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東淀川区役所マイナンバーカード担当の職員の対応について

2020年7月1日

ページ番号:505984

市民の声

 マイナンバー通知カードを持参し、マイナンバーカードの発行を依頼するために来庁した。窓口で対応をした職員は、「この通知カードは使えない。」「マイナンバーカードの発行には1か月半かかる。」など、頭ごなしに「できないこと」を一方的に伝えられるばかりで、マイナンバーカードの作成を止めさせようという感じであった。
 自分は予め調べていた知識があり、そのことを切り出すと話が前に進んだが、何の知識もなければ、一方的にできないことだけを伝えられていて帰らされ、マイナンバーカードを作れなかったであろうと思われる対応で、大変不快に感じた。できないことを伝えるだけでなく、解決策の提案・説明があって然るべきであり、今後このようなことがないようご指導いただきたい。

市の考え方

 当区は、マイナンバーカード関係受付業務を含めた住民情報業務を民間事業者へ業務委託しております。
 そのため、委託事業者に今回ご意見いただきました内容について、確認を求めたところ、『担当者の対応により不快な思いをおかけし、大変申し訳ございませんでした。マイナンバーカード交付申請時に「通知カードに付帯した申請書」を利用するには、通知カードの申請書部分に記載された住所から異動の履歴がなく、かつ、現在住所と一致していることが条件となります。申出人様の場合、異動の履歴がありましたので、その事を適切にご案内し、その上で「新しい申請書」のご用意が可能であることをお伝えすべきところ、説明が行き届かず、申し訳ございません。また、言葉に配慮が足らず、申請手続きを止めているように受け取られる説明となりましたことを、重ねてお詫び申しあげます。 今回のご意見を経て、個別指導を行うと同時に、まずはお客様のニーズの把握に努め、その上で手続きの説明や、処理期間が必要なお手続きについてご理解を頂くご案内をするよう、全担当者に改めて指導を行いました。また、マイナンバーの受付に限らず、「窓口でお手続きを承る際は傾聴の姿勢に努める」、「希望のお手続きが進むよう肯定的な案内を行う」、「各種申請等に必要なお手続きを的確にもれなくご提案する」ことを全担当者に周知の上、より市民満足度の高い窓口運営を心掛けて参ります。』と回答がありました。
 当区といたしましても、委託事業者に対し今回のようなことを再発させることがないよう改善を求めるとともに、本区職員へも事例を共有し再発防止に努めて参ります。

担当部署(電話番号)

東淀川区役所 窓口サービス課(住民情報)
(電話番号:06-4809-9963)

対応の種別

説明

受付日

2020年5月15日

回答日

2020年5月26日

公表日

2020年7月1日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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