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水道料金等の口座振替の事務処理誤りについて

2020年6月16日

ページ番号:506692

 大阪市水道局お客さまセンターにおいて、お客さまから水道料金等の口座振替の依頼を受け付けた際に、システム入力の誤りにより、別のお客さまから水道料金等を誤徴収していたことが判明しました。

 このような事案を発生させましたことを深く反省するとともに、お客さまに多大なご迷惑をおかけし、お客さまの信頼を著しく損なうことになりましたことを深くお詫び申し上げます。

 今後、このようなことが起こらないように再発防止に努めてまいります。

1 概要と事実経過

 令和2年6月12日(金曜日)に、お客さま(以下、「A様」という。)から、すでに大阪市外に転出しているが、現在も大阪市の水道料金等が口座から引き落とされているとの電話連絡がありました。

 事実確認を行ったところ、平成31年3月検針分から令和2年5月検針分まで、同姓同名の別のお客さま(以下、「B様」という。)の水道料金等がA様の銀行口座から引き落とされている事実が判明しました。

2 誤徴収の期間と影響額

 (1)期間  平成31年3月検針分から令和2年5月検針分

 (2)金額  23,043円(水道料金14,353円、下水道使用料8,690円)

3 発生原因

 平成31年2月27日(水曜日)にB様から水道の使用開始の申込時に、水道料金等の口座振替による支払いについては、過去に使用していた口座情報を再度使用したい旨の申し出がありました。その際、お客さまセンター運営委託会社の担当者がB様の口座情報をシステムに登録する際、住所や銀行名等を十分聞き取らず、B様が以前入居されていた建物と同じ建物内にお住まいであった同姓同名のA様の口座情報をB様のものと思い込み、誤ってシステムに登録したことが原因です。

4 判明後の対応

 A様とB様に対し、令和2年6月15日(月曜日)に状況を電話でお伝えし、お詫び申し上げるとともに、A様には誤徴収した水道料金等をご返金すること、また、B様には改めて水道料金等をお支払いいただくことをお伝えし、ご了承をいただきました。

5 再発防止について

 今後は、お客さまセンター運営委託会社の全従事者に対し、事務処理手順の順守を徹底するよう周知徹底し、処理誤りの再発防止に向け、より一層厳しく指導監督してまいります。

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このページの作成者・問合せ先

大阪市水道局総務部お客さまサービス課お客さまセンター
電話: 06-6458-6001 ファックス: 06-6458-2100