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大阪市医療助成費等償還事務センター職員の電話対応について

2020年4月1日

ページ番号:497283

市民の声

 医療助成費の払い戻しに関して大阪市医療助成費等償還事務センターに電話で問い合わせました。
 担当された女性に、申請の仕方、銀行の振込先などについて聞いたのですが、説明に対し意味が分からず何度か確認のため聞き返しました。
 その際、一般常識なのかもしれませんし、それに対し無知な私も悪いですが、上からの物の言い方にとても不快な思いをしました。
 最後、電話を切る際は、その方がどこの言葉遣いが悪かったのかも分かっておらず、腹が立ちすぎて、もう少し話し方を考えた方が良いと伝えたら、このような説明しか出来ないと言われたので、担当者の名前を聞き一方的に電話を切りました。
 何度も言いますが、無知な私も悪いです。
 ですが、電話対応というものは顔が見えない状態なので声のトーンや口調で相手の捉え方が変わってくるということを考えて対応をされるべきだと思いますし、申請の仕方や書き方、見方などが分からないところがあるから電話してるわけなので、担当者の説明の仕方で、市民が完璧に分かるという勝手な思い込みはやめて頂きたいです。
 日々、何十人何百人と同じ説明されたりしているので大変でしょうし、苛立ちを覚える方も多くいると思いますが、それを仕事にされているのですから、きちんと対応して頂きたいと思います。

市の考え方

 この度は、大阪市医療助成費等償還事務センター(以下「償還事務センター」という。)職員の電話応対により、申出人様に、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。深くお詫び申しあげます。
 償還事務センターでは、電話応対の際には、親切・丁寧に説明を行うよう指導しておりましたが、ご指摘を重く受け止め、今回、申出人様の応対を行った職員に対して改善するよう指導するとともに、償還事務センターの全職員に対しても、より一層、親切・丁寧な説明や応対を心がけるよう改めて指導いたしました。

担当部署(電話番号)

福祉局 生活福祉部 保険年金課 医療助成グループ(大阪市医療助成費等償還事務センター)
(電話番号:06-6351-8212 ファックス番号:06-6351-8220)

対応の種別

説明

受付日

2020年2月3日

回答日

2020年2月17日

公表日

2020年4月1日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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