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マイナンバーカードの受取り手続きにかかる淀川区役所職員の対応について

2019年7月31日

ページ番号:475253

市民の声

 平成31年2月中旬に家族が淀川区役所でマイナンバーカードの発行手続きをした。その際に「1か月位ではがきが届く」と言われたが、3月28日になっても届かなかった。4月1日から地元を離れて受け取れなくなることから、区役所に直接受取りにいったところ、はがきは既に送ったと言われた。
 事情を話し、本人も来ているので、何とかならないかと尋ねたが、「決まりですから」の一点張りで、発行してもらえなかった。
 マイナンバーカードを発行してもらえるかどうかが決まる重要なものをなぜ「はがき」で送るのか。簡易書留や本人受取り郵便で送るべきではないか。
 その後、受取りを促す封書が送られてきたが、その文書には「本人が受取りに来られなかったので」と書かれており、しかもご丁寧にその部分にマーカーが引いてあった。家族は受取りに行ったのに、淀川区役所内でこれまでの経過が全く共有されていないのは問題ですし、神経を逆なでされて大変立腹している。
 4月30日から5月2日は今年だけの祝日で、カレンダーにも黒字で印刷されていたことから、5月2日に帰省した家族とともに淀川区役所を訪れたが閉まっていた。市民からすれば、開いているのか閉まっているのかわからない。実際にインターネットで検索したら「営業中」と記載されていた。
 5月2日に淀川区役所に行ったときに応対してくれた人は「私は委託職員なので、マイナンバーカードのことはわからないが、担当に伝える」と言ってくれたので、携帯電話の番号を伝えた。
 翌日、淀川区役所の職員から電話がかかってきたが、「私はマイナンバーの担当部署の者ではないので、連休明けの5月7日に担当者から電話をさせる」と言ってもらった。
 5月7日に電話がかかってきたが、この職員は「淀川区役所です」としか言わなかった。「次に家族が帰省するのは9月になるので、マイナンバーカードの受取期限(6月21日)を延ばしてほしい」と伝えると、できないこともないといった趣旨のことを言われ、また、通知を簡易書留か本人受取り郵便で送るべきではないかと言うと「お金がないのでできない」と言われた。このとき、電話の調子が悪くて切れてしまったがその後本日(5月13日)まで電話をしてきていない。名乗らなかったことといい、非常識な人だと思った。
 行政相談に電話をして経過を話したところ、担当部署に伝えておくと言ってくれたが、5月13日にしびれを切らして淀川区役所のマイナンバーカードの担当に電話してみたところ、そのような話は聞いていないと言われた。回答も「期限は延ばせない」の一点張りに戻っていた。職員によって言うことが違うと不信感を抱くので、本当のところはどうなのか総括する部署から正式な回答をいただきたい。家族の写真のついたカードがすぐそばにあるのに受取れず、廃棄されるのを思うと忍びない。
 3月28日に行ったときに、本人もいたのだし、事情も説明したのだから、他に受け取れる方法が何かあったのではないでしょうか。

市の考え方

 まず、通常、個人番号カード(マイナンバーカード)をお渡しする際の本人確認方法についてご説明させていただきます。
 カードが区役所に届き次第、交付通知書(はがき)をご本人あてにお送りします。受け取りの際は、その交付通知書と個人番号通知カード、住民基本台帳カード(お持ちの方のみ)と、本人確認書類をお持ちいただくことになっております。交付通知書または通知カードをお持ちでない場合は、顔写真付きのものを含む2点以上の所定の本人確認書類が必須となっております。
 3月にご家族が個人番号カードの受け取りに来庁された際、交付通知書(はがき)をお持ちでなかったということですので、受け取りに必要なその他の書類をお持ちかどうか、確認させていただいたものの、所定の書類をお持ちでなかったため、当日の交付についてはお断りさせていただいたと思われます。
 また、交付通知書(はがき)が届いていなかったとのお申し出があったため、再度、交付通知書(封書)をお送りさせていただいたものと存じます。この再送付用の交付通知書をお送りする際には、文面のうち「申請者ご本人が受け取りに来庁いただきますようお願いします」の部分にマーカーを引くよう統一しております。これは、病気・障がい等のご事情がある場合以外は、代理人による受け取りができないため、お客様との行き違いがないように、目につきやすくしているものです。ご家族が来庁されていなかったという認識でお送りしたものではございませんが、今回のご指摘をふまえ、誤解を招かないよう、より分かりやすい文章に変更する等、検討させていただきます。
 更に、職員の対応につきましても、電話応対の際は必ず最初に名前を名乗るよう、改めて指導を徹底いたします。ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
 繰り返しになり恐縮ですが、個人番号カードは、病気・障がい等の特別なご事情がないかぎり、代理人にお渡しすることができません。ご家族の場合、現在遠方にいらっしゃるため、ご本人様が来庁されることが困難とのことですが、この理由によって、例えば別のご家族を代理人としてお渡しすることはできませんので、その点はご理解賜りますようお願い申しあげます。
 ただし、個人番号カードの交付期限は、一度目の交付通知書をお送りした際に設定した期限(はがき送付日から3か月程度)が過ぎたあと、すぐに廃棄されるわけではなく、そこから更に3か月期限を延長し、区役所で保管するとともに、延長した期限を記載した交付通知書をお送りしております。一度目の交付通知書に設定された期限までにお受け取りに来られなかった場合、そこから更に3か月程度まで期限を延長した交付通知書をご家族あてに送付することになるかと思いますので、その間にお受け取りいただくことは可能です。期限の延長に関して、電話での説明が正確でなかった点、お詫び申しあげます。
 なお、ご指摘のあったインターネット検索時の「営業時間」情報は、淀川区役所で登録しているものではなく、事業者がインターネット上で自動取得した情報に基づき掲載しているものになります。区役所の開庁日は、お手数ですが、公式ホームページ、お電話等での確認をお願いいたします。

担当部署(電話番号)

淀川区役所 窓口サービス課(住民情報担当) 
(電話番号:06-6308-9963)

対応の種別

説明

受付日

2019年5月13日

回答日

2019年5月27日

公表日

2019年7月31日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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