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大阪市水道局における水道料金等の誤徴収及び「水道料金等納入通知書」等の誤送付による個人情報の漏えいについて

2017年10月25日

ページ番号:415302

 大阪市水道局お客さまセンターにおいて、お客さまの名義変更を受け付けた際に、システムへの入力が誤っていたため、水道料金等(下水道使用料を含む。)の誤徴収、並びに「水道料金等納入通知書」及び「水道使用量等のお知らせ」の誤送付による個人情報の漏えいが発生しました。

 このような事案が発生したことにより、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまの信頼を著しく損なうことになりましたことを心からお詫び申しあげます。

 水道局としましては、今回の事態を厳粛に受け止め、このような事態を二度と起こさないよう、再発防止に努めてまいります。

1 概要と事実経過

 平成28年4月8日(金曜日)、お客さまセンターにおいて、お客さま(A様)から、お客さまのご親族(a様)が使用している水道について、A様に名義を変更する旨の申込を受け付けました。本来、システムのお客さま情報をa様からA様に名義変更するべきところ、他のお客さま(B様)からA様に名義変更してしまいました。その結果、B様の使用している水道の名義がA様となりました。それによりB様宅の水道料金等を「水道料金等納入通知書」によりA様に請求し、A様からお支払いいただいていたこと、及びA様名義の「水道使用量等のお知らせ」をB様宅へ投函していたことが、平成29年10月20日(金曜日)にB様からの申し出により判明しました。

 A様には平成29年10月20日(金曜日)16時頃に、事情説明とお詫びをさせていただき、平成29年10月24日(火曜日)13時頃に誤徴収をした水道料金等をお返しすることをお伝えしました。

 B様には平成29年10月20日(金曜日)15時頃に、事情説明とお詫びをさせていただき、後日、改めて水道料金等のお支払手続きをご案内することをお伝えしました。

2 誤徴収の期間と影響額

(1)A様

  • 期 間  平成28年2月分から平成29年9月分まで
  • 影響額  31,677円(水道料金19,797円、下水道使用料11,880円)を過大徴収

(2)B様

  • 期 間  平成28年2月分から平成29年9月分まで
  • 影響額  31,677円(水道料金19,797円、下水道使用料11,880円)を未徴収

3 漏えいした個人情報

  • A様の氏名
  • B様のご使用場所、ご使用水量、水道料金等(下水道使用料を含む)、調定番号、水栓番号

4 発生原因

 名義変更を受け付けた際に、確実な本人確認が行われていなかったことが原因と思われます。

5 再発防止について

 当局では、お客さま情報のシステム入力につきまして、常に注意喚起してきたにもかかわらず、今回、このような事態を防止できなかったことにつきまして、深く反省しております。

 今後、このような事態が発生しないよう、改めて基本動作(決められた作業手順の順守)を確実に実施するよう周知徹底を行い、再発防止に努めてまいります。

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このページの作成者・問合せ先

大阪市水道局総務部お客さまサービス課
住所: 〒559-8558 大阪市住之江区南港北2丁目1番10号 ATC ITM棟9階
電話: 06-6458-6001 ファックス: 06-6458-2100