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国民健康保険コールセンターへのご意見及び東成区役所介護保険担当における職員の対応について

2020年6月30日

ページ番号:505879

市民の声

 私は、大阪市民であると同時に東成区民です。区を代表する区長に一言。
 昨年1月より市民の声に、国保未納の際のコールセンターのあり方について投稿しています。当初は東成区役所、以後は本庁よりの回答がありましたが、内容はあきれるばかりです。オペレーターが督促状が届いているにも関わらず、これから納付書を送付すると案内したことにあります。このことを申し出たところ、市の回答は、オペレーターが言ってもいない督促状を送付したと案内したと言い張る。
 以後も申出を繰り返しても同じ回答が続き、挙句の果てには同様の申出に対し、市の回答は変わることがないため回答はしないとのこと。委託業者には、その都度指示・指導をし研修会も実施しているとありますが、1年程経過しても改善されません。市側は委託業者に対して案内の際に市民に伝える項目として4項目(納付書送付の案内・納付書到着の確認・納付状況の確認・未納の際は期日までの納付のお願い)を指示していると言っていますが、改善できず、まともに案内ができない状態が続いています。
 市の言い訳は、投稿の都度、委託業者には指示・指導をしているとのことであるが、検証をしないために長期に渡って改善できていません。指摘を受けた事案について、真摯に取り組まず職務怠慢ではないか。公務員の感覚は市民感覚とかけ離れている。市民の声は何のためにあるのか。
 ことの発端は、うっかりミスにより国保保険料納付を忘れたことにあるが、督促状を送付され、その後にコールセンターから連絡があり、オペレーターは督促状が送付されているにも関わらず、これから納付書を送付すると案内したことにある。
 コールセンターからの案内の際には、検証のため案内を聞くが、市の指示どおりの案内ができる者はおらず、何かが抜け、まともな案内ができるオペレーターは皆無。
 納付については1か月遅れにて納付し、コールセンターからの案内が市の指示どおりのできずじまい。ひどいオペレーターに至っては、案内の際に期日までの納付のお願いが抜けていたため指摘したところ、相手に失礼なため言っていませんとのこと。このことを申し出ても回答はなし。回答の中にはオペレーターが動揺していたため基本どおりの案内ができなかったとか、上席者に至っては案内の際には相手にどの様に伝えるのかと聞いたところ、相手により異なるとのこと。(市の指示と異なる)このことも申し出でたところ、上席者が勘違いをしたと言い訳。この様なことが1年程続いている。簡単な改善ができないのは、担当者の職務怠慢によるものと地方公務員法29条に該当するのではと申し出たが、委託業者にはその都度指示・指導をしているため該当しないとのこと。この回答書には、以後の問合せの担当者に当事者の名前が記されており、市民感覚では全く理解できない。直近の申出に対しての回答にも、以後の申出に対しては回答しないとあり何を考えているのか理解できない。本庁職員はお詫びするとの言葉は多様しているが、本庁担当職員はまともに対処せず長期に渡り改善せず、市民感覚とはかけ離れている。
 市民の声は形式的なものなのか。東成区役所においては、過去にも苦い経験がある。
 親が介護施設に入所し利用料は家族が支払うのは当然であるが、入所が長期になり預貯金も底をつき支払が困難になってきたため、何度も助成制度等がないのか相談したところ、一切ないとのこと。そこで、他の市役所勤務の知人に相談したところ、いろいろと助言がありその内容にて申請したところ、助成制度を利用できることになる。このことを介護保険課に苦情を申し出たところ、対応職員の知識不足・経験不足によるもので、お詫びするとのことであったが、市民は分からないから役所に相談するわけで、対応職員は選ぶことはできない。この様なことがあっても、助成制度を当初から受けれた際の補填はされず、借金することとなる。以後も、聞きたいことがあり、介護課に電話問合せをしたところ、いい加減な回答をするため、上司に苦情を言ったところ、最近配属になり知識がなかったためとの言い訳をされたが、納得がいかず役所を訪れたところ、電話対応した職員は2年程前から介護課に配属されていた職員であり、電話対応は顔が見えないため、平気で嘘をつかれたこともある。介護保険課との一連の問題は経過報告書を保存している。これが役所の感覚で、素直に過ちを認めず役所側の言い分を通す。
 このようなことを区長として、どの様に考えるのか見解を伺いたい。
 行政は最終的に法的処分ができるが、市民には対抗手段はない。
 なお、本庁とのやり取りの一部の書面は区役所総務課にても保存している。

市の考え方

 今回、お寄せいただきましたコールセンターによる納付勧奨についてのご意見は、所管部署である福祉局に情報提供いたしました。
 また、介護保険制度のお問い合わせをいただいた際の職員の対応につきましては、申出人様の真意を十分に理解しないままでのお答えとなってしまい、大変ご迷惑をおかけいたしました。
 正しい情報をお伝えすることや、窓口及び電話での真摯な応対は行政として基本であるということに関して、改めて組織で共有し、今後も再発防止に取り組んで参ります。
 貴重なご意見、ありがとうございました。

担当部署(電話番号)

東成区役所 総務課
(電話番号:06-6977-9683)
東成区役所 保健福祉課
(電話番号:06-6977-9859)

対応の種別

説明

受付日

2020年4月2日

回答日

2020年4月15日

公表日

2020年6月30日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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