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東成区役所窓口サービス課保険年金担当職員の対応について

2021年9月30日

ページ番号:544342

市民の声

 6月25日に国民健康保険料の減免希望のため必要書類を電話にて確認した。区役所窓口に来庁し、退職に伴う保険料減免申請の手続きをおこなった。必要書類の不備なかったため申請が受理され、審査に一週間程度を要するため7月上旬に通知するとの案内を受けた。
 7月1日午前10時30分頃に「退職減免の申請を行っているか確認してほしい」と保険年金担当に電話で問い合わせた。電話に出た職員に名前・生年月日・住所を伝え、端末システムで確認してもらったところ、「まだ申請されていない。」と返答があった。
 午前11時ごろ、退職減免申請をした記憶があるが、問い合わせの際に未申請なので来庁するよう説明を受けた為、必要書類を持って来庁した。ところが、減免申請はすでに受理されているではないか。再度書類を持ってわざわざ雨の中来庁したのに、詳細を確認するため、名前や生年月日等の個人情報を聞いておいて簡単な画面の確認を忘れるとは許せない。さらにその職員は以前(5月中旬)問い合わせをした時にも、電話対応が悪く、不愉快な思いをさせられた職員ではないか。この時も職員に周知・注意喚起を行ったなどのありきたりな回答で、何一つ改善されていない。
 今回の職員対応について、ひな形どおりの回答ではなく申出人が納得できる内容での書面回答を求める。

市の考え方

 申出人様には、国民健康保険料の減免申請にかかる一連の当区の対応等により、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
 市民からのお問い合わせの際には、しっかりと申出内容を確認させていただくことはもちろんのこと、システム内の個別の情報内容や、申請書類の確認などを行ったうえで対応すべきところ、対応した職員は記事画面の確認並びに申請書類の確認を怠り、「減免申請を受付けていない」と回答するとともに、申請にお越しいただくよう案内しました。
 結果、申出人様には二度も区役所へ来庁いただくことになり、大変ご迷惑をおかけしました。
 また、当該職員については、5月にも申出人様からお電話で減免についてのお問い合わせをいただいた際にも、確認の手順を誤り、申出人様のご気分を害したこと、改めてお詫び申し上げます。
 当該職員に対しては厳重注意するとともに徹底的に指導を行いました。
 お問い合わせに対する対応に際しましては、内容の確認はもちろんのこと、システム内の個別の情報内容や、申請書類の確認などを行うことを徹底し、「市民や来庁者からの依頼内容を正確に受け止め、誤りのない対応を行う」ことの重要性について、改めて組織で共有し、再発防止に取り組んでまいります。

担当部署(電話番号)

東成区役所 窓口サービス課
(電話番号:06-6977-9956)

対応の種別

説明

受付日

2021年7月1日

回答日

2021年7月16日

公表日

2021年9月30日

ご注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。

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