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報道発表資料 大阪市新型コロナワクチンコールセンターにおける問合せ回答メールの送信漏れについて

2021年10月14日

ページ番号:546996

問合せ先:健康局大阪市保健所感染症対策課(06-6647-0813)

令和3年10月14日 11時発表

 大阪市が委託により運営している大阪市新型コロナワクチンコールセンターにおいて、WEBフォームから寄せられた問合せについて、回答が送信できていなかったことが判明しました。

 このような事態を発生させ、市民の皆さまの信頼を損なうこととなりましたことを深くお詫び申し上げますとともに、再発防止に努めてまいります。

1.判明に至る経過

 大阪市が委託により運営している大阪市新型コロナワクチンコールセンター(以下、「コールセンター」という)において、WEBフォームに寄せられた問合せは、入力された返信用メールアドレスへ回答しています。

 令和3年9月29日(水曜日)にある市民の方から、9月21日(火曜日)にコールセンターにWEBフォームに入力したが回答がない旨の連絡を受け、翌30日(木曜日)に委託事業者へ調査を依頼しました。

 10月5日(火曜日)に委託事業者から、令和3年5月31日(月曜日)に契約期限となっていたメールサーバーレンタル契約の契約延長処理を行っていなかったことから、メールが送信できていなかったと報告がありました。

 報告後、委託事業者が10月5日(火曜日)から10月12日(火曜日)にかけて、詳細を調査したところ、令和3年6月15日(火曜日)から10月4日(月曜日)までの間に、477人(延べ516件)の方に問合せ回答が送信できていなかったことが判明しました。

2.発生の原因

 委託事業者内のメールサーバーのレンタル契約について、委託事業者の担当者の個人管理となっており、契約終了前に担当者が変更となった際に十分な引き継ぎがされていなかったことが原因です。

3.判明後の対応

(1)メールサーバーのレンタル契約について

 判明後、委託事業者において、直ちにメールサーバーのレンタル契約の再契約を行いました。

(2)メール発信ができていなかった方への対応について

 委託事業者において、令和3年10月13日(水曜日)21時の時点で、130人(延べ144件)にメールで謝罪するとともに、問合せの回答を行いました。残りの方についても、引き続き、対応してまいります。

(3)委託事業者への対応について

 適切な業務運営を文書にて指導します。

4.再発防止策について

 コールセンターにおける契約の締結状況や支出に関するチェックポイントを一覧化し、委託事業者内全体で進捗管理に努め、本市に業務報告するように指示しました。

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