令和4年度　「要望等の内容と本市の対応」（令和4年6月分）

その他

　住吉区役所住民情報課13番窓口にて、「課税（所得）証明書（個人市民税・府民税証明書）・納税証明書交付申請書」を提出し、課税証明書の交付申請を行った。
　その際、「使用目的：融資」等の必要事項を記入のうえ「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示を希望しない」の項目を「チェックあり」で提出した。
　しかし、誤って全項目について表示された証明書を交付されたため、間違いを指摘し、再交付を受けた。
　（1）今回の間違いについて、原因究明と具体の改善策を回答しろ。
　（2）広聴全般に関する研修及び理解度アンケートを実施し、理解度アンケートの結果を報告しろ。1カ月以内に結果を報告できないのであれば、いつ頃を目途に結果を報告するのか、合わせて回答しろ。
　また、理解度アンケートの結果が低ければどうするのか。理解度80％以上であればよいが、それ以下であればどうするのか、合わせて回答しろ。
　（3）保健福祉課の個人情報漏えい事故の際、なぜ警察を呼んだのか。大声を出したからではないのか。再調査し、回答しろ。

（1）昨年度に続き同様な不手際で、要望者様には多大なご迷惑をおかけしたことを先ずもってお詫びする。
　課税証明書発行については、課税証明書交付申請書をご記入いただく際に、ご入用の用途に応じ、発行条件を選択いただく項目がある。
　今回、要望者様からご請求があった証明書の交付申請書では、「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示を希望しない」のチェック欄にチェックをしておられた。
　発行条件のチェック欄にチェックがあった場合は、業務受託事業者の受付担当者が該当箇所を朱書きで囲むことにより、証明書を作成する担当者に注意を促すこととしていたが、今回要望者様から申請書類をお預かりした受付担当者がチェック欄の確認を遺漏し、該当箇所を朱書きで囲む作業ができていなかった。
　次の作業工程で、業務受託事業者スタッフがお求めの証明書を作成し、本市職員がその証明書がご請求通りのものであるか否かの確認を行ったうえ、再び受託事業者の交付担当者に回付するという流れとなっているところ、チェック欄が朱書きで囲まれていなかったことから証明書作成者及び本市職員がチェックを見逃し、ご請求の証明書が発行できなかったものである。
　受付担当者が該当箇所を朱書きで囲む作業を遺漏したこと、証明書発行までの間、本市職員も含め、請求内容を十分に確認せずに手続きを行ったことが今回の不手際の原因と認識している。
　今回の不手際により、要望者様の貴重なお時間を空費させてしまう結果となったことに、改めてお詫び申しあげる。
　今後同様な不手際でご迷惑をおかけすることがないよう、対応した職員に対し厳重に注意をするとともに次のように改善してまいる。
　昨年度の不手際を踏まえ、受付担当者は、課税証明書申請書の使用目的の下部にある発行区分のチェックの有無を必ず確認を行った上で、チェックが入っている場合は朱書きで囲むこととしていたが、それに加え、チェックがない場合には朱書きの✕印を記載することにより、証明書を作成する担当者への注意喚起を強化する。
　証明書を作成する担当者は、チェック項目欄横に確認した旨のチェックを行い、確認の意識づけを行ってまいる。
　窓口業務の受託事業者には、従事するスタッフ全員に再度の問題認識確認と改善策を含めた運用手順について周知し、当該手順を確実に実行すること、また課税証明書の見方について改めて研修を行うことにより、再発防止に努めるよう指導した。なお、当該事業者からは独自の取組として、住吉区に常駐していない社員による定期的な監査及び確認を実施するとの申出を受けている。
　申請書全体の請求項目やご請求者様記載の内容について、受付から証明書作成、内容精査、交付に至る各段階の担当者が、責任をもって確認する意識の再徹底を図り、再発防止に努める。
　また、今回の不手際は本市が業務を委託している事業者のみの対応に起因するものではないとの認識に立ち、今回の不手際の概要、原因、改善策を書面にし、住民情報課の全職員に配付し、当事者意識の涵養と、再発防止の徹底に努める。
（2）所属職員を対象にした広聴全般に関する研修及び理解度アンケートについては、選挙終了後の7～8月を目途に実施する。
　理解度アンケートの結果については、9月頃を目途に文書にてご報告する予定である。
　また、理解度アンケートの結果が80％未満の職員に対しては、再度研修を実施し、広聴関係制度についての理解度を高めてまいる。
（3）他の来庁者の方もいらっしゃるなか大きな声を出され、他の来庁者の方の対応が難しくなったこと、要望者様が当区役所の文書をお鞄に入れて庁舎外へ出られようとし、当区職員がお待ちいただくようお声がけしたが、そのまま庁舎外へ出られたこともあり、警察に協力を求めた。

以上の概要に基づき、要望者に回答しました。

住吉区役所　住民情報課
（電話番号：06-6694-9891）

（1）令和3年8月27日付け住吉区長名での回答において、「今後同様な不手際でご迷惑をおかけすることがないよう、対応した職員には厳重注意をし、従事する全職員に対し必要な内容を把握したうえで正確な事務を行うように周知徹底いたしました。改めまして、職員一人ひとりが日頃より、正確・丁寧な対応に努めてまいります。」とあったが、その結果が、1年も経たないで、同じミスを同じ者にするのか。今後同様な不手際でご迷惑をおかけすることがないよう対応するのではなかったのではないのか。本当に周知徹底したのか。
（2）どのように周知徹底したのか。文書でしたのか。公文書として残しているのか。口頭のみか。
（3）周知徹底して、しかも正確・丁寧なダブルチェックをして出来なかったので有れば、今後はどのように同じミスをしないようにするのか教えて欲しい。作成・審査の段階でそれぞれの担当者が見過ごし、交付し、誤りの指摘を受け、再度作成・審査しコロナ関係・融資の思いこみから再度間違えた証明証を交付された。作成者も審査者もマンネリに業務を行っている。緊張感無く作成している。窓口交付者も、証明交付申請書と証明証を確認していたのなら点検を3回して2度もミスしている。周知徹底して、ダブルチェックを行なっても、3回もミスをしているので有れば、ダブルチェックでは出来ないということは証明されている。今後はきちんと、トリプルチェックを実施して、交付者も点検し正確な事務をするのか。トリプルチェックは管理職員が行うべきである。委託業者と会計年度職員では出来なかったのだから、どのようにもう三度もミスを起こさないような改善策を求める。
（4）同じミス2年連続されて、また貴重な時間を空費された。どうしてくれるのか。
（5）課長を出せと言っているのに、何故直ぐに管理職員が窓口に出てこないのか。責任のとれない委託業者や係員しか出てこないのか。住民情報課係長が5分ぐらい経ってから窓口に出てきて、住民情報課長代理が出てきたのはそれから5分後であった。何故市民に迷惑を掛けておきながら、直ぐに管理職員が対応しないのか。
（6）令和3年8月27日付け住吉区長名での回答において、「広聴関係制度について、改めて所属職員に周知いたしました。」とあるがどのように周知徹底したのか。文書できちんと実施し、全職員が理解出来ているのか。広聴制度について、職員の理解が十分でない職員が多いのでは無いのか。住民情報課長代理に要望等記録制度による対応をしろと言っても、詳しくはわからないと言っていた。要望等について、住民情報課長代理は要望等記録票に記録することも無く、聞き取りもしなかった。ましてや申出人に確認することもなかった。全く対応出来ないので、広聴担当の総務課長を呼ぶように求めた。幹部職員として、住吉区役所に、この4月に来たばかりだからと言っていたが、要望等記録制度は大阪市の制度で全職員が理解しているべき内容では無いのか。広聴制度を馬鹿にしているのか。要望等が有れば市役所の広聴担当に振るのか。窓口の最前線の職員が理解出来ていないようでは困る。当然だが、大阪市の業務を請け負っている委託業者職員にも広聴業務について理解していただかないといけない。住吉区役所では、委託業者に対して、市民からの広聴制度について研修を実施し理解させているのか。対応出来ない範囲を超える意見要望をされた場合やその他判断に迷う場合には、職員に引き継ぎするのではないのか。課長を呼べと言ったら、市民の要望通り管理職員を呼びに行けば良いだけであるが、それを何故しないのか。
（7）令和3年7月から実施した情報公開・個人情報開示に関する制度周知や研修、アンケートの結果は一旦どのような周知内容・結果であったのか公表するべきである。この要望等記録制度に於いて公開して欲しい。広聴制度に関しても受付方法も含め周知を行ったとあるが、どのような内容を周知したのか。職員の認知度の如何に関わらず、今後も定期的に、所属職員に対し制度周知を図る考えとあったが、いつ実施したのか。
（8）令和3年3月17日の要望等記録制度で、（3）なぜ、警察を呼んだのか。の回答で「窓口には他の来庁者の方もいらっしゃったため、大きな声を出されることにより、その応対が難しくなる場合があることから、今回については、警察官に協力を求めさせていただいた。」とあった。再度、令和3年4月7日に、（3）令和3年3月17日の16時半頃以降の出来事に関して、警察を呼んだ理由について4月1日付けで「大声を出されると、窓口の他の来庁者の対応が難しくなる」旨の回答を受け取っているが、私の記憶では、警察を呼ばれたのは17時半を過ぎて他の来庁者はほとんどいない時間帯であった。この齟齬について説明してほしい。」と要望したが再回答では「対応の中で17時半を過ぎてはいたが、他の来庁者の方もまだ庁舎内にいらっしゃった。さらに、要望者様が当区役所の文書をお鞄に入れて庁舎外へ出られようとし、当区職員がお待ちいただくようお声がけしたが、そのまま庁舎外へ出られたこともあり、警察に協力を求めたもの。」とあるが、保健福祉課で個人情報漏洩事件が発生したので、総務課長に報告しに行った。個人情報漏洩事件が発生したから、直ぐに総務課長を呼んで欲しいと総務課長代理に要望したが、課長代理がスケジュールを確認せず、本日は帰宅したから、もう呼べないと言ったので、緊急事態なので携帯に掛けて至急戻って来てもらうよう要望したが、課長代理が全く呼ばなかったので、総務課長が帰って来ないなら、また出直すと言って、出ていっただけである。総務課長と会うまで、精神障がい者保健福祉手帳に関する文書と一緒に渡された療育手帳の写しがあることは誰にも言っていない。病院の予約があったので、区役所を出たのであって、駐車場で水道局の制服を着た保健福祉課職員が警察を何の証拠も無く駐車場で警察に電話した。大声をだしたから呼んだのではない。何故嘘の回答を続けるのか。徹底的に再度調査しろ。保健福祉課職員は水道局の制服を返却したのか。
（9）この療育手帳の個人情報漏洩事件については、大阪市における個人情報に係る事務処理誤り等の状況について報道発表をきちんとしているのか。
（10）住吉区役所では、個人情報に係る事務処理誤りを平成29年度に6件、平成30年度に5件、令和元年度に7件、令和2年度に7件、令和3年度に6件発生させている。報道発表資料　大阪市における個人情報に係る事務処理誤り等の状況について（令和4年5月一括公表分）では、住吉区の令和3年度の個人情報漏洩事件は3件となっているが、6件以上あるのではないのか。毎年たくさんの個人情報漏洩事件を起こしている。住吉区役所では、個人情報漏洩事件を0件にするためにどのような取り組みを実施しているのか。個人情報漏洩事件も、間違った証明証交付も、仕事をマンネリに行っているからである。住吉区役所では、療育手帳情報漏洩事件以降に、何件の個人情報漏洩事件を発生させてるのか。令和3年度の発生原因と対策を実施しているのか。子育て支援に集中して個人情報漏洩事件を起こしているのではないのか。
（11）住吉区長は、どのようにしたら個人情報漏洩事件や事務処理誤りを0件にするために、対策を職員にさせているのか教えていただきたい。何故0件にならないのか。

（1）昨年度に続き同様な不手際で、要望者様には多大なご迷惑をおかけしたことを先ずもってお詫びする。
　昨年度、当該事案を担当した業務受託事業者従業員には当区業務担当の同社マネージャーから、本市職員には住民情報課長から、それぞれ口頭により厳重注意を行ったうえ、住民情報課職場の朝礼において、事案の概要及び発生原因について言及し、同様事案を再発させないよう、各自が最大限の注意を払って業務にあたるよう、住民情報課長から本市職員及び受託事業者従業員に注意喚起を行った。また、その後の朝礼においても、折に触れ同様の注意喚起を重ねてきた。
（2）（1）で回答しているように、住民情報課の朝礼において、口頭による周知徹底を行っている。
（3）昨年度の不手際を踏まえた事務処理手続きの改善策と、その上で再び同様の不手際を発生させてしまった原因から説明する。
　課税証明書発行については、課税証明書交付申請書をご記入いただく際に、ご入用の用途に応じ発行条件を選択いただく項目がある。
　昨年度、要望者様からご請求があった証明書の交付申請書は、その内の項目である「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示を希望しない」のチェック欄にチェックしておられたが、作成、審査の段階でそれぞれの担当者が見過ごし、誤って申請書の内容と異なる「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示」を含む「所得控除額・扶養控除額等の内訳」を表示した証明書を作成してしまった。
　証明書をお渡しする際、要望者様から誤りのご指摘をいただき、お詫びするとともに、改めて要望者様ご指定の証明書を作成することとしたが、その際、要望者様からの請求書の使用目的欄に「コロナ関連」「融資」にチェックがあったことから、この場合、「所得控除額・扶養控除額等の内訳」を表示しない証明書をお求めの方が多いという思い込みから、要望者様が「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示を希望しない」とご意思をお示しにもかかわらず、「所得控除額・扶養控除額等の内訳の表示を希望しない」の欄にチェックを入れるのを間違ったものと、要望者様に確認することなく勝手な思い込みによる判断で再び要望者様の請求と異なる証明書を発行してしまった。
　この折の反省を踏まえ、勝手な思い込みで事務処理を行うことを戒め、窓口業務受託事業者従業員及び当区住民情報課課員全員の意識改革を行うとともに、改善策として、業務受託事業者の受付担当者がチェック欄にチェック印がある項目には該当箇所を朱書きで囲み、次工程に引き継ぐ際注意を促すよう事務処理手続きを改めたところである。
　しかしながら、この度の証明書発行業務においても、昨年度同様に「扶養親族人数等の内、本人該当欄及び障がい者控除関係欄の表示を希望しない」のチェック欄にチェックしておられたところ、要望者様から申請書類をお預かりする受付担当がチェック欄の確認を遺漏し、該当箇所を囲む作業ができていなかった。これにより、昨年度の不手際を踏まえた改善策の一つが全く機能しない結果となり、昨年度に引き続き重ね重ねのご迷惑をおかけすることとなってしまった。
　今後、同様の不手際でご迷惑をおかけすることが絶対にないよう、次のように事務処理手続きを改善してまいる。
　受付担当者は、課税証明書申請書の使用目的の下部にある発行区分のチェックの有無を必ず確認を行った上で、チェックが入っている場合は朱書きで囲むこととしていたが、それに加え、チェックがない場合には朱書きの✕印を記載することにより、証明書を作成する担当者への注意喚起を強化する。
　証明書を作成する担当者は、チェック項目欄横に確認した旨のチェックを行い、確認の意識づけを行ってまいる。
　窓口業務の受託事業者には、従事するスタッフ全員に再度の問題認識確認と改善策を含めた運用手順について周知し、当該手順を確実に実行すること、また課税証明書の見方について改めて研修を行うことにより、再発防止に努めるよう指導した。なお、当該事業者からは独自の取組として、住吉区に常駐していない社員による定期的な監査及び確認を実施するとの申出を受けている。
　申請書全体の請求項目やご請求者様記載の内容について、受付から証明書作成、内容精査、交付に至る各段階の担当者が、責任をもって確認する意識の再徹底を図り、再発防止に努める。
　また、今回の不手際は本市が業務を委託している事業者のみの対応に起因するものではないとの認識に立ち、今回の不手際の概要、原因、改善策を書面にし、住民情報課の全職員に配付し、当事者意識の涵養と、再発防止の徹底に努める。
（4）昨年度に続く今回の不手際には、誠に身が縮む思いで受け止めている。要望者様の貴重なお時間を空費させてしまう結果となり、大変申し訳ない。改めてお詫び申しあげる。
（5）住民情報課の窓口業務については、民間事業者に業務委託しており、受付から請求いただいた証明書等のお渡しまで一貫して委託範囲としており、ご請求者様からのご質問やご指摘には受託事業者が対応することとなっている。
　しかしながら、場合によっては、本市職員が直接対応させていただく必要があると認識しており、その場合、組織としての対応を行っているので、基本的にまずは担当でご用件を伺い、状況によっては上司と相談するなど対応している。ご理解いただくようよろしくお願いする。
（6）広聴関係制度については、令和3年8月及び令和4年4月に所属職員に対し文書で周知した。今後も、繰り返し、定期的に所属職員に対し制度周知を図っていく考えである。また、今後実施する広聴関係制度に関する研修を通じ、職員の資質と窓口サービスの向上に努めてまいる。
　住民情報課長代理は要望等記録制度について、その概要は承知していたが、具体の処理手順等について不確かな部分があり、その場での確認には至らなかった。
　窓口業務受託事業者については、住民情報等委託契約において、事務対応や接客対応の際に問題が発生した場合は、窓口業務の受託事業者のマネージャー、サブマネージャー、担当者が連携して対応し、責任をもってその解消に当たることとなっていることから、まずは受託事業者による対応とさせていただいた。
　市民の声制度や要望等記録制度の運用は本市職員が行うものであることに変わりないが、当区役所の住民情報課窓口で、ご来庁者様と日常的に接する業務受託事業者の従業員が本市の広聴制度について全く承知しない状況は円滑な業務運営に支障を来すとの観点から、受託事業者に、業務従事者に対して本市広聴制度の概要に関する研修の実施と、ご来庁者様からご要望があった際の区職員への引き継ぎ手順の周知徹底を求めてまいる。
（7）情報公開・個人情報開示に関する基本的な内容について、令和3年8月に所属職員に対し文書配布による研修を行った。具体的には、市民の方等からご意見等が寄せられた際の基本的な取扱いとして、「各所管部署で対応する場合」・「『市民の声』制度で対応する場合」・「要望等記録制度により対応する場合」の3つに分け、その取扱い方法を周知した。
　受講者アンケートでは、制度の存在を知らなかった職員が少数だが存在していたが、この研修を通じて理解が深まったと回答する職員が9割を超えていたため、一定の効果があったものと考えている。
　定期的な制度周知としては、令和4年4月に同様の周知を行った。
　今後も、繰り返し、定期的に所属職員に対し制度周知を図り、職員の資質向上に努めてまいる。
（8）当区としては、他の来庁者の方がおられるところで大きな声を出されたため他の来庁者の方の応対が難しくなったこと、さらに要望者様が当区役所の文書をお鞄に入れて庁舎外へ出られようとし、当区職員がお待ちいただくようお声がけしたが、そのまま庁舎外へ出られたため警察に協力を求めたものである。
　水道局の制服に関しては、貸与期間が経過しているため返納していない。
（9）令和3年4月9日付けで報道発表している。
（10）令和3年度の住吉区役所における個人情報漏えい発生件数は3件となっている。
　療育手帳の個人情報漏えい事案以降の発生件数は4件（令和3年度3件、令和4年度1件）あり、それぞれ発生原因を分析し、再発防止策を講じている。
　住吉区役所独自の取組としては、「住吉区個人情報漏えい等事故ゼロ実現プログラム」を策定し、個人情報漏えい事故を発生させないための仕組みづくり、職員の意識啓発を進めている。
（11）住吉区役所では、「住吉区個人情報漏えい等事故ゼロ実現プログラム」を策定し、個人情報漏えい事故を発生させないための仕組みづくり、職員の意識啓発を進めている。
　例えば、全職員へのメールを使用した注意喚起や朝礼等での呼びかけ、個人情報保護研修等を実施し、確実性を優先した事務執行、重要管理ポイントのダブルチェック等が本来業務そのものであるとの意識の徹底等を図るとともに、事故が発生した場合に、その原因を分析し、改善策を講じさせているところである。
　この度の住民情報課における不手際についても前述のとおりチェックの方法を変更、強化することにより、今後このようなことのないよう改善してまいるとともに、いただいたご意見をもとに職員の資質と窓口サービスの向上に一層努めてまいる。

以上の概要に基づき、要望者に回答しました。

住吉区役所　住民情報課
（電話番号：06-6694-9891）