システム障害時の対策について

2019年8月1日

ページ番号：475372

市民の声

　システム障害時の対策を事前に用意しておいてください。
　復旧の目処が立たない中、窓口対応を派遣に任せきりで、正規職員のフォローがなく、誤った案内をされそうになりました。
　「後日郵送を希望の場合はセンターへ直接依頼を。」と言われましたが、センターで軽自動車の納税証明書は依頼できないとホームページに赤字で記載があります。
　こういった事態にどう対応するのか危機管理として考えておいて欲しいです。

市の考え方

　まず、令和元年6月7日正午ごろに発生しました、本市のシステム停止によりご不便ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
　今回ご来庁いただきました税関係窓口業務につきましては民間事業者へ業務委託しており、事業者に今回ご来庁いただきました時の状況を確認しましたところ、
　「当社におきましては当日の混乱の中、『大阪市税証明郵送センター』を『郵送センター』とだけお答えした可能性もございます。大阪市には住民票関係証明を取り扱う『郵送事務処理センター』もあり、今回の場合、ご希望の証明書の情報を詳しくご確認いただくために、『大阪市税証明郵送センター』と明確にご案内する必要がございました。今後は当社担当者全員が本案内を的確に理解し、ご案内に際しては口頭のみでなく、『センターのご案内』用紙もあわせてお手渡しするよう徹底して参ります。」との回答がありました。
　東淀川区では、システム停止等により窓口運営が困難になったときは、ご来庁いただいた皆様へ状況をご説明し、お急ぎ等やむを得ない事情がおありの場合、手数料が必要なものは先に手数料をお納めいただいた上で仮受付し、復旧後に手続きをとり、ご自宅へ送付させていただくなどの対応をしております。また、状況に応じて、復旧後に手数料を納めていただく場合のご連絡や、今回お申し出の郵送によるお手続きなども併せてご案内させていただいているところです。
　しかしながら、今回発生しましたシステム停止の際には、適切なご案内ができておらず申し訳ございませんでした。今後同様の状況となった場合でも直ちに緊急時のご案内に切り替えることができるよう、また今回のケースに限らず、案内用紙がある場合は必ずお渡ししたうえでご説明するよう、事業者より報告された実施状況の再確認を行うとともに当区職員にも周知徹底いたしました。
　当区としましても、ご来庁いただいた皆様のお求めに応じた柔軟かつ丁寧なご案内を心がけ、事業者と連携して窓口サービスの向上に努めるとともに業務システムの安定稼働に向けて取り組んでまいります。
　この度は、貴重なご意見を頂戴しありがとうございました。