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東成区役所保健福祉課職員の市民対応について

2019年7月31日

ページ番号:475234

市民の声

 平成31年4月17日に介護保険料が4月に年金より引き落とされていた為、通知書も送付されず納得出来ないと問い合わせた。31年度4・6・8月分については30年度通知書の枠外に記載しているとの事であるが、分かりにくい。この件の連絡の際に、対応は配属になったばかりの職員で分からないとのようすであったが、その後に気分を害する発言の為上司に代わるよう依頼。別の職員が対応し31年度分の保険料決定通知書は7月頃確定の為送付するとの事。
 ところが、19日に31年度分の決定通知書が郵送される。聞いている話とは違う。19日に介護課に連絡し、17日に問い合わせたときに当初対応した職員がたまたま電話を取る。折り返しの連絡をするとの事の為、出かけるので至急の連絡を依頼したにも関わらず40分程待てど連絡なし。再度連絡をし、7月頃に送付すると説明した職員が対応。何故至急の連絡を依頼したにも関わらず連絡をしてこないのかと問うと、確認するのに手間取ったと言い訳。来庁者が来ている場合でもこれだけ待たせるのか。19日に決定通知書が郵送された言い訳は、特例で徴収金額が上がる場合は平準化の為4月に決定する場合があるとの事。この事はいつ分かったのかと問うと、2~3日前には確定していたとの事で17日に問い合わせた際には分かっていたはず。何故確認しないのか。
 22日に納得がいかない為役所を訪れる。対応は課長・7月頃に送付すると説明した職員。聞いた説明が違う件の説明を再度求める。変更金額内容は19日に問い合わせた際には確認すべきところ怠り、今回の結果となる。今後十分注意するとの事。同課に於いては過去より問題が多々あり、平成30年の7月頃にも問い合わせ時に内容確認を怠り間違った回答をしている。
 市民は行政の分からない事があれば役所に確認するしかなく、その役所が間違った回答をするのは如何なものか。資料・制度は役所でしか確認するしかなく、何故問い合わせに対し真剣に考えないのか。平成30年の不手際な際の保健福祉課の回答の一部に、「窓口及び電話での真摯な対応は行政として基本であります。今後このような事が起こる事がないよう、担当職員の指導を徹底します」と記されています。言葉だけですか。今後と言う言葉は1回のみ有効。2・3回それ以上は無効。どのような指導をしているのですか。

市の考え方

 お電話で介護保険料決定通知書の発送日のお問い合わせをいただいた際、情報の確認を十分行うことで、特例であったとしても正しい送付時期をお伝えできたものです。情報確認が十分でなかったことは、申出人様から平成30年、市民の声としていただいていたご意見を活かせていなかったことと深く反省しております。
 担当職員へあらためて指導を行うとともに、今回の不適切な対応や指導面における不十分さを組織全体の課題と重く受け止め、組織内での共有も徹底し、区民サービスの向上に努めてまいります。

担当部署(電話番号)

東成区役所 保健福祉課
(電話番号:06-6977-9859)

対応の種別

説明

受付日

2019年4月24日

回答日

2019年5月14日

公表日

2019年7月31日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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