中央区役所保健福祉課職員の電話対応について

　HIV等の性感染症の検査結果を取りに行く予定でしたが用事が押してしまい時間までに取りに行けなくなりましてお電話を入れさせていただきました。
　その際に出られた女性の電話対応にとても不愉快を覚えました。

　お電話をした際に予約しておりました受渡の時間に間に合わないと先にお伝えして本日貰うことは不可能ですよねと聞き、女性の方に「何時頃に来られますか？」と聞かれたので、2時間後ほどとお伝えしましたら笑いながらそれは無理ですと二、三回ほど言われ、何故来れないのかと聞かれました。
　その後、違う日に変更となりいつ空いているかと言われましたので空いておりました日にちをお伝えしたところ、その日は元々検査はお休みの曜日らしく火曜、水曜、木曜しか無理だと言われましたので可能な曜日に変更致し、電話を切りました。

　不愉快を覚えた点につきまして、
・間に合わないとお伝えしたにもかかわらず、時間を聞いてきて笑われながら十分前後なら大丈夫ですけどそれ以上は無理と言われたこと。
　ならば、先に十分前後なら可能なのですがその時間には間に合いそうですか？など聞く前に伝えれなかったのか？またはすぐに違う日に変更しましょうとできなかったのか？
　普通であれば誰かわからない相手にこのように笑うなどの失礼な対応はいたしません。大人であり、役所の立場の人でありながら何故そのような対応ができたのでしょうか？

・何故来れないかと理由を聞いてくる。
　署名での検査のはずなのになぜ行けない理由を述べる必要があるのでしょうか？
　それは個人を特定することにもなりかねませんのでしないでいただきたい。
　病院などでも来れない理由をわざわざ聞かれませんので驚きました。

・予約日の変更の対応。
　先に空いてる日とだけ聞いてきたのでこちらは空いてる日をお伝えしたら、また少し笑ったようにその日は無理な曜日と言われ、検査できたのは火曜、水曜、木曜でしたよね？その曜日しか無理ですと言われたことが不愉快でした。
　なら可能な曜日を先に伝えたのちに来れる日はありますか？と聞けばよかったのではないでしょうか？

　私の声が幼かったからなのかはわかりませんが、歳下と思って下に見たのですか？
　確かな年齢もわからない相手によく失礼な対応ができましたね。
　役所の方はマナーの出来た方々だと思っていたので失望しました。
　今後必要最低限役所に関わりたくないです。

　この度は、HIV検査における電話対応により、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
　HIV検査結果のお渡しにつきましては、陽性であった場合の対応の準備等も必要なため、原則として定められた曜日と時間をお知らせしています。
　ただし、交通機関の遅れなど止むを得ない事情の場合、できる限りの範囲で時間外の来所に対応させていただく事もあり、そのためにご事情をお伺いしたものですが、意図を十分にお伝えすることができておりませんでした。
　今回いただきましたご意見につきましては、担当内の職員に周知し、適切な対応に努めてまいります。
　今後、区民の皆様に分かりやすく丁寧な電話対応をはじめ、より一層の区民サービス向上に努めてまいります。

【本件は、申出人様への回答はしていません。】

中央区役所　保健福祉課（運営グループ）
（電話番号：06－6267－9882）

説明

2019年6月20日

2019年6月28日

2019年8月1日

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