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生野区役所職員の接遇に関すること等について

2020年10月31日

ページ番号:516087

市民の声

 1.就業前の職員の挨拶について
 始業前に45番・46番窓口に出勤をしてきた職員にあいさつをした。大半は完全に無視であった。未就学児童以下のマナーを許している生野区役所とは一体どういう組織なのか、教えてほしい。
 2.1階の定額給付金のポスターについて
 1階の立て看板に張っている10万円の特別給付金のポスターは現状の文言では不備がある。さんざん指摘したが、これでいいと主張する根拠がわからない。
 3.職員の対応について
 例えば、コールセンターの相談員A、相談員B、それぞれ同じことを質問して、書いて、一言一句同じ趣旨の回答が返ってくる。だけど、Aは感じが良い、Bは印象最悪である。Bはなぜ、印象最悪かと言うとロボット的回答しかできない、しかもループする。いわば質問者はうんざりしてあきらめるようにロボット相談員を設置していると思われる。だから、同じ文言を、書いて、ここまでしかできませんっていう言い方にしても、気分良くなる場合もあるし、害になる場合もあるのは明らかだ。この方を広聴の担当者に上記のことを伝えると、「それは俺を心地よくさせろという強要ですか?」と言った。耳を疑った。信じられない発言をした。このことも前回のことも併せて強く抗議したい。可及的速やかに返事をいただきたい。
 4.区役所入り口での検温について
 なぜ区役所はやらない。来庁するものに対して、検温しないのがクラスターの原因だった場合、どうするねん?
 5.総合案内の方のコロナ対策について
 ダースベイダーみたいな顔を隠すビニールみたいやつでやっているが、風が強いとめくれあがるし、飛沫感染を防いでいるようにしているが、ちゃんとアクリル板を使っているゴーグルとは性能的にコロナ予防的にほとんど役にたたないと思われる。たくさんの来庁者を迎える立場の方々に、そんなせこいゴーグルを支給している担当者のレベルが信じられない。

市の考え方

 1につきましては、お声がけいただいたと思われる複数の職員に聞き取りを行ったところ、お声がけいただいた際、申出人様の声量があまりに大きかったため驚いてしまったこと、また、お声がけいただいた際に距離が離れていて、職員自身が、自分に向けられたものと認識できなかったこと等により、とっさにお返事できなかったとのことでありました。 
 2につきましては、申出人様が窓口にお越しになられた際にもご説明いたしましたとおり、記載内容は大阪市共通の表現を使用していたものであり、市民の皆様に十分、ご理解いただけるものと認識しております。
 3につきましては、広聴の担当職員は、申出人様が大きな声で「怒っている僕の機嫌をなだめてくれ。」とのご発言がありましたことから、それに対して、広聴担当としての業務は、お話をお伺いすることであることのご説明をさせていただいたうえで、「なだめろ、やれ、ということは強要ですか?」とご確認させていただいたものであります。
 ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。
 生野区役所では、ご来庁されたお客様が気持ちよく区役所をご利用いただけるよう、職員の接遇向上に取り組んでいるところです。今後も引き続き、より一層の取り組み強化に努めてまいります。
 最後に、区役所における新型コロナウイルス感染の拡大予防に関するご意見としまして、4、5につきましては、生野区役所において、検温は実施しておりませんが、新型コロナウイルス感染の拡大防止に向け、以下の取り組みを行っているところです。
・窓口での混雑緩和を図る取り組みとしては、郵送での手続き等、窓口にお越しにならずに手続きができる届け出方法の案内や、手続きの期限が延長されている届け出についてなど、さまざまな情報を区のホームページやSNS等で発信する区役所内における待ち時間の短縮についての取り組み
・1階の待合スペースを可能なかぎり広げることによる分散化、各階の換気、窓口におけるビニールカーテンの設置、証明書等受渡時におけるソーシャルディスタンスの確保
・総合案内にアルコール消毒液の設置
・総合案内の職員の「フェースシールド」の着用
 また、総合案内の職員が着用しております「フェースシールド」は、新型コロナウイルス感染予防のため、医療機関などで使用されているものであります。
 生野区役所におきましては、今後も引き続き、感染防止に向けた取り組みを行っていくうえで、いただきましたご意見についても参考にさせていただきます。

担当部署(電話番号)

生野区役所 企画総務課(広聴)
(電話番号:06-6715-9683)

対応の種別

説明

受付日

2020年8月20日

回答日

2020年9月3日

公表日

2020年10月31日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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