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大正区役所に対する「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」または「広聴マニュアル」についての指導を速やかに実施するよう「市民の声」制度を所管する政策企画室広聴担当に求める

2020年12月31日

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市民の声

【1.令和2年3月30日受付分】
 「住之江区役所が、『住之江警察署に相談し対処してまいります。』などと市民である当方に対して、平然と嘘をついた理由を具体的に詳しく教示願う。」という申し出を行ったところ、当該申し出を受け付けた大正区役所より「令和2年3月27日金曜日午後8時16分ごろにお問い合わせいただきました件(内容「回答内容が警察の説明と異なる理由について」)につきましては、本日、住之江区役所へ伝達させていただきました。」との連絡をメールで受け取った。
 「回答内容が警察の説明と異なる理由について」という内容は当方の考えと異なるものである。受け付け部署である大正区役所において、このような事態が生じていることから、市民から寄せられた、あるいは受け付けた申し出などの内容をすべて正確に把握することができるようにするための適切な教育や指導を大正区役所に対して速やかに実施するよう「市民の声」制度を所管する政策企画室広聴担当に求める。
【2.令和2年4月9日受付分】
 大正区役所総務課広聴担当の男性職員と電話で話をした。「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という発言があった。「当方が大正区役所の回答について理解できていない場合もか?」と尋ねたところ、「そうならざるを得ないですね。」という発言があった。「当方が大正区役所の回答について理解できていない状況でも、大正区役所からは今後回答していただけず、当方はそのままわからずじまいで終わってしまうということなのか?」と尋ねたところ、「可能性はゼロではないということを申しあげておきます。」という発言があった。「それは市民の声制度に基づいた対応なのか?」と尋ねたところ、「そうですね。そのように理解しておりますけども」という発言があった。当方としては、大変な不快感を覚えており、到底納得できるものではない。したがって、市民の声制度を所管する政策企画室に申し出を行う。1.当方に対する当該男性職員のこのような発言については、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」に基づいたものと言えるのか?2.当方に対する当該男性職員のこのような発言については、広聴担当者として適切なものであると言えるのか?3.当方に対して、このような発言をする当該男性職員については、市民の声制度を所管する政策企画室から厳重な注意や指導などを行うべきではないか?
【3.令和2年4月13日受付分】
 大正区役所が住之江区役所より住之江警察署へ相談に行った旨を聞き取ったからといって当方が実際に寄せた当該申出の主訴・趣旨・表現・考え・内容(以下、主訴等)を申出者の了承を得ることなく無断でまったく異なるものに変更することは断じてあってはならないことだ。今回のケースのように受付部署と所管所属との間のやりとりのみによって役所へ実際に寄せられた市民の申出の主訴等を受付部署が当該市民に無断でまったく異なるものに変更するという行為等が今後も許され、平然と続くとすれば役所に申出を行う当方にとっては極めて恐ろしいことであると言わざるを得ない。また受付部署である大正区役所からは「住之江区役所より住之江警察署へ相談に行ったことを聞き取った」旨の説明は一切なかった。今回の事態については当方として、大変深刻な出来事であると感じており、かつ極めて強烈な不信感も覚えており『回答内容が警察の説明と異なる理由について』という主訴等の申出を行った覚えはないということと当方が2020年3月27日付けで実際に行った申出の主訴等に関してはあくまでも上記というものであることを強く申しあげるとともに受付部署である大正区役所に対する「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」についての徹底した教育・指導を速やかに実施するよう政策企画室に求める。
【4.令和2年4月23日受付分】
 大阪市の「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」または「広聴マニュアル」において、申し出者の事情や意見に関係なく回答を一方的に差し控えることができる旨を規定しているのか?
【5.令和2年4月30日受付分】
 当方に対する『大阪市では、お寄せいただいた市民の声について、既に回答を行った案件について同一人から同様の申出であった場合は参考情報とさせていただいておりますため、今後同様のご意見をいただきました場合は、市民の声としては取り扱わず、参考とさせていただきます。』という某区役所の説明内容は非常に不正確であり、かつ、当方に間違った認識を与えるものとなっていることから、某区役所すなわち大正区役所に対する「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」についての徹底した教育・指導を行うよう市民の声制度を所管する政策企画室に求める。
【6.令和2年5月12日受付分】
 電話応対時における大正区役所広聴担当者の当方に対する発言に不適切かつ誤った内容が含まれていることから、大正区役所に対する「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」についての徹底した教育・指導を厳しく行うよう市民の声制度を所管する政策企画室に求める。
【7.令和2年5月14日受付分】
 大正区役所への申出であるが、「当方が実際に行った申出の主訴等を、申出者の了承を得ることなく無断でまったく異なるものに変えるといった行為等は今後絶対に行わないよう強く求める。」という申出について、2020年5月13日までに大正区役所から何も回答がなかった。問い合わせた結果、大正区役所の職員が当該申出を見落とし、閲覧自体まったく行われていなかったことが判明した。したがって、大正区役所に対する「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」についての徹底した教育・指導を厳しく行うよう政策企画室に求める。
【8.令和2年7月11日受付分】
 大正区役所の回答(説明)について理解できていない状況にある当方に対して大正区役所より大正区長名(市民の声)で「担当職員の発言(こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。)につきましては、『市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン』や『広聴マニュアル』に明記されておりませんが、広聴業務の一般的な対応として、繰り返しご説明を申し上げてもご納得いただけず、平行線をたどる場合については、お申出人様に限らず、今後回答を行わないこともある旨をご説明させていただいたものです。」との回答文が送られてきたことから、大阪市の「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」を厳守するよう大正区役所に対して極めて厳重に注意・指導することを市民の声制度を所管する政策企画室に強く求める。
【9.令和2年7月15日受付分】
 当方が電話で行った「【こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。】という説明については、市民の声制度に基づいたものなのか?」という旨の質問に対して、応対した大正区役所総務課の広聴担当者が「そうですね。そのように理解しておりますけども。」という言葉を吐いた「原因」を詳しく調査し、調査の結果を当方へ具体的に詳しく説明するよう市民の声制度を所管する政策企画室に求める。
【10.令和2年7月29日(生野区役所)受付分】
 1.本件にかかる大正区役所への確認の結果について市民の声制度を所管する政策企画室は、納得し、容認する考えなのか?2.市民の声制度を所管する政策企画室への質問であるが、大正区役所および大正区役所に属する職員に関しては、大阪市の「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」に基づかない事務処理・対応・発言・行為を行っても良いのか?
【11.令和2年7月29日(住吉区役所)受付分】
 市民の声制度を所管する政策企画室へ不明な点について質問を行うが、大正区役所広聴担当者の「そうですね。そのように理解しておりますけども。」という発言については、「繰り返しご説明を申し上げてもご納得いただけず、平行線をたどる場合については、お申出人様に限らず、今後回答を行わないこともある」旨を説明したもので間違いないか?
【12.令和2年7月29日(阿倍野区役所)受付分】
 大正区役所広聴担当者が「そうですね。そのように理解しておりますけども。」という言葉を吐いたこと自体が経過に関係なく不適切なものであると市民の声制度を所管する政策企画室は思わないのか?
【13.令和2年8月12日受付分】
 大正区役所広聴担当者が「そうですね。そのように理解しておりますけども。」という言葉を吐いた「経過」ではなく、「原因」に関して詳しく調査を行い、調査の結果を当方へ具体的に詳しく説明するよう市民の声制度を所管する政策企画室に求める。
【14.令和2年8月18日受付分】
 市民の声制度を所管する政策企画室に対しても、「繰り返しご説明を申し上げてもご納得いただけず、平行線をたどる場合については、お申出人様に限らず、今後回答を行わないこともある」旨の説明自体が、市民である当方に対して極めて強烈な不快感を覚えさせるものであることを市民の声として明確に強く訴えるとともに、市民である当方のこうした訴えを十二分に踏まえての適切な対応を実行するよう求める。
【15.令和2年8月26日受付分】
 1.市民の声制度を所管する政策企画室への質問であるが、大正区役所広聴担当者による「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という説明については、市民の声制度に基づいたもので間違いないか?2.市民の声制度を所管する政策企画室への質問であるが、当該回答文に記されている「本市へ寄せられるさまざまなお申し出に対しましては、申出内容を所管する所属の判断をもって回答及び対応を行っておりますので、」という点については、市民の声制度に従うことを前提としていないのか?
【16.令和2年9月9日受付分】
 大正区役所広聴担当者から「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という言葉を吐かれる筋合いや心当たりはまったくないというふうに認識しているが、市民の声制度を所管する政策企画室においては、当方と大正区役所とのやり取りの一体どういった部分をもって「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という発言をせざるを得ないと判断したものと認識しているのか、具体的に詳しく教示願う。

市の考え方

【1.令和2年3月30日受付分回答】
 大正区役所に確認を行ったところ、大正区役所は、住之江区役所より住之江警察署へ相談に行ったことを聞き取ったことから、「回答内容が警察の説明と異なる理由について」と申出人様にご連絡したとのことでした。
 当担当といたしまして、大正区役所へ指導する内容はございませんでしたが、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」において、「『市民の声』は各区役所・局・室で申出人の主訴を的確に把握し、受け付けることを基本とする。」と記載している旨を、改めて電話により伝達したところであり、今後も引き続きガイドライン等の周知・徹底に努めてまいります。
【2.令和2年4月9日受付分回答】
 1について、「広聴マニュアル」に市民の声の聴き方・応え方の留意事項を記載していますが、当該男性職員と申出人様との間で、どのような経緯があったのか詳細が分かりかねますので、お答えいたしかねます。2について、当該男性職員と申出人様との間で、どのような経緯があったのか詳細が分かりかねますので、お答えいたしかねます。3について、当該男性職員と申出人様との間で、どのような経緯があったのか詳細が分かりかねますが、今回の申出内容につきまして大正区役所へ伝達するとともに、あらためて「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」に基づき対応を行うよう指導いたしました。
【3.令和2年4月13日受付分回答】
 大正区役所にあらためて確認を行ったところ、大正区役所は、申出人様の主訴は「本事案について住之江区役所が、『住之江警察署に相談し対処してまいります。』などと当方に対して、平然と嘘をついた理由を具体的に詳しく教示願う。」ということであると認識したうえで、住之江区役所より住之江警察署へ相談に行ったことを聞き取ったことから、住之江区役所が回答した内容「住之江警察署に相談し対処してまいります。」は、平然と嘘をついたものではなく、申出人様への住之江警察署の説明とは異なるため、「回答内容が警察の説明と異なる理由について」と申出人様にご連絡したとのことでした。
【4.令和2年4月23日受付分回答】
 「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」や「広聴マニュアル」に回答を一方的に差し控えることができる旨の記載はございません。
【5.令和2年4月30日受付分回答】
 大正区役所へ今回の申出内容及び「広聴マニュアル」には「既にデータベース処理されている件について、再度、同一人から同一内容の申出があった場合関連する所属に情報提供をする。」と記載していることを伝達し、申出人様に間違った認識を与えることのないよう、指導いたしました。
【6.令和2年5月12日受付分回答】
 大正区役所へ今回の申出内容を伝達し、申出人様に不適切かつ誤った内容が含まれていると思われることのないよう、指導いたしました。
【7.令和2年5月14日受付分回答】
 大正区役所には、他に見落としている案件がないか再確認すること及び今後、同様の事案を発生させないため再発防止策を講じるよう、指導いたしました。
【8.令和2年7月11日受付分回答】
 大正区役所に対しましては、あらためて今回の申出内容を伝達し、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」及び「広聴マニュアル」を遵守するよう指導いたしました。
 また、市民に対して説明責任を果たすよう伝えさせていただきました。
【9.令和2年7月15日受付分回答】
 大正区役所に確認したところ、広聴担当者の発言につきましては、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」や「広聴マニュアル」に明記されておりませんが、広聴業務の一般的な対応として、繰り返しご説明を申し上げてもご納得いただけず、平行線をたどる場合については、お申出人様に限らず、今後回答を行わないこともある旨をご説明させていただいたとのことでした。
【10.令和2年7月29日(生野区役所)受付分回答】
 1について、申出人様と大正区役所との間において、これまでどのようなやり取りや経過があってお申し出のような発言を行ったのか、詳細がわかりかねますので、今回の発言を政策企画室として納得、容認する状況にはございません。2について、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」は「市民の声」制度の基本的なきまりを定めたもの、「広聴マニュアル」は主に「市民の声」制度の事務取扱を定めたものになり、これらに沿って事務処理を行っておりますが、本市へ寄せられるさまざまなお申し出に対し、所管所属の責任において対応の判断を行っておりますので、ご理解のほどお願いいたします。
【11.令和2年7月29日(住吉区役所)受付分回答】
 令和2年7月15日受付けの市民の声を確認する限り、「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という説明に対する、申出人様からの「その説明は、市民の声制度に基づいたものなのか?」という旨の質問に対する回答であると認識しております。
【12.令和2年7月29日(阿倍野区役所)受付分回答】
 「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」は「市民の声」制度の基本的なきまりを定めたもの、「広聴マニュアル」は主に「市民の声」制度の事務取扱を定めたものになり、これらに沿って事務処理を行っておりますが、本市へ寄せられるさまざまなお申し出に対し、所管所属の責任において、対応の判断を行っております。
 政策企画室としましては、申出人様と大正区役所広聴担当者との間において、これまでどのようなやり取りや経過があってお申し出のような発言を行ったのか、詳細がわかりかねますことから、不適切なものであるかどうか判断しかねますので、ご理解のほどお願いいたします。
【13.令和2年8月12日受付分回答】
 申出人様とのやり取りの中で、「こちらが再三再四ご説明申しあげてもなかなか平行線をたどるというケースについては、今後回答を差し控えさしていただくパターンもないことはないですね。」という説明をした際、申出人様が、「市民の声制度に基づいたものなのか?」という旨の質問をされたので、そのように発言したとのことです。
 これまで同様のお申し出をいただいておりますが、本市へ寄せられるさまざまなお申し出に対しましては、申出内容を所管する所属の判断をもって回答及び対応を行っておりますので、ご理解のほどお願いいたします。
【14.令和2年8月18日受付分回答】
 大正区役所に対しまして、あらためて今回の申出内容を伝達します。
 なお、本市へ寄せられるさまざまなお申し出に対しましては、申出内容を所管する所属の判断をもって回答及び対応を行っておりますので、ご理解のほどお願いいたします。
【15.令和2年8月26日受付分回答】
 1について、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」や「広聴マニュアル」に回答を一方的に差し控えることができる旨の記載はございませんが、申出内容を所管する所属と申出人様とのやり取りにおいて、そのような発言をせざるを得ないと判断したものと認識しております。2について、「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」は「市民の声」制度の基本的なきまりを定めたもの、「広聴マニュアル」は主に「市民の声」制度の事務取扱を定めたものになり、これらに沿って事務処理を行うことが前提となっております。
【16.令和2年9月9日受付分回答】
 政策企画室としましては、申出人様と大正区役所広聴担当者との間において、これまでどのようなやり取りや経過があったのか詳細がわかりかねますことから、やり取りのどういった部分をもって、お申し出のような発言をせざるを得ないと判断したのかについてもわかりかねますので、ご理解のほどお願いいたします。

担当部署(電話番号)

政策企画室 市民情報部 広聴担当
(電話番号:06-6208-7331)

対応の種別

説明

受付日

2020年9月9日

回答日

2020年9月23日

公表日

2020年12月31日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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