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令和元年度 お客様アンケート実施結果

2019年11月29日

ページ番号:484426

お客様アンケートへのご協力ありがとうございました

都島区役所では、平成30年度に引き続き窓口サービス向上のため「お客様アンケート」を実施しましたので、その結果をご報告します。アンケートにご協力いただきました皆様には、心よりお礼申しあげます。

アンケート結果をもとに、引き続き、窓口サービスの向上に努めてまいります。

1.目的

職員の接遇態度、待ち時間や案内表示のわかりやすさ等に関するアンケートを実施することで、区役所の窓口サービスなどの問題点を発掘し、市民サービスの向上を図る。

2.調査の実施概要

(1)調査期間

令和元年8月8日(木曜日)~8月30日(金曜日)の間の開庁日

(2)調査対象

区役所来庁者(窓口利用者)

(3)調査方法

各窓口にアンケート用紙と回収箱を設置し、回収箱に投函。

(4)調査項目

<1>回答者属性について

  • 年齢区分

<2>窓口対応について(満足、やや満足、やや不満、不満の4段階評価)

  • 身だしなみ
  • 態度・言葉づかい
  • あいさつ・お声がけ
  • 説明の分かりやすさ
  • プライバシーへの配慮
  • 待ち時間

<3>改善が必要と思われる設備について 

  • 案内表示
  • トイレ
  • 照明
  • 記載台(1階)
  • 窓口カウンター(各階)
  • 待合スペース
  • 空調
  • 市民情報コーナー(1階)
  • 赤ちゃんコーナー(1階)
  • キッズスペース(2階)

<4>その他、お気づきの点等について(自由記入)

3.集計結果

回答者数 539件

4.アンケート結果

<1> 窓口対応について

  • 職員の窓口対応については、「満足」や「やや満足」を合計すると、全ての項目で、概ね9割の方々に評価をいただいていますが、「満足」だけでみると〔説明の分かりやすさ〕、〔プライバシーへの配慮〕が相対的に低くなっています。
  • また、お客様の満足度がもっとも低いのが〔待ち時間〕です。「やや不満」「不満」の合計が15.2%となっており改善の余地があります。

 

各項目のグラフ
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<2> 改善が必要と思われる設備

  • 都島区役所における、改善が必要と思われる設備については、アンケート件数が多い順に〔トイレ〕、〔案内表示〕、〔空調〕となっております。
  • また、その内で一番多くの件数となったのが〔トイレ〕となっており、次点で多くの件数となった〔案内表示〕と〔空調〕に比べても非常に多くなっており、多くの利用者から改善が求められている結果となりました。
改善が必要と思われる設備のグラフ
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※アンケート結果の全体は、下記報告書をご覧ください。

アンケート結果

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5.改善にむけた取組

大阪市では、「市政改革プラン2.0(区政編)」で、「庁舎案内や窓口サービスにおけるサービス向上」を掲げています。都島区役所では、区役所庁舎と保健福祉センター分館にご意見箱を設置し、お客様から常にご意見をいただけるようにしています。また、このお客様アンケートの結果を外部民間講師による接遇研修内容に反映し、全職員対象に毎年実施しています。

今後もアンケート等で定期的に評価をいただきながら、一人でも多くのお客様に「満足」と感じていただけるよう、窓口サービスの向上に努めてまいります。

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このページの作成者・問合せ先

大阪市都島区役所 総務課(政策企画)

〒534-8501 大阪市都島区中野町2丁目16番20号(都島区役所1階)

電話:06‐6882‐9683

ファックス:06‐6882‐9787

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