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水道局のオペレータの対応について

2021年2月28日

ページ番号:527387

市民の声

 火災で家が全焼しました(消防署から罹災証明も頂いています)。裏の店舗からのもらい火で、我が家に過失はありません。その際、塩ビの水道菅が溶けて水が出っぱなしになり、水道料金が10倍に跳ね上がりました。しかし、大阪市には災害時の水道料金の減免措置がないため、料金の交渉には応じられないと言われました。
 何度も「応じられません」と言われたのですが、「不可抗力の災害であっても、水道料金はメーター通り請求するのはおかしいじゃないですか、阪神淡路大震災の際には何か措置があったはずですが、個別の災害には応じられないのでしょうか。小さい声にも耳を貸して頂きたいです」ということを繰り返し伝えたところ、3回目くらいで「担当者から折り返します」と言われました。
 結果、担当者からお電話があり、火災当月の水道料金は全額お返ししますと言われました。ごねたくてごねているのでなく、月に年金10万円で暮らしている父が不憫で食い下がったのです。諦めてしまう人も多いでしょう。ごねまくらなければ話が通らないというのでは、秩序も何もあったものではありません。ルールと特例を明確にして、オペレータの方にもすぐ分かるようにして下さい。
 また、他都市には分かりやすい減免措置がありますので、それをぜひ参考に導入して頂ければと思います。

市の考え方

 この度は、お客さまセンターにお電話いただいた際に、適切なご案内ができなかったことにつきまして、お詫び申し上げます。
 本市では、宅地内で地下漏水等によりご使用水量が通常時と比較して増加している場合は、お客さまから修繕証明書など修繕の事実が確認できる書類を提出していただくなど一定要件を満たしている場合に限り、減量できる減量基準を定めております。
 また、漏水の原因がお客さまの責任によらない事情がある場合につきましては、担当部門が事情をお聞きし、客観的な資料等を確認するなど個別に対応させていただくこととしております。
 今回の電話対応につきましては、「不可抗力の災害(火災の延焼)であってもメーター通り水道料金を請求するのはおかしい」とのお申し出があったにも関わらず、対応した電話オペレータが一般的な地下漏水の場合の減量基準に基づく減量しかできないとご案内をしたものです。
 お客さまセンターの運営を委託している事業者に対して、漏水減量にかかる規程の内容について周知するとともに、漏水の原因がお客さまの責任によらない事情がある場合は、適切に担当部門に引継ぐよう、すべての電話オペレータに対して指導徹底してまいります。
 今後は、お客さまセンターにおける適切な電話対応に努めてまいります。

担当部署(電話番号)

水道局 総務部 お客さまサービス課
(電話番号:06-6458-6001)

対応の種別

説明

受付日

2020年12月17日

回答日

2020年12月28日

公表日

2021年2月28日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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