上昇しました。

 ☆☆☆(星3つ):該当区なし

 ☆☆(星2つ):16区

 ☆(星1つ):8区

 星なし:該当区なし

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