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国民健康保険料未納納付勧奨のあり方について

2020年1月31日

ページ番号:491248

市民の声

 9月分の納付書を送付しているので、期日までの納付をお願いしますとの事。納付書到着の確認・納付の有無の確認はなかった。これは市の納付勧奨のあり方について指導内容と異なるのではないですか。以前にも市よりの回答にはマニュアルを使用しオペレーターにより異なる内容にならないよう指導すると何度も言っているが、どうなっているのか。
 9月中旬に福祉局職員との電話にての話では、納付書到着の確認・納付の有無・未納の場合は期日までの納付をお願いする事を委託会社には再度直接指導すると言ったのではないか。
 委託会社には定例会議にて、指摘されたことについては指導しているとも言ってきたのではないか。委託会社は市の指導を無視しているのですか。以前にも市よりの回答にはマニュアルを使用しオペレーターにより異なる内容にならないよう委託会社には指導すると何度も言っている。コールセンターからの案内のあり方については何度も問題点を指摘しているが改善されていない。
 8月末に投稿した際のオペレーターの問題点と今回は異なり、いつになったら市の指導内容の納付勧奨の連絡をするのですか。

市の考え方

 今回のコールセンターによる納付勧奨の対応につきまして、委託事業者に確認いたしました結果、「9月期分の保険料について、未だ納付されていない場合は、納付書を送っておりますので、期日までに納付をお願いします。」という内容はお伝えしているものの、「納付の有無」および「納付書の有無」を相手方に確認するという点が、本市の指示どおりの対応となっておりませんでした。
 申出人様には、コールセンターの対応について度重なるご指摘をいただいておりますが、本市の指示どおりの対応が従事者全員には十分に周知されておらず、ご迷惑をおかけする結果となりましたことを深くお詫び申し上げます。
 委託事業者からは、今回のご指摘を踏まえ、従事者全員にマニュアルの研修を実施し、「納付されたかどうかの確認」、「納付書をお持ちであるかの確認」など、本市が指示した内容に不足がないよう再度周知徹底するとともに、今後も定期的に周知することにより再発の防止に努めたいとの報告を受けました。
 本市では、この間、委託事業者にマニュアルを提示し、指示どおりの対応を行うよう指導してまいりましたが、従事者に十分な周知が行われていなかったことから、定期的に業務実施の報告を求め、本市の指示どおりの対応がなされているかについて継続して確認、指導を行い、再発の防止に努めてまいります。

担当部署(電話番号)

福祉局 生活福祉部 保険年金課(収納グループ)
(電話番号:06-6208-9873 ファックス番号:06-6202-4156)

対応の種別

説明

受付日

2019年10月24日

回答日

2019年11月7日

公表日

2020年1月31日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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