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水道開始時における受付スタッフの電話応対について

2021年12月31日

ページ番号:551098

市民の声

 新居での水道開始のお願いで電話し、対応された男性スタッフがあまりにも対応が悪かったのですが、どうなっているのでしょうか。
 市民の声でも何度も書かれて改善すると言っているのにも関わらずまだ改善されていない現場はどうなっているのでしょうか。
 伝えたいことも全然伝えられず「あなたがいつから利用開始されたか聞いてるんじゃないんですよ?わかります?言ってることがわからないです」といった回答だったので本当にうんざりしました。
 こちらが下手に出ていたので調子に乗ってしまうのでしょうか。
 入居日など細かい情報を伝えようとしたらこのような対応でしたので、とても不快でした。

市の考え方

 この度は、お客さまセンターにお電話いただいた際に対応したオペレーターの対応で、ご不快な思いをさせてしまいましたことにつきまして、お詫び申し上げます。
 お客さまが水道開始の電話連絡いただいた際に、入居日など細かい情報を伝えようとされていたにも関わらず、伝えたいことも全然伝えられなかった状態であったことやオペレーターの回答によってうんざりさせてしまったことにつきましては、お客さまがお伝えしたい内容やご疑問などをオペレーターが十分にお聞きしないまま、水道の使用開始に必要な事項を事務的に確認するような対応であったことが原因であったと認識しております。
 このようなお客さまへの不十分な対応につきましては、総合窓口であるお客さまセンターにおける基本的なお客さま対応ができていないものでありますことから、お客さまセンター運営業務の委託事業者に対してお申し出の内容を周知するとともに、お客さまの立場に立ってお客さまがお伝えしたい内容やご疑問などを十分にお聞きし、正確に理解した上で的確に対応するよう指導しました。また、在籍するすべてのオペレーターに対しても同様の指導を徹底しました。
 これまでも、お客さまセンターにおいて、基本的なお客さま対応ができていないというご指摘をいただいているところであり、今後、このような事象を発生させないことを肝に命じ、今回のお申し出の内容を真摯に受け止め、お客さまから信頼いただけるお客さまセンターの運営に、一層努めてまいります。
【本件は、申出人様への回答はしていません。】

担当部署(電話番号)

水道局 総務部 お客さまサービス課
(電話番号:06-6458-6001)

対応の種別

説明

受付日

2021年10月21日

回答日

2021年11月2日

公表日

2021年12月31日

注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。
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