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大阪市サービスカウンターの受付時間及び職員の対応について

2019年2月28日

ページ番号:461336

市民の声

 大阪市のサービスカウンターについて
 住民票を取りたくて、19時00分までやっている天王寺のサービスカウンターに行きましたが、17時00分までしか受付していないと言われました。大阪市のホームページでは翌日の受け渡しなら大丈夫のように書いていましたが実際には違うのでしょうか。
 しかも、書き方を聞きたくて声をかけたのに受付出来ないとしか言わない職員に疲弊しました。「書き方を聞きたい」とわかりやすく話しても受付出来ないとはどういう考えで言われたのでしょうか。周りにいる職員も全くの無視で正直初めて大阪市の職員は役にたたないと思いました。
 市民の生活に欠かせないことばかりでしょうが、働いてる身からしたら使えない行政サービスです。むしろ、平日の9時00分~17時00分とか働いてると絶対に行けないです。サービスカウンターは19時00分まで開いているのだから申請の受付ぐらいは頼めないのでしょうか?次の日に取りに行くことが出来れば助かります。
 いままでの大阪市に対する良いイメージが一気になくなりました。サービス業で働いているので、個人のお客様の対応の大変さはレベルが違うと思いますがわかっているつもりです。クレームの嫌さもすごくわかるので、その場では、しつこくは言いませんでした。笑って「教えて頂きありがとうございました。」も言ってあります。今回対応していただいた職員の方は、一般のサービス業の企業で働いていたら一生平社員の役に立たない人が行く部署に異動されるような人間だと人のマネージメントしている私からは見えました。

市の考え方

 このたびは天王寺サービスカウンター職員の応対により、大変ご不快な思いをさせたことにつきまして深くお詫び申し上げます。
 今回のご請求につきましては、広域交付住民票の写しの交付請求のことと思われますが、広域交付住民票の写しの交付は、全国の市区町村の住民基本台帳をネットワークでつなぐ住民基本台帳ネットワークシステムを利用しています。住民基本台帳ネットワークシステムを利用した全国の市区町村での広域サービスの受付時間帯は全国統一として、平日午前9時から午後5時までとされているため、お越しいただいた午後5時以降の取り扱いができなかったものでございます。
 今回窓口応対した職員に確認したところ、当該職員は広域交付住民票の写しの交付取扱時間、広域交付住民票の写しに記載されない項目や除票を発行できないこと、本人確認書類として必要なもの、市内に住民登録がある方用の住民票の写し等請求書を提出されたことから、広域交付用の住民票の写し等請求書にご記入いただきたい旨を説明させていただいたとのことでございます。
 しかしながら、丁寧でわかりやすい説明が十分にできていなかったこと、また、郵送による請求など窓口にお越しいただく方法以外の代替方法をご案内するなどお客様の立場に立った応対ができていなかったことから、ご不快な思いをさせたことになったものであり、重ねてお詫び申し上げます。
 また、広域交付住民票の写しの交付請求の受付時間帯につきましては、本市のホームページでご案内させていただいていますが、より分かりやすいホームページの掲載方法の改善・工夫を図ってまいります。
 次に、交付請求を受け付けたその場で証明書を交付できない場合に翌日に証明書を作成しお渡しする取扱いにつきましては、広域交付住民票の写しについてはその取扱いの対象とはしていないにもかかわらず、本市のホームページでその旨を明確に表記できておらず大変ご迷惑をおかけしたことにつきましても深くお詫び申し上げます。
 今回のお申し出を受けて、速やかにホームページの掲載方法の改善・工夫を図るとともに、広域交付住民票の写しについても交付請求を一旦受け付けて翌日に証明書を作成しお渡しする取扱いの対象とするよう、必要な調整を行ってまいります。
 天王寺サービスカウンターを含む各サービスカウンターでは、接遇力の向上を目指して、丁寧でわかりやすい説明をするよう指導しているところですが、今回のお申し出を受けて、天王寺サービスカウンターはもとより市民局の証明書発行を担当する部署のすべての職員に対し、お申し出の内容を周知したうえで、取扱時間外であることを理由に、受付できない旨をお伝えするだけでなく、郵送による請求などの代替方法をご案内するなど、お客様の立場に立った親切で丁寧な応対に常に留意するよう徹底いたしました。
 今後とも、職員の接遇力の向上に努めてまいります。


【本件は、申出人様への回答はしていません。】

担当部署(電話番号)

市民局 総務部 住民情報担当
(電話番号:06-6208-8831)

対応の種別

説明

受付日

2018年12月18日

回答日

2019年1月4日

公表日

2019年2月28日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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