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大阪市水道局お客さまセンターにおける水道料金等の誤徴収及び「水道使用量のお知らせ」等の誤送付による個人情報の漏えいについて

2017年5月24日

ページ番号:400363

 大阪市水道局お客さまセンターにおいて、お客さまから使用開始を受け付けた際に、システムへの入力を誤ったため、「水道使用量等のお知らせ」及び「水道料金等納入通知書」を誤送付し、個人情報の漏えいが判明しました。
 このような事案が発生したことにより、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまの信頼を著しく損なうことになりましたことを心からお詫び申しあげます。
 水道局としましては、今回の事態を厳粛に受け止め、このような事態を二度と起こさないよう、再発防止に努めてまいります。

1 概要と事実経過

 平成29年3月22日(水曜日)、お客さまセンターがお客さま(A様)から使用開始の申込を受け付けた際に、お客さまセンター運営会社(以下、「運営会社」という。)が使用場所を特定する調定番号を誤ってシステム入力してしまいました。
 平成29年5月23日(火曜日)、他のお客さま(B様)から、インターネットにより受け付けた使用開始申込のシステム入力を行おうとしましたが、使用場所が既にA様宅として登録されていたため、確認したところ、A様の使用場所を特定する調定番号を誤ってB様の使用場所を特定する調定番号で入力されていたことが判明しました。なお、「水道料金等納入通知書」等の送付先は正しくA様宅で入力されていました。
 その結果、B様宅へA様名義の「水道使用量等のお知らせ」が誤って投函されるとともに、B様宅の水道料金を「水道料金等納入通知書」によりA様に誤って請求し、A様から5月16日(火曜日)にお支払い頂いていたことが判明しました。
 A様には5月23日(火曜日)午後7時20分頃に、事情説明とお詫びをさせていただくとともに、改めて水道料金の精算手続きをご案内することになる旨をお伝えし、ご了承を頂きました。
 B様には同日午後8時00分頃に、運営会社から事情説明とお詫びをさせていただくとともに、改めて水道料金のお支払手続きをご案内する旨をお伝えし、ご了承を頂きました。

2 漏えいした個人情報

A様の氏名

B様のご使用場所、ご使用水量、水道料金等(下水道使用料を含む)、調定番号、水栓番号

3 発生原因

 運営会社において、お客さまから電話で聞き取った使用場所に関する内容をシステムに入力する際、使用場所を特定する調定番号の確認を怠ったことが原因でした。

4 再発防止について

 当局では、お客さまの大切な個人情報の取扱いにつきまして、常に注意喚起してきたにもかかわらず、今回、このような個人情報の漏えいを防止できなかったことにつきまして、深く反省しております。
 今後、このような事態が発生しないよう、当局から運営会社に対し、全従事者に対して、電話による受付内容をシステムに入力する際には、指差し呼称による復唱確認を徹底するとともに、個人情報保護の重要性を認識させるよう事例研修等の実施を指示しており、再発防止の徹底に向けて、今後ともより一層厳しく運営会社を指導監督してまいります。

水道使用料等のお知らせの画像

【参考】水道使用料等のお知らせ

水道料金等納入通知書の画像

【参考】水道料金等納入通知書

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このページの作成者・問合せ先

大阪市水道局総務部お客さまサービス課
住所: 〒559-8558 大阪市住之江区南港北2丁目1番10号 ATC ITM棟9階
電話: 06-6458-6001 ファックス: 06-6616-5479