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天王寺区役所フロアマネージャーの対応が不満

2019年7月1日

ページ番号:472723

市民の声

 印鑑証明を取りに区役所に行った。ピンクの服を来た職員に、説明を聞き、そのまま書いて出してくださいと言われた。番号札を取らなければならないのに、番号札を取るようにと指示がなかった。そのまま書いて出してくださいでは説明が完了していない。お金をもらって働いているのであれば、きちんと説明が最後までできるように教育してほしい。
 その職員はピアスをつけていた。天王寺区ではピアスをつけても良いということになっているのか。ピアスは職務上必要ない。どういうお考えなのか。
 ピンクの服を着ている職員同士での私語が気になった。また、他の子供連れのお客様に対して話しかけているのが聞こえてきたが、話し口調が友達に話しかけるような言葉遣いで、適切ではないと感じた。
 委託業者であることはわかるが、教育する立場である役職者から指導すべき。
 印鑑証明をたった1通とるのに、30分も待ち時間があった。そんなに混雑している状況でもなかったのに、なぜそんなに時間がかかるのか。

市の考え方

 このたびは、証明書の発行の際に、長時間お待たせし、また事業者の対応により、大変ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
 当区では、市民サービスの向上と効率的な業務運営に向けて、民間のノウハウを活用するという趣旨から、証明発行等の業務を民間事業者に委託しております。
 事業者に当日の状況を確認したところ、最初に、番号札の説明が不足していた点につきましては、窓口にお待ちの来庁者がいらっしゃらなかったことから、番号札の説明をせずにそのまま請求書を提出するようご案内してしまったとのことでした。それにより、入れ違いに番号札を取られたお客様を先に受付することとなり、お申出人様をお待たせすることになってしまったことを、お詫び申し上げます。今後は、ご来庁の順に受付できるよう、請求書の記載後、番号札をお取りいただくよう事業者からスタッフに周知徹底しました。
 印鑑登録証明書(以下「証明書」という。)の作成にかかった待ち時間につきましては、お申出人様より証明書の受付をしました際に複雑な住民異動届を数件受付しており、同じ端末を使用し、受付順に処理を行うことから、当該処理後にお申出人様の証明書の作成を行いました。照合を行ったうえで、職員審査へまわし、その後交付となるため、この所要時間に21分の時間を要しました。
 次に、身だしなみや接遇につきましては、事業者にて、丁寧な言葉遣い、私語は厳に慎むこと、職務や職場にあった清潔感が感じられる服装を心掛けるよう、改めてスタッフへ教育いたしました。
 今回いただいたご指摘を重く受け止め、担当課長から事業者に対し、改善を申し入れました。事業者からは、スタッフの業務習熟度の向上をはかり、交付までの時間短縮を行う旨及び、お客様にご不快な思いをさせることが無いよう接遇に努めるとの意向が示されたところです。
 なお、当区では、証明書の誤交付を防ぐため、個人情報が記載されたすべての書類について、複数人により、ご住所やお名前等を突合するように、事業者にお願いしております。そのため、お一人あたりの待ち時間がかかる場合がございますので、大変恐縮ですが、なにとぞご理解賜りますようお願い申しあげます。

担当部署(電話番号)

天王寺区役所 窓口サービス課(住民情報)
(電話番号:06-6774-9962)

対応の種別

説明

受付日

2019年5月10日

回答日

2019年5月22日

公表日

2019年7月1日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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