ページの先頭です

市民の声に対して福祉局と連名で回答することについて

2022年2月28日

ページ番号:558965

市民の声

【1.令和2年11月30日受付分】
 今回の申出については、東成区役所と福祉局の言い分が異なる事から、東成区役所の責任に於いての解決を求める。

【2.令和2年12月14日受付分】
 東成区役所には、納付勧奨の連絡がない事につき、福祉局と東成区役所が言っていることが異なる点を、東成区役所の責任に於いて明確にするよう申出しているが、その答えが無い。12月初旬の回答書は、福祉局・東成区長の連名となっており責任を持った回答と言えるのか。

【3.令和3年6月15日受付分】
 令和3年5月下旬の申出について回答期限が経過しても回答が無い為、電話にて令和3年6月中頃に問合せたが、情報提供処理をしている為、回答しないとの事。広聴マニュアルには、情報提供として取り扱う場合は、既にデーターベース処理されている件について、再度同一人から同一内容の申出があった場合とされているが意味が理解出来ない。同一内容の申し出としても、従来の申し出に対してまともに回答しなかったり、回答した事を履行しない場合は、同一の申出を受けた責任はどちら側にあるのか理解しているのか。申出に対してまともな回答及び回答した事の履行をしていれば、同一内容の申出を受ける事はないのでは。今回の申出に対して、何故情報提供処理したのか、市民に分かるよう説明を求める。A-b伝達には、回答を要しない場合に於いても公表により、市民への説明責任を果たす為に適宣市の考え方の作成を行う事となっている。

【4.令和3年7月1日受付分】
 福祉局のやり取りの件にて、東成区長名と福祉局連名の回答につき責任を果たすよう投稿した件で、連名での回答となっているが、回答内容は福祉局・東成区役所それぞれの案件で回答しているとしているが、令和2年3月14日受付の市民の声の回答は同一内容での回答となっている。令和2年11月30日受付の市民の声の回答に於いても同一案件での回答。令和2年12月14日受付市民の声の回答では福祉局・東成区役所を分けての回答となっているが、一部回答は同一になっているのではないか。今回指摘している回答の内容については、再度確認のうえ、福祉局・東成区役所それぞれの案件での回答なのか検証の事。指摘した案件で連名での同一内容の回答には履行すべしで、出来ていない事については、福祉局に意見具申を行い責任を持つべし。

【5.令和3年7月23日受付分】
 令和2年3月14日受付市民の声の回答内容は理解出来ない。回答文は、福祉局と東成区が個別に回答している内容とは思えない。東成区の回答としては「納付方法として安全・確実・便利な・・・」との文言のみが該当していると言いたいのか。回答文の最後には、同様の趣旨の申出の場合は本市からの回答は変わる事がない為、回答は控えるとあるが、この内容は福祉局単独の内容なのか。仮に、東成区の考えではないとするならば、連名での回答になっている以上東成区としても注視するべきではないか。
 令和2年11月30日受付市民の声の回答文は、東成区としての回答内容とはなっておらず、福祉局と東成との共同回答文と受け取れる内容で、文中最後には令和2年11月中頃の申出につき「以後の対応はしない」との回答はしていないとあるが、この点だけをとらえても今迄に何度「回答はしない」としてきた事か。一つの事だけの回答をするならば、従来の申出に対しても誠実に対応すべきではないか。この回答内容は東成区は関与しないと言うのか。連名で回答文に記載されている以上、東成区も注視するべき。
 令和2年12月14日受付市民の声の回答は連名回答の中で初めて東成区としての文言あり。但し、次に「申出人に対して・・・真摯に対応してきた」とあるが、この事は福祉局単独の回答なのか理解出来ない。
 連名での回答文は、第三者が見た場合果たして何割の者が、どの部分が福祉局・東成区の回答か理解出来るのか。広聴ガイドラインには、市民に対して説明責任を果たしているか・回答は形式的ではなく納得のいくものになっているかとある。相手が理解出来ない回答は、ガイドラインの趣旨に反するのではないか。情報処理を行い回答しなかった事についても、政策情報部に確認したところ、相手が望んでいるならば回答すべきとしている。東成区は、しょうがない事での情報処理をした為回答しないとした事で福祉局との共有化する前に、やるべき事がある。広聴は申出先の該当部局の回答書作成にあたり、回答内容のチェック・指導をすべき立場ではないか。以後申出発生の場合は政策情報部に確認しなければならないのか。本来は市民の身近な役所が信頼される対応をすべきではないか。問題解決まで長期間経過した理由を理解する事。

【6.令和3年8月9日受付分】
 令和3年6月15日受付市民の声の回答は令和3年7月1日受付市民の声回答と注釈以外はほぼ同一内容。連名回答は、一般の者が見れば一部内容以外は回答を共有しているとしか思ない記載のあり方ではないのか。それが福祉局との共同内容であるかのような結果となってしまったとは、言い訳としか理解できない。正式に回答する以上、相手が明確に理解出来る内容でなければ、今回のように相手が理解出来ない結果となり、その事を指摘されてから説明しても納得出来ないのではないのか。ガイドラインには、申出内容を的確に把握し聴き取り申出人の立場を斟酌し、何故そのような申出をされるに至ったかを理解し、事業の改善につなげていくといった事が可能となりますとある。申出の文章の書き方が悪いのか、受信側の理解が悪いのか、いずれにせよ申出に対しての回答にはなっていない。回答は迅速かつ誠実に、公表を含め市民に対して説明責任を果たす事(質問には答えているか・回答は形式的ではなく、納得のいくものになっているか―)とある。前回を含め今回の回答が、市民の納得出来るものとなっていると考えているのか。各部署に対しての申出の回答内容をチェックすべき広聴がこの様な事では、各部署が回答書作成にあたってまともに出来るはずがない。回答メールの文面では、共同回答であるかのように混乱させる結果とあるが、そもそも令和2年12月14日受付市民の声の回答以外では、共同回答としか思えない内容である事を認識しない事が一般常識とかけ離れているのではないか。前回の回答内容では、申出に対して納得できる内容となっていなかった為再度申出したにも関わらず回答内容は前回とほぼ同じとは嘆かわしい。申出内容を理解した上で回答するべきではないのか。情報提供処理の件に至っても、政策情報広聴に確認の際、相手が望んでいる以上回答すべきと即答であった。この事一つをとっても、ガイドラインの趣旨を間違った解釈をしている事に気づかないのか。政策企画部広聴に依頼し指導してもらわないと、申出に対してまともな回答を得る事ができないのか。

【7.令和3年9月3日受付分】
 福祉局との問題を、満足しないものの解決したと思ったが、東成区役所の考え方は、福祉局に感化された状態が続いている。市民の声に問題を投稿したものの、回答はとても理解している内容とはなっておらず、3度の同一内容の投稿に際しても、問題の主訴を的確に把握し回答しているとはとても思えない。3度の投稿に対してのやり取りの番号を下記に記載しますので、内容を検討の上これは問題であると認識されたならば、東成区役所総務課に指導願います。
・令和3年7月1日受付市民の声・回答
・令和3年7月23日受付市民の声・回答
・令和3年8月9日受付市民の声・回答
 2度目の回答は1度目の回答内容とほぼ同じで、3度目の回答に至っても、何故投稿内容に対してそのような回答になったのか、何が問題で誤った回答になったのか等の説明責任を果たしているとは感じない。 
 1回目の回答を見て、回答になっていないと指摘しているのにほとんど同じ内容で2回目の回答をしてきた。指摘しているのだから、そこにきちんと向きあって回答してほしかった。ガイドラインにも書いているように、説明責任を果たしてほしい。

市の考え方

【1.令和2年11月30日受付分】
 コールセンターの業務に関する市民の声につきましては、コールセンター業務を所管する福祉局から回答しており、その回答内容は福祉局と東成区役所で共有してきましたが、今後一層の情報の連携・共有化に努めてまいります。

【2.令和2年12月14日受付分】
 東成区といたしましては、令和2年3月に督励電話がかかってこないことのお申し出があった際、コールセンター業務の所管である福祉局にお申し出内容をお伝えしました。その際、コールセンターに関するお問い合わせに対しては福祉局を案内するよう説明を受けましたが、その内容をお伝えできていなかったことにつきましてはお詫び申し上げます。


【3.令和3年6月15日受付分】
 東成区役所といたしましては、コールセンターについてのお申出につきまして、業務所管である福祉局へ回答するよう申し送りしております。
 また、これまでに福祉局長と連名で回答を行っていることにつきましては、各所属の所管業務部分についてそれぞれ回答しているものであり、福祉局の所管業務部分について東成区が回答していることではないことを、何とぞご理解ください。
 市民の声について、「広聴マニュアル」では、既に市民の声データベースに登録されている市民の声で、同じ方から同じ内容のお申出があった場合には、市民の声としては取り扱わず、受付部署から関係所属への情報提供を行うこととしています。
 お寄せいただいた市民の声につきましては、既に回答を行った案件に関して同一人から同様の申出をいただいた場合や本市に要望等をお伝えいただく主旨と判断したため、回答作成は行わず、参考とさせていただいております。

【4.令和3年7月1日受付分】
 今回ご指摘いただきました市民の声で福祉局と連名回答を行っている東成区の回答部分については、以下のとおりです。
・引き続き、国民健康保険料を納付期限までにご納付くださるようお願いいたしますとともに、納付方法として、安全、確実、便利な口座振替・自動払込のご利用もご検討ください。(令和2年3月14日受付市民の声回答)
・コールセンターの業務に関する市民の声につきましては、コールセンター業務を所管とする福祉局から回答しており、その回答内容は福祉局と東成区役所で共有してきましたが、今後一層の情報の連携・共有化に努めてまいります。
(令和2年11月30日受付市民の声回答)
・東成区といたしましては、3月に督励電話がかかってこないことのお申し出があり、コールセンター業務の所管である福祉局にお申し出内容をお伝えしました。その際、コールセンターに関するお問い合わせに対しては福祉局を案内する旨の説明を受けましたが、その後、その内容をお伝えできていなかったことにつきましてはお詫び申し上げます。
(令和2年12月14日受付市民の声回答)
 これらの回答につきましては、東成区の所管業務に関係するものとして回答してまいりました。連名で回答したことが混乱させる結果となってしまいましたことにつきまして、お詫び申し上げます。
 これまで、当区の対応に関し、様々にご指摘・ご意見を頂戴いたしました。窓口へご来庁いただいた際の説明も含めまして、一連の当区の対応により、ご気分を害しましたことに、重ねてお詫び申し上げます。
 また、いただいた市民の声に対し、回答を行わずに本市内部の情報提供として取り扱ったことにつきましては、誠実に市民に対して説明責任を果たす、という本市の「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」の趣旨から、適切ではなかったものと考えております。
 市民の皆様からいただいたご指摘・ご意見には、上記ガイドラインの趣旨に則って、主訴を的確に把握して誠実に回答するよう努めてまいります。

【5.令和3年7月23日受付分】
 これまでのお申出内容に対し、東成区と福祉局がそれぞれの所管業務に関する回答を連名で行ったことにより、あたかも福祉局との共同回答であるかのように、混乱させる結果となってしまいましたことにつきまして、改めてお詫び申し上げます。
 いただいた市民の声に対し、回答を行わずに本市内部の情報提供として取り扱ったことにつきましては、誠実に市民に対して説明責任を果たす、という本市の「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」の趣旨から、適切ではなかったものと考えております。
 今後は、市民の皆様からいただいたご指摘・ご意見には、上記ガイドラインの趣旨に則って、主訴を的確に把握して誠実に回答するよう努めてまいります。

【6.令和3年8月9日受付分】
 「市民と市政をつなぐ広聴ガイドライン」の趣旨に基づき申出内容を的確に把握し回答すべきところ、説明責任を果たし得なかったことにつきまして、改めてお詫び申し上げます。
 今後は、市民の皆様からいただいたご指摘・ご意見には、上記ガイドラインの趣旨に則って、主訴を的確に把握してご納得いただける回答となるよう努めてまいります。また連名で回答する際には、各部署の回答箇所を明確にしてまいります。

【7.令和3年9月3日受付分】
 市民の声で福祉局と連名回答を行っている東成区の回答について、ご理解していただける回答内容になっていなかったにもかかわらず、なぜそのような回答になったのかを説明せず、主訴を無視した形になってしまい、誠に申し訳ございませんでした。
 福祉局の所管業務に対するご意見について、東成区として回答できないことをご理解いただきたく、また一方で、この一連のお申出が国民健康保険業務に関する内容であることを踏まえ、東成区としてご説明できる範囲で回答を行いました。しかし、ご納得いただける内容になっておらず、混乱させる結果となってしまいましたことにつきまして、改めてお詫び申し上げます。
 本来であれば、市民の声に対して、福祉局の所管業務ではありますが、東成区としても、ご意見や思いを汲んだ対応に尽力すべきところ、文書で回答を差し上げず、お電話にて口頭で説明を行うなど、適切な対応ではなかったと認識しており、重ねてお詫び申し上げます。
 福祉局との一連のやり取りが長期間に及んでしまったことは、東成区としても重く受け止め、今後、市民の皆様からのご意見・ご指摘には、本市で定めております市民と市政をつなぐ広聴ガイドラインの趣旨に則って、申出人の主訴を的確に把握して誠実に回答するよう努めてまいります。

担当部署(電話番号)

東成区役所 総務課(広聴担当) 
(電話番号:06-6977:9683)

対応の種別

説明

受付日

2021年9月3日

回答日

2021年9月7日

公表日

2022年2月28日

注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。
本ページの内容にURLの記載があるものについては、そのURLにはリンクの設定はしていません。

SNSリンクは別ウィンドウで開きます

  • Facebookでシェア
  • twitterでツイートする
  • LINEで送る

探している情報が見つからない