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生野区役所に対する「市民の声」に関する記録のあり方について

2020年9月1日

ページ番号:511740

市民の声

 令和2年6月25日に電話にて、生活支援担当のケースワーカーの対応が悪いという苦情を申し出たところ、応対した企画総務課の職員からは、生活支援担当へ伝達する旨、返答があった。
 7月7日、医療券を受領するため、同区役所3階にある生活支援担当を訪問した際に、そのケースワーカーに「6月25日の件について、何か言われなかったか。覚えているか。」と尋ねたところ、本人は認識していない様子であった。
 生野区役所では、正しい情報共有のあり方が徹底できていないのかと疑問に感じたので、詰問したところ、生活支援担当では、毎日、数多くの問い合わせをいただくので、ひとつひとつの案件については、詳細までは覚えていない場合もあると釈明を受けた。
 こちらとしても、人間の記憶能力について限界があるということは重々承知しているつもりであるが、そもそも、市民からの意見や苦情などの申出については、書面やデータ等の媒体に記録し、担当者間で情報共有するのが基本であると思うが、当区役所ではそのような記録を残していないとのことであった。
 「市民の声」の記録のあり方について、今一度見つめ直して欲しい。

市の考え方

 この度は、職員の対応につきまして貴重なご意見をいただき誠にありがとうございます。また不快な思いをされましたことにつきましてお詫び申し上げます。
 生野区役所企画総務課広聴担当では、窓口や電話でお寄せいただいた「市民の声」については、文書等で記録を残し、また、関係する担当部署へ共有を行っています。
 6月25日の件につきましても、広聴担当から3階の保健福祉課の担当職員に情報共有を行っておりました。
 また、7月7日に当区役所へお越しいただいた際の対応につきましては、生活支援担当のケースワーカーが認識していなかったのではなく、申出人様が窓口に来られた際、具体的な内容についてお話がなかったため、6月25日に広聴担当から情報共有を受けた件と結びつかなかったものであります。
 なお、申出内容にあります「生活支援担当では、毎日、数多くの問い合わせをいただくので、ひとつひとつの案件については、詳細までは覚えていない場合もあると釈明を受けた。」につきましては、正しくは生活支援担当ではなく、企画総務課広聴担当でご説明したものであります。これにつきましては、4階の窓口で対応した広聴担当の職員と、6月25日に電話で対応した職員とが異なったことに加え、日々、多数のお電話やご意見などを承っており、情報共有を受けてから10日以上たっていたことなどから、対応の際に、申出人様の過去のお申し出に結びつかなかったものです。
 今後も、お申し出のご意見をふまえ、情報共有に努めてまいります。
【本件は、申出人様への回答はしていません。】

担当部署(電話番号)

生野区役所 企画総務課
(電話番号:06-6715-9683)

対応の種別

説明

受付日

2020年7月7日

回答日

2020年7月21日

公表日

2020年9月1日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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