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平野区役所保健福祉課職員の対応について

2019年6月28日

ページ番号:472677

市民の声

 成年被後見人の「障がい福祉サービス利用負担の減額免除更新手続き」の案内が届き、「国民健康保険料を納付した証明書」との記載があったため、事前に平野区役所保健福祉課へ電話にて確認し、男性職員より、国民健康保険料の口座引落しとなっている通帳持参で問題ないとの回答でした。
 後に保健福祉課窓口にて手続きをしたところ、持参した通帳に不備(平成30年1月から12月の内容が記載されている必要あり)があるため受理できないとの回答でした。事前に電話にて問い合わせ回答を受けていたことを伝え、納得ができないことを伝えるも「お知らせ書類には必要な期間が記載されている」との返答のみで、電話対応の不備を認めることはありませんでした。担当の対応・接遇・態度にも納得がいかず、苦情として直接伝えるも、毅然とした態度・対応をする状態でした。上席の方と話をしたいことを伝えると「平野区は担当制となっており、担当者は現在3人の方を順番に対応している」という返答となり、「障がい福祉担当として回答ができる方はいないのか」という問いにも「担当制です」と平然と返答するのみでした。
 別の担当と交代し今までの経緯を伝えるも、同じ内容で毅然とした態度での対応に変わりはありませんでした。「不備のあった書類を郵送にて提出するので、返信用の封筒を受取りたい」と伝えると、裏面に企業広告が入った緑色封筒を提示され、切手が自己負担となることへの問題提起もしましたが、「障がい福祉担当には切手不要となる封筒は無く、お渡しできません」との返答でした。
 翌日、郵送にて提出する書類内容について不備を避けたいため、保健福祉課へ電話するも「担当は電話中のため、折り返し連絡します」との返答となり電話を待っていましたが、30分経過しても電話は無く、再度電話すると「窓口対応中です」との返答となりました。あまりにも酷い連絡・対応であるため、他に内容が分かる職員がいないのか厳しく問うも、「担当制のため担当者が対応します」との返答の繰り返しでした。
 立腹せず冷静に対応しようとしましたが、今回のような対応をされた大阪市の区役所は初めてであり、平野区役所保健福祉課の改善必要性を伝えたく意見としました。

市の考え方

 この度は、成年被後見人の「障がい福祉サービス利用負担の減額免除更新手続き」の案内について、お電話にてお問い合わせをいただいた際の職員対応、また、その後の窓口対応でご不快な思いをおかけいたしましたことをお詫び申しあげます。
 改めて、今回の手続きについて、ご説明させていただきます。
 通常は、障がい福祉サービス利用負担の減額免除手続きの際には、年金などの収入や国民健康保険料などの保険料の納付を確認できる書類をご提出いただくため、国民健康保険料の口座引き落としされている通帳などをご持参いただいております。先に送付させていただきました「障がい福祉サービス更新手続きのお知らせ」の書類に記載されておりますとおり、この手続きのため、平成30年1月1日から平成30年12月31日の状況をご提示いただくことが必要であり、この期間が記載された国民健康保険料の口座引落しとなっている通帳をご持参していただくことが必要でした。
 この度、事前にお問い合わせいただいた際、この点を踏まえてのご説明が不十分であったことにより、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
 いただきましたご意見を踏まえ、改めて、窓口業務に対する意識向上を図り、わかりやすい説明とともに親切・丁寧な応対も併せて心がけてまいりますので、よろしくお願い申しあげます。

担当部署(電話番号)

平野区役所 保健福祉課
(電話番号:06-4302-9857)

対応の種別

説明

受付日

2019年4月27日

回答日

2019年5月15日

公表日

2019年6月28日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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