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水道料金等の誤徴収及び「水道使用量等のお知らせ」の誤投函による個人情報の漏えいについて

2018年6月28日

ページ番号:439929

 水道局西部水道センターにおいて、当局の営業オンラインシステム(以下「オンラインシステム」といいます。)への水道メータ情報を誤って登録し、水道料金等(下水道使用料を含む。)を誤徴収していたこと、また「水道使用量等のお知らせ(以下「お知らせ票」といいます。)」を誤投函したことにより、個人情報を漏えいしたことが判明しました。
 このような事案が発生したことにより、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまの信頼を著しく損なうことになりましたことを心からお詫び申し上げます。
 今後、このようなことが起こらないように再発防止に努めてまいります。

1 概要と事実関係

 平成30年6月22日(金)午前9時30分頃に、お客さま(A様)から当局のお客さまセンターへ他のお客さま(B様)のお知らせ票がポストへ投函されていたとの連絡がありました。
 平成30年6月22日(金)正午頃に、当局の検針委託業者(以下「委託業者」といいます。)がA様へ連絡のうえ謝罪をし、当センターにおいて事実関係等を確認しましたところ、次のとおり誤徴収及び個人情報を漏えいしていたことが判明いたしました。
 今後、A様へ誤徴収をしました水道料金等に関してあらためてご説明のうえ、お詫び申し上げます。また、B様につきましても連絡を取ることができ次第、事情をご説明のうえ、お詫びを申し上げます。

(1)誤徴収について
 平成29年9月13日(水)にオンラインシステムへ水道メータ情報を登録する際、A様とB様がご入居されている部屋の水道メータを取り違えて登録してしまいました。
 このことに伴い、A様とB様がご入居された平成30年2月分から5月分までの水道料金等を誤徴収していたことが判明しました。

(2)個人情報の漏えいについて
 平成30年3月22日(木)に委託業者が、水道メータを検針したところ、A様とB様の水道メータ情報を取り違えていることに気付きました。
 オンラインシステムを正しい水道メータ情報に登録し直さなければならないところ、修正箇所を誤り、A様及びB様の部屋番号を入れ替えて登録し直したため、平成30年4月分から6月分まで、お知らせ票を誤投函し、個人情報を漏えいしていたことが判明しました。

2 誤徴収の期間と影響額

(1)A様
期間       平成30年2月分から平成30年5月分まで
水道料金等  488円(水道料金358円 下水道使用料130円)を過大に徴収していました。

(2)B様
期間       平成30年2月分から平成30年5月分まで
水道料金等  488円(水道料金358円 下水道使用料130円)を徴収できていませんでした。

3 漏えいした個人情報(2人分)

氏名、調定番号、水栓番号、使用水量、水道料金等(下水道使用料を含む)

4 発生原因

(1)誤徴収について
 A様及びB様がお住まいの建物所有者様から当局に対し、水道メータの位置を記した図面の差替えの提出があったにも関わらず、オンラインシステムの登録を行う部署に差替後の図面が送付されなかったことが原因です。

(2)個人情報の漏えいについて
 本来、オンラインシステムに登録する際には、お客さま名、住所(部屋番号)、水道メータ情報の3つの情報を一致させなければならないところ、住所(部屋番号)と水道メータ情報の2つの情報を一致させることで、水道メータの取り違いを解決することができると委託業者の職員が誤った認識をしていたことが原因です。

5 再発防止について

(1)誤徴収の再発防止
 関係職員へ本事案の内容を周知徹底するとともに、当局内の書類の受渡に関する管理方法を見直し、より適正に書類を管理することにより再発防止に努めてまいります。

(2)個人情報漏えいの再発防止
 委託業者へ本事案の内容を周知徹底するとともに、オンラインシステムに登録されている各情報の関係性等に関する研修を行うことにより再発防止に努めてまいります。

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このページの作成者・問合せ先

大阪市水道局西部水道センター
住所: 〒550-0015 西区南堀江4丁目12番26号
電話: 06-6531-8561 ファックス: 06-6531-8015