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水道メータ検針業務委託業者における「水道使用量等のお知らせ」の誤投函による法人情報の漏えいについて

2017年10月12日

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 大阪市水道局の水道メータ検針業務委託業者(以下「委託業者」という。)が、お客さまの「水道使用量等のお知らせ」を、他のお客さまに誤って投函したことにより法人情報が漏えいしたという事案が判明しました。

 このような事案が発生したことにより、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまの信頼を著しく損なうこととなりましたことを心からお詫び申しあげます。

 水道局としましては、今回の事態を厳粛に受け止め、このような事態を二度と起こさないよう、再発防止に努めてまいります。

1 概要と事実経過

 平成29年7月3日(月曜日)、委託業者の検針員が、マンション管理会社A社が管理するマンション(以下「Aマンション」という。)の水道メータを検針した際に、誤って、その前に検針した、別のマンション管理会社B社が管理するマンション(以下「Bマンション」という。)の「水道使用量等のお知らせ」(以下「お知らせ票」という。)を発行し、Aマンションに投函してしまいました。このことが判明・確定した経過は、次のとおりです。

 平成29年8月28日(月曜日)、A社の社員のa様からお客さまセンターに、「他のマンションの7月分の「お知らせ票」が入っていて、Aマンションの「お知らせ票」がないので送ってほしい。」との電話があり、a様のお手元にある「お知らせ票」に記載された「お客さま名」や「調定番号」等を聞き取った結果、それがBマンションの「お知らせ票」であることが推認されました。

 平成29年9月1日(金曜日)午前11時30分頃、委託業者がBマンションを訪問し、Bマンションの7月分の「お知らせ票」(以下「お知らせ票B」という。)が投函されていることと、Aマンションの7月分の「お知らせ票」(以下「お知らせ票A」という。)が誤って投函されていないことを確認しました。

 「お知らせ票A」の所在については、その後、委託業者の事務所を捜索しましたが、現在に至るまで発見されていません。また、他のお客さまへの誤投函や紛失の可能性については、7月3日の検針当日は、Aマンションが最終の検針場所であり、その後は他のお客さまを訪問していないことや、検針当日から現在までの3か月余りの間、他のお客さま等から、「お知らせ票A」が誤投函されていた、あるいは拾得した、といった通報もないことなどから、その可能性は低く、検針員が検針日に誤って、「お知らせ票B」を2枚発行し、その1枚をAマンションに投函し、「お知らせ票A」は発行していなかった可能性が高いと考えられます。

2 A社及びB社への対応

 平成29年10月12日(木曜日)16時30分頃に、a様を訪問して、「お知らせ票A」の所在は不明であること、また誤投函や紛失の可能性は低く、発行していない可能性が高いことを説明し、お詫びをした上で、お手元にある「お知らせ票B」を回収し、誤投函していたことを確認しました。同時に、正しい「お知らせ票A」(システム上、現時点では発行できないため、同一の内容を記載した別様式の書類)をお渡しして、ご了承をいただきました。

 B社には、本日連絡がつきませんでしたので、明日10月13日(金曜日)に連絡した上で、早急に事情説明とお詫びをすることとしています。

 なお、8月28日のa様からの通報により本件が発覚して以来、今回の発表までに長期間を要しましたが、これは、本件によりa様が、水道局及び委託業者の業務執行に強い不信を持たれ、上記の事実の経緯の説明及びお詫びと「お知らせ票B」の確認・回収に対するご理解・ご了承をいただくために時間を要し、上記のとおり10月12日にようやくご了承をいただき「お知らせ票B」を確認して回収することができ、次いでB社にあらためてお詫びしてご了承をいただいたという次第です。

3 漏えいした情報

 Bマンションの、「お客さま名(Bマンションの管理組合名)」「調定番号」「水道使用量」「水道料金等(下水道使用料を含む)」「水栓番号」

4 発生原因

 委託業者の検針員が、先に検針したBマンションには、正しく「お知らせ票B」を投函しましたが、何らかの理由により誤って「お知らせ票B」をもう1枚発行しており、その後、Aマンションの検針時に、それを「お知らせ票A」と思い込んで内容の確認を怠り、そのまま投函してしまったものと思われます。

5 再発防止策

 当局では、お客さまの大切な情報の取り扱いにつきまして、常に注意喚起してきたにもかかわらず、今回このような事務処理誤りを防止できなかったことにつきまして、深く反省しております。

 今後このような事態が発生しないよう、委託業者に対し、今回の事案を全従事者に周知させた上で、「お知らせ票」をはじめ、現場でお客さまの情報を記載した書類を投函する際には、指差し呼称による復唱確認を徹底させるとともに、お客さまの情報保護の重要性をあらためて認識させるよう、一層厳しく指導監督してまいります。

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