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東成区役所における介護保険担当及び広聴担当の対応について

2023年3月31日

ページ番号:595405

市民の声

【1.令和4年7月6日受付分】
 令和4年6月1日に東成区役所の介護保険の窓口で、敬老優待乗車証の交付申請をした。2、3週間ほどで自宅に送るとのことだった。
 7月4日に自宅に届き、案内文には申請時にお渡ししております「ご利用案内」をご覧くださいとあったが、申請の時に受け取っていない。すぐに区役所の介護保険へ電話でその旨を伝えた。担当から謝罪があり、すぐに送ると説明を受けた。同日に広聴担当にも電話を入れ、「そもそも利用案内を渡すという基本的なことができていないのではないか。市民には申請時に細かいことを指示するのに、区役所で基本的なことをしてもらわなくては困る。郵送代もかかるし、それも税金なのではないか。」と担当課に伝えてもらうようお願いした。
 後日、「敬老優待乗車証ご利用案内」のみ郵送されてきた。最初の案内もまともにできていないうえ電話もかけているのに、謝罪の一筆もなかった。本当に反省しているのか。介護保険担当は過去にもいい加減な対応を行ってきた。その都度改善するような回答はあるが、一向に改善がみられない。今回、なぜこのようなことになったのか、今後どうするのか。 
【2.令和4年7月20日受付分】
 優待乗車証受付時の説明の際とあるが、申請書類を十分確認もせず「お預かりします」とだけ言われたにも関わらず「説明の際・・・」とあるが意味が分からない。役所では「お預かりします」と言ったのが「説明」と理解しているのか。介護課においては、従来より不手際な対応が多々ありその都度回答書には、教育・指導とあるが何年かかれば徹底されるのか。100%とは言わないが、最低初歩的な事への対応はやる気があれば出来るのでは。総務課には納付書にて納付を希望と伝えているが回答が無い。特別徴収は市が国に依頼し出来る制度のはず。変更できるのでは。
【3.令和4年8月4日受付分】
 前回の市民の声の回答で、優待乗車証受付時に説明をしていなかったにも関わらず、説明したかのような表現をしたことについてお詫びをしているがなぜそうなったのか、その経緯を教えてほしい。
 説明は聞いていない。申請書を出して、これで預かりますと言われただけだった。介護保険料を納付書で納付できない理由を介護保険法135条と法律の説明を書いてきたが、市民にわかりやすく説明するべきだ。私が135条を確認したところ、特例で特別な事情がある場合は、特別徴収の除外であるとの記載があるが、該当しないのか。介護保険担当の対応はひどい。教育・指導を行うという言葉は何度も聞いているが、改善されていない。もっと市民の立場に立って対応をするべきだ。
【4.令和4年8月17日受付分】 
 特別徴収から普通徴収に変更となったため、保険料決定通知書について電話で問い合わせをした。8月分の年金から8月、9月分の介護保険料が徴収されているはずであるのに、普通徴収で9月分の保険料を払わなければならない理由を質問したが、電話対応した職員からは、十分な説明を受けられなかった。制度についての質問に答えられない理由の説明を求める。
【5.令和4年8月24日受付分】
 8月4日に窓口で、介護保険法135条の特別徴収を行わない「その他の特別の事情」とは何であるのかの回答を求めたが、8月18日の回答では「市町村が定める事ができる」との条文が示されただけで、具体的な条件は示されていなかった。市民が納得できるよう、特別な事情がなんであるのか、具体的に事例を提示して説明を求める。
 また、以前から、介護保険担当の不十分な説明により、様々な被害を被っている事が「特別な事情」に該当するのか。
【6.令和4年8月31日受付分】
 8月17日受付の市民の声に対する回答の中に、「介護保険料段階9段階」や「8段階」といった言葉が用いられている。文中には説明がなく、何の事なのか分からない。その段階に該当する条件から、説明するべきではないか。
 また、4月、6月、8月の年金から介護保険料が特別徴収された後、普通領収に変更となった際に、9月分から介護保険料を支払う理由について回答されていない。8月分の年金から8月、9月分の介護保険料が特別徴収されており、9月分が重複となる。
【7.令和4年9月26日受付分】
 介護保険法135条「その他の特別の事情があることにより、特別徴収を行うことが適当でないと認められる市町村においては、特別徴収の方法によらないことができる」とあるが、この「特別な事情」とは具体的にどのようなものであるのか。
 また、8月まで年金から介護保険料が特別徴収されていたが、9月から普通徴収に変更になった。8月の年金から8、9月分の介護保険料が徴収されているにもかかわらず、普通徴収が9月からであれば二重払いになるのではないか。10月から普通徴収とすべきではないのか。
【8.令和4年10月31日受付分】
 市民の声の最終回答日を延長したにも関わらず、相変わらず保険福祉課担当職員は今回の一連の件を理解していない様子。市民の声の回答の中で、「・・お問合せの際の誤り等・・・申し訳ございません。」と言っている。この誤りは何を指しているのか、説明を求める。きちんと内容を言ってもらわないと、正しく把握しているかどうかわからない。広聴ガイドラインに、質問には基本的に回答すると記載がある。
【9.令和4年11月14日受付分】
 10月12日付で送った市民の声については期限内に回答がなかったうえ、東成区役所広聴担当へ電話までしたが、返事もなかった。埒が明かず、他の部署へ電話して、やっと東成区役所広聴担当から電話があった。「広聴ガイドラインの趣旨に則って」と触れているが、今回、回答が遅れた件について誠意ある説明がほしい。
【10.令和4年11月22日受付分】
 「回答がいると判断できなかった」とか「電話がかかってくると思ってた」とあるが、そんな勝手な判断ができるのか、説明してほしい。
 回答期限を過ぎても回答が届かないため、電話で「あと1週間待つ」と伝えた時も「検討します」と言われたが、検討の結果、回答するのであれば1週間以内に回答すれば良いし、回答しないのであれば、回答しない理由をやはり1週間以内に説明するべきだと思う。
 「市民の声」は原則回答することとなっているのだから、こちらが言わずとも回答してくるべきと思う。これまでにも東成区役所とはこのようなやり取りをしたことがある。言い訳ばかりしないで、きちんと非を認めるべき。

市の考え方

【1.令和4年7月6日受付分】
 この度は敬老優待乗車証の受付時での、ご説明の際に「敬老優待乗車証(敬老パス)の利用案内」をお渡しすることを失念しておりました事、誠に申し訳ございませんでした。
 また、「敬老優待乗車証(敬老パス)の利用案内」をお送りした際に謝罪文を同封しなかったことにつきましても配慮が足りず、お詫び申し上げます。
 今回、ご迷惑をおかけすることとなった原因といたしましては、敬老優待乗車証の申請受付をした職員が、一連の説明手順を完全に把握しておらず、「利用案内」をお渡しすることを失念したためでございます。
 これまでも当課の対応等に関し、様々なご指摘・ご意見を頂戴してまいりましたが、改善が見られず、ご気分を損ない、ご迷惑をおかけしましたことに改めてお詫び申し上げます。
 担当した職員に教育、指導を行うことは勿論のこと、担当者全員が業務知識の向上に努めてまいります。また、市民の方には誠意をもって正確・丁寧な対応をおこなってまいります。
【2.令和4年7月20日受付分】
 前回の回答において、受付の際にはご説明していなかったにもかかわらず、ご説明したかのような表現をいたしました事をお詫び申しあげます。
 また、担当の窓口において不手際な対応が相次いだことにつきまして、改めて心からお詫び申しあげます。業務担当者に業務知識をしっかり習得させ、市民の方にご満足いただける対応に努めて参ります。
 なお、介護保険料の特別徴収に関する件につきましては、介護保険法第135条及び介護保険法施行令第41条により、老齢・退職年金等の年金を年額18万円以上受給している方は、年金からの徴収(特別徴収)となることが規定されております。被保険者様に徴収方法(年金からの徴収、納付書による納付)を選択いただける制度とはなっておりませんことをご理解願います。
【3.令和4年8月4日受付分】
 介護保険担当におきましては、これまでより担当職員の基本的知識が足りておらず、ミスが多発しているとのご指摘をいただいて参りました。組織全体の問題として、改善に取り組んで参ります。敬老優待乗車証の申請書をお預かりした際には、本来であれば、敬老優待車証の送付までの期間や簡易書留郵便でお送りするなどを説明させていただいたうえで、「敬老優待乗車証の利用案内」をお渡ししなければなりませんでしたが、それができておりませんでした。担当した職員が基本的なことを理解できていなかったことが原因と認識しております。今後は、説明をしっかりさせていただきます。
 また、介護保険料の特別徴収に関して、介護保険法第135条に規定されている「災害その他の特別な事情」は保険者(市町村)が定めることができるものであり、申し訳ありませんが、被保険者の方に徴収方法を(年金からの徴収、納付書による納付)を選択できる制度とはなっておりませんので、ご理解いただきますようお願いいたします。
【4.令和4年8月17日受付分】 
 的確に回答できず申し訳ありませんでした。
 介護保険料段階が9段階から8段階に変更になったことに伴い特別徴収が停止となりました。8段階の介護保険料の年額のうち4月、6月、8月の特別徴収済額を差し引いた残額について、9月から来年の3月までの7か月間で分割し、普通徴収としてご請求します、という趣旨でございます。
【5.令和4年8月24日受付分】
 介護保険法第135条条文中の「特別な事情」について、本市においては現在、具体的な事例は定められていないため、お示しすることができません。なお、当担当の度重なる不手際な対応によってご迷惑をお掛けいたしました事は、「特別な事情」には該当しないと考えております。
【6・7.令和4年8月31日・令和4年9月26日受付分】
 敬老優待乗車証を申請していただいた際の説明不足、納税証明の年度間違い、電話でのお問い合わせの際の誤り等、改めて不手際な対応の繰り返しとなりましたこと、誠に申し訳ございませんでした。また、申出人様へのご回答にふさわしくない言葉でのお答えをいたしましたことを、お詫び申し上げます。
 特別徴収の方法によらない特別な事情について、福祉局に確認いたしましたところ、本市においては具体的な事例は定めていないとのことでした。事例がないため、「このようなことが特別な事情に該当します」とお答えすることができないことをご了承ください。また、おたずねのありました件につきましても、特別な事情には該当いたしません。ご納得いただける形で条文の説明ができずに、申し訳ございませんでした。
 令和4年度介護保険料(9月分)の二重払いの件について、申出人様の令和4年度の介護保険料の支払いは、特別徴収から普通徴収へ切り替わっております。これは、介護保険料の年額が変更となったためでございます。
 介護保険料年額は、前年度の合計所得金額によって15の段階に分かれており、申出人様の介護保険料は合計所得金額が第9段階から、第8段階へと変更になりました。この普通徴収への切り替わりが自動的に9月から行われるため、ご指摘いただきましたように9月に介護保険料を二重にお支払いいただかなければならないような形になっております。
 ひと月に二度のお支払いでご負担を感じさせることにもなり、誠に申し訳ございませんが、現在の大阪市の徴収方法では、10月からの切替えに変更する事ができません。
 改修が必要というご意見をいただいたことは、課題として福祉局にお伝えし、また市民の方からご質問があった際は、きちんと説明できるように努めてまいります。
 広聴担当での対応につきまして、「特別な事情について」と「9月が二重払いとなっている」ことに対する説明を求められていたにもかかわらず、ご質問への回答ができておらず申し訳ございません。適切なご対応ができておらず、何度もお手間をおかけし、またご気分を害しました事をお詫び申し上げます。広聴ガイドラインに基づき、申出人様のおたずねごとを正しく把握し、市民の方に納得いただける回答ができるよう努めてまいります。
【8.令和4年10月31日受付分】
 4月からの特別徴収額のお問い合わせをいただいた際に、「当年の7月に送付する決定通知書で確認してください」と回答し、前年の7月に送付している決定通知書に翌年度の4月、6月、8月の特別徴収額をご案内しているにも関わらず、その旨をご説明できなかったことに対し、お詫び申し上げた次第でございます。基本的な知識が欠如しており、適切なご回答ができず誠に申し訳ございませんでした。
 「8月の年金から8月、9月分の介護保険料が特別徴収されているにもかかわらず、普通徴収が9月から始まると案内されており、これでは二重払いになるのではないか」とのお問合せの趣旨を理解せず、9月から開始されるとの回答しか行わず、また、別の担当者も、「システムで決まっている」とのご説明しかできなかったことに対しお詫び申し上げた次第です。
 敬老優待乗車証の申請につきましても、受付の際には、送付までの期間や郵送手段(簡易書留郵便)などを説明させていただいたうえで、「敬老優待乗車証の利用案内」をお渡ししなければなりませんでしたが、適切なご案内ができておりませんでした。職員が基本的なことを理解できていなかったことが原因と認識しております。
 さらには、お電話でご指摘を受け「敬老優待乗車証の利用案内」をお送りした際に、お詫びの言葉を添えるなどの配慮が足らず、ご不快な思いをさせ、ご迷惑をおかけしましたことにつきまして、重ねてお詫び申し上げます。
【9.令和4年11月14日受付分】
 申出人様から10月12日にも市民の声をお寄せいただきました。しかしながら、広聴担当として期限までの回答を行わず、さらにはお電話までいただいたにも関わらず、申出人様が他所属へ東成区から回答がない旨をご連絡されるまで、こちらから申出人様にご連絡を差し上げなかったことにつきまして、深くお詫び申し上げます。
【10.令和4年11月22日受付分】
 当区の回答では「回答するかどうかの判断がつかなかった」、「電話があると思い込みをした」、「10月31日に広聴担当へお電話いただいた日を『市民の声』の起点として考えていた」など、回答してまいりました。
 要因につきましては、10月12日受付にお寄せいただきました市民の声を、9月26日にお寄せいただきました「市民の声」の内容と照らし合わせ、同様の内容ととらまえた為、改めての回答を作成するという判断に至らず、結果、回答を行わない旨のご連絡もいたしませんでした。
 本来であれば同様の申出内容かどうかの確認を行うべきであり、繰り返しになったとしても、回答を求めておられる場合は回答を行うべきであり、回答を行わないのであれば、その理由をお伝えするべきでありました。
 広聴ガイドラインにもありますとおり、「市民の意見等の主訴を的確に把握しているか」、「市民に対して迅速かつ誠実に説明責任を果たすこと」ができているか等、広聴担当として適切な対応ではなかったと認識しており、お詫び申し上げます。
 また、10月31日に申出人様から「回答期限を一週間延長する」というお電話をいただき、10月12日の市民の声に回答するか否かを改めて検討いたしました。申出人様からのお電話により9月26日の申出内容とは異なる内容であり、回答を希望されている旨と理解し、回答を行う判断をいたしましたが、申出人様へ回答する旨のご連絡ができておりませんでした。申出内容をしっかりと読み込めていなかったことにつきましても、お詫び申し上げます。
 「一週間以内に回答してほしい」とご連絡があったにもかかわらず、広聴担当はお電話いただいた日を起点に、お電話のご意見と10月12日の市民の声とをあわせて、さらには市民の声の14日以内に回答を行うというルールを勝手にあてがい、回答期限内に回答すればよいと勝手な解釈をしました。
 申出人様からのご意見・ご指摘を真摯に受け止め、今後は市民のみなさまからのご意見やご指摘の内容を丁寧に聞き取り、申出の趣旨を理解・把握するなど広聴担当として尽力してまいります。

担当部署(電話番号)

東成区役所 保健福祉課(介護保険・高齢者福祉)
(電話番号:06-6977-9859)
東成区役所 総務課(広聴担当)
(電話番号:06-6977-9683)

対応の種別

説明

受付日

2022年11月14日

回答日

2022年12月9日

公表日

2023年3月31日

注意事項

本ページの内容は、受付日現在(市の考え方のあるものは回答日現在)の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。
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