令和4年度　「要望等の内容と本市の対応」（令和4年9月分）

その他

　これは要望等記録制度で対応するよう強く希望する。

（1）令和3年8月27日付け平澤宏子住吉区長名での回答において、「今後同様な不手際でご迷惑をおかけすることがないよう、対応した職員には厳重注意をし、従事する全職員に対し必要な内容を把握したうえで正確な事務を行うように周知徹底いたしました。改めまして、職員一人ひとりが日頃より、正確・丁寧な対応に努めてまいります。」とあり、住民情報課長及び業務担当マネージャーから注意喚起を行なっていてこの結果か？
（2）今まで同様なミスは無かったのか？
（3）あったなら、その年月及び回数を開示しろ。
（4）口頭による厳重注意や周知徹底だから効果が無かったのではないのか。
（5）同じミスをするのは、従事する職員に緊張感が無く、漫然と業務を行っているからではないのか。
（6）今後、同様の不手際で迷惑をお掛けすることが絶対にないようにとあるが、本当に絶対ミスを起こさないのか。
（7）同じようなミスが他の23区でも無かったのか調査して報告しろ。
（8）他の区役所にも同じミスを起こさない様に情報共有しているのか。
（9）住民情報課長代理は、令和4年4月に赴任したが、広聴の文章の事は聞いていないと言っていた。本当に知らなかったのか。
（10）令和3年8月と令和4年4月に所属職員に対して行った文書を公開しろ。
（11）住民情報課長代理は要望等記録制度についての、具体的な処理手順については熟知していなかった。他の課長代理以上職員は、要望等記録制度の具体的事務処理手順を知っているのは何人中何人いるのか。
（12）係長は、何人中何人が事務処理手順を熟知しているのか調査しろ。
（13）係員以下職員も、同様に何人中何人が事務処理手順を知っているのか調査しろ。
（14）同様に課長、課長代理、係長、係員が市民の声の事務処理手順を熟知しているのか調査しろ。
（15）課長代理以上の職員は大阪市に奉職し概ね25年以上だと思うが、住吉区役所の課長代理以上職員は広聴事務の具体的事務処理手順を熟知していないとしか思えない。住民情報課長代理の様に、文書だけで周知して出来なかったのだから、課長代理以上の職員にはロールプレイング研修で、実務を研修させる様に要望する。管理職員が、市民の声や市民の要望を聴くのは最低限のマナーである。
（16）警察に電話したのは保健福祉課職員か。
（17）保健福祉課職員が警察に電話したのは私物の電話か。
（18）保健福祉課職員が警察に電話したのは誰の指示か。
（19）保険福祉課職員が警察に電話したのは、3月17日の何時何分か。
（20）保健福祉課職員が警察に電話したのはどの場所か。
（21）住吉区役所の各課に危機管理マニュアルはあるのか。
（22）住吉区役所の危機管理マニュアルを、全て公開しろ。
（23）文書を持っているのは、総務課長に会ってから初めて言ったが、それまでに文書を持っているとは誰にも言っていないし、誰にも文書を返せとも言われていない。誰が文書を持っている事を知っていたのか。齟齬が合わない。
（24）文書はずっと鞄に入れており、総務課長に会うまで出していない。何故文書を鞄に入れているのを知っていたのか。誰が知っていたのか。
（25）警察に電話した時には、療育手帳のコピーの文書をなくしたのを、知っていたのか。
（26）令和3年4月9日の報道発表はもうホームページで見れない。報道発表資料の写しを提出しろ。
（27）住吉区の令和3年度の個人情報に係る事務処理誤りは本当に3件だけか？
（28）住吉区個人情報漏洩等事故ゼロ実現プログラムを公開しろ。
（29）プログラムを策定しているだけで、個人情報漏洩はゼロになっていない。住吉区民として、職員の事務処理ミスにより、個人情報が漏洩されるのは非常に迷惑である。重要管理ポイントのダブルチェック等がきちんと出来なかったから、間違った書類を交付された。本当にダブルチェックで個人情報が漏洩しないのか。トリプルチェックが必要なのではないのか。
（30）保健福祉課職員は、未だ区役所内外で水道局の制服を着用しているのか。
（31）不手際の概要、原因、改善策を書面にしたとの事だが、その文書を公開しろ。
（32）令和3年8月に所属職員に対し文書配布したとの事だが、その文書を公開しろ。
（33）住吉区個人情報漏洩等事故ゼロ実現プログラムで意識啓発を進めていて、何故個人情報に係る事務処理誤りがゼロにならないのか？絵に描いた餅ではないのか？
（34）受付担当がチェックすることを怠り、証明書作成担当者もチェックを見過ごし、住吉区役所職員が証明書が請求通りのものであるかの否かの確認を行うというトリプルチェックをしてもきちんとした事務処理が出来なかった。同じミスを2年連続している。昨年より注意喚起していても、住吉区役所職員はミスを見逃している。誰からの厳重注意だ。厳重注意だけか。昨年厳重注意したのに、再度同じミスを起こした。問題意識の欠如である。どの様な処分を下したのか？責任者である課長には、どの様な処分を下したのか。

（1）令和3年度にご迷惑をおかけした折、対応した職員に対し厳重注意を行うとともに、従事する全職員に対し正確な事務を行うように口頭により周知徹底していたが、令和4年度にも同様のご迷惑をおかけすることになったことは汗顔の至りである。
（2）（3）要望者様からご指摘を受けた2回以外に、同様の不手際の記録はない。
（4）このたび、再び要望者様にご迷惑をお掛けする事態となったことから、ご指摘のとおり口頭による厳重注意や周知徹底では、十分な効果が得られなかったものと認識している。令和4年6月24日に回答したとおり、事務処理手続きを改善し、各段階の担当者に対し意識づけを行っている。
（5）日頃から、常に緊張感をもって正確に事務を処理するよう努めてまいったが、かかる不手際を発生させてしまったことから、ご指摘は真摯に受け止めている。
（6）申請書全体の請求項目やご請求者様記載の内容について、受付から証明書作成、内容精査、交付に至る各段階の担当者が責任をもって確認する意識の再徹底を図るとともに、同様のミスを起こさないための取り組みを一つ一つ確実に実行することにより、重ねて要望者様はじめ市民の皆様に同様の不手際によるご迷惑をおかけすることがないよう、全力で取り組んでいるところである。
（7）他の23区に対し、課税証明書を発行する際にチェック欄のチェックを見落とした事例がないかを確認したところ、同様のご指摘を受けたとの回答はなかった。
（8）市のホームページにおいて、要望等記録制度の対応内容を公表していることから、他区にも情報の提供ができているという認識だったが、今回、他区にも同様のミスがなかったかの照会に併せて、改めて情報の共有を図っている。
（9）住民情報課長代理は、要望等記録制度について、その概要は承知しており、（10）の周知メールにより再認識していた。しかし具体の処理手順等について不確かな部分があったため、その場での確認には至らなかった。
（10）「市民等から寄せられるご意見等の基本的な取扱い等について」をお送りする。
（11）から（14）のご要望について、併せて回答する。
　令和4年5月26日のご要望を受け、広聴制度に関する研修を実施しており、当区の職員250人が受講及び理解度アンケートを実施している。理解度アンケートの結果が80％未満の職員20人に対しては、再度研修を実施した。
　研修を実施することにより、改めて制度周知を図り、理解度アンケートで職員の習熟度を把握することが出来たため、一定の効果があったと考えている。
　令和4年5月26日のご要望については、この回答をもって、ご報告とさせていただく。
（15）住民情報課長代理は、要望等記録制度について、その概要は承知していたが、具体の処理手順について不確かな部分があり、その場での確認には至らなかった。
　令和4年5月26日のご要望を受け、課長代理以上の職員に対しても、広聴制度に関する研修を実施しており、制度周知を図っている。
　今後も繰り返し定期的に文書にて制度周知を図っていく考えのため、ご理解たまわりたい。
（16）から（20）のご要望ついて、併せて回答する。
　警察に電話をした時刻については、正確な時刻の記録はしていないが、18時頃と認識している。
（19）以外の項目について、当区としては、組織として判断し対応しており、個人の判断や指示での通報はしていないため、詳細については、回答出来かねる。ご理解たまわりたい。
（21）（22）のご要望ついて、併せて回答する。
　（16）から（20）のご要望内容から、警察へ通報した際の根拠となるマニュアルを公開しろとのご要望と推察し回答する。
　当区においては、基本的に大阪市区役所庁舎管理規則、大阪市住吉区役所庁舎管理規程及び接遇マニュアルに基づき対応している。警察への通報については明記していないが、同規則や規定で禁止している行為について、職員による制止等では対応が困難と思われる事案等が発生した場合、警察に協力を求めることとしている。
（23）（24）のご要望ついて、併せて回答する。
　要望者様が、2階面談室に置かれていた当区役所の文書をお持ちになって、3階総務課へ向かわれ、その後お鞄に入れる様子を複数の職員が目撃していた。なお、当区としては、組織として対応しているため、職員の氏名等については、公表を差し控える。
（25）警察に連絡をした時点では、要望者様がお鞄に入れた当区役所の文書が、療育手帳のコピーであるとの確認はしていなかったが、要望者様が、「個人情報漏えいだ」とおっしゃっていたことから、個人情報が記載された文書との認識だった。
　要望者様が一度お鞄に入れられた当区役所の文書は、お返しいただいているので、紛失はしていない。
（26）令和4年4月30日で公開期間が終了しており、写しの提供はできないが、公開された内容は次のとおりである。
　・発生日　　3月17日
　・事案の概要　　令和3年3月17日に窓口で市民の方に説明をする際に、別人の「療養手帳の写し」が混入している資料を机上に置いたまま職員が離席したため、同資料を当該市民が手にとり、当該別人の情報を閲覧したことが、同日判明した。
　・対象人数　　1名
　・所属、課名　　住吉区役所、保健福祉課
　・電話番号　　06-6694-9853
（27）令和4年6月24日にも回答しているとおり3件である。
（28）「住吉区個人情報漏えい等事故ゼロ実現プログラム（事故ゼロプログラム）」をお送りする。
（29）ご指摘のとおり、個人情報漏えい件数がゼロにならず、その殆どの原因が「重要管理ポイント違反」により発生したものである。
　住吉区役所では、改めて重要管理ポイントをしっかりと本来業務の中に組み込むことにより、重要管理ポイントのダブルチェック等が、個人情報を取り扱う業務に付け加えられたものではなく、本来業務そのものであるとの意識づけを徹底させるとともに、行政への信頼のもとに市民からお預かりした個人情報の漏えいを発生させないよう年間を通じて切れ目のない取組を進めてまいる。
（30）当該職員については、令和3年3月以降、水道局の制服を着用していない。
（31）「適正な事務の執行について（注意喚起）」をお送りする。
（32）「公文書の公開請求について」及び「保有個人情報の開示請求について」をお送りする。
　また、広聴制度に関して行なった制度周知については、（10）にある「市民等から寄せられるご意見等の基本的な取扱い等について」にて周知している。
（33）ご指摘のとおり、個人情報漏えい件数がゼロにならず、その殆どの原因が「重要管理ポイント違反」により発生したものである。
　住吉区役所では、改めて重要管理ポイントをしっかりと本来業務の中に組み込むことにより、重要管理ポイントのダブルチェック等が、個人情報を取り扱う業務に付け加えられたものではなく、本来業務そのものであるとの意識づけを徹底させるとともに、行政への信頼のもとに市民からお預かりした個人情報の漏えいを発生させないよう年間を通じて切れ目のない取組を進めてまいる。
（34）要望者様には、2年連続でご迷惑をおかけし、深くお詫び申しあげる。
　しかしながら、処分の対象となる行為には該当しないため、所属長から当該課長に対し厳重注意するとともに、当該課長から担当職員に対し厳重注意を行い、事務処理手続を改善し、改めて個人情報保護についての意識づけを行っている。

住吉区役所　住民情報課
（電話番号：06-6694-9891）