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【検討終了】窓口サービス改善プロジェクトの推進

2019年9月17日

ページ番号:210057

概要(説明)

 業務を超えた窓口担当関係者によるプロジェクトチームを立ち上げ、新たな仕組みの構築や業務フローの見直し、職員の接遇の改善などにより、来庁者がスムーズに目的の窓口に行き用件を終え、気持ちよく帰っていただく快適な区役所をめざした取り組みを進める。

発端(きっかけ)は何?

 区役所は住民にとって最もよく利用する行政機関であるが、その中でも住民登録や保険年金、保健福祉といった区民がよく利用する窓口に対する印象が区役所全体へのイメージ、評価を左右する。
 しかし、現状は、来庁者の多くに快適と感じていただける窓口サービスを提供するには至っておらず、区民が集う、まちづくりの拠点となる区役所づくりの第一歩として、新たな仕組みの構築や業務フローの見直しにより、窓口サービスの改善に向けた取り組みを強化する必要がある。
 「住吉区将来ビジョンH30(案)」においても、「区役所改革の断行」として、「窓口業務の抜本的な見直し」を掲げている。

寄せられたご意見

 来庁者からは、目的の窓口が分かりにくい、待ち時間が多いなど、窓口サービスの改善を望む声が寄せられていた。

今後の予定は?

 今後は、サービス改善プロジェクトチームで検討、実施してきた内容をふまえ、将来ビジョンや運営方針の経営課題の重点的な取り組みとして、更に改善を図っていく。

どこまで進んでいるのか?

  • 平成24年8月31日 「窓口サービス改善プロジェクトチーム」を立ち上げ
                分かりやすい窓口案内や待ち時間の解消に向け検討を開始
                親切、丁寧な窓口対応を心がけ、挨拶から始まる区民への声かけを率先して実施
  • 平成25年2月19日 「受付シート」を活用した受付を開始
  • 平成25年4月1日  複数の業務対応が必要な手続きにおいてスムーズな引き継ぎを行うために「スムーズパス」の運用を開始
  • 平成25年5月 「窓口業務改善コンサルティング業務」の委託業者を公募し、企画コンペにより株式会社富士ゼロックスを選定、プロジェクトチームとの協働により窓口業務改善調査を開始
  • 平成25年8月 窓口業務改善調査の結果を受けアクションプランを策定。平成26年度予算案に反映するとともに、実現できるものから順次実施
  • 平成25年11月~平成26年3月 「住吉区役所庁舎内利便性向上にかかる案内表示等変更業務」の委託業者を公募し、公募型企画競争(プロポーザル)により、株式会社岡村製作所を選定、総合案内の強化や窓口案内表示・誘導サインの見直しを実施
  • 平成26年1月~2月 効果的な接遇研修を実施
  • 平成26年2月 市民サービスの向上と効率的な業務運営に向けて、住民票や戸籍の窓口について一部を民間委託する。引き続き、区役所の他の窓口についても民間活力・ノウハウの導入について検討を進める。

  

打合せ等の実施状況

第1回プロジェクトチーム会議(平成24年8月31日)

第2回プロジェクトチーム会議(平成24年9月7日)

第3回プロジェクトチーム会議(平成24年9月14日)

第4回プロジェクトチーム会議(平成24年9月21日)

第5回プロジェクトチーム会議(平成24年10月12日)

第6回プロジェクトチーム会議(平成24年10月26日)

第7回プロジェクトチーム会議(平成24年11月9日)

第8回プロジェクトチーム会議(平成24年11月22日)

第9回プロジェクトチーム会議(平成25年1月11日)

第10回プロジェクトチーム会議(平成25年2月1日)

第11回プロジェクトチーム会議(平成25年2月15日)

第12回プロジェクトチーム会議(平成25年2月22日)

第13回プロジェクトチーム会議(平成25年5月27日)

第14回プロジェクトチーム会議(平成25年6月11日)

第15回プロジェクトチーム会議(平成25年6月25日)

第16回プロジェクトチーム会議(平成25年7月10日)

第17回プロジェクトチーム会議(平成25年8月6日)

第18回プロジェクトチーム会議(平成25年8月20日)

第19回プロジェクトチーム会議(平成25年8月22日)

第20回プロジェクトチーム会議(平成25年11月21日)

第21回プロジェクトチーム会議(平成25年12月2日)

第22回プロジェクトチーム会議(平成25年12月5日)

第23回プロジェクトチーム会議(平成25年12月12日)

第24回プロジェクトチーム会議(平成26年1月8日)

第25回プロジェクトチーム会議(平成26年1月22日)

第26回プロジェクトチーム会議(平成26年2月24日)

第27回プロジェクトチーム会議(平成26年6月25日)

第28回プロジェクトチーム会議(平成26年7月8日)

第29回プロジェクトチーム会議(平成26年7月23日)

第30回プロジェクトチーム会議(平成26年8月6日)

第31回プロジェクトチーム会議(平成26年9月17日)

第32回プロジェクトチーム会議(平成26年9月24日)

第33回プロジェクトチーム会議(平成26年10月3日)

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〒558-8501 大阪市住吉区南住吉3丁目15番55号(住吉区役所1階)

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