令和4年度　「要望等の内容と本市の対応」（令和5年3月分）

（1）大阪市重度障害医療費助成規則第2条(3)には、手帳の交付を受けている者で、1級に該当するものと記載はあるが、手帳の更新は終えている者との記載は無い。手帳は交付を受けており、更新手続きも終わっており、延長の日付がないだけである。新しい手帳を貰う訳ではない。精神の1級は判断能力も乏しく、医療にも頻繁にかからないといけない状況である。大阪市職員であれば全体の奉仕者として市民の要望を理解し、それに応えていくならば、応えるべきである。
（2）以前、大阪市では、市民の要望等には「できませんと言いません」と言っていたではないのか。
（3）担当者は、法令等をしっかり守るならば、根拠となる条例、条文を示せと言われたら、知らないでは済まされない。直ぐに回答出来なければならない。電話に出た男性は知らないと言ったし、調べますのでしばらくお待ちくださいとも言わなかった。周りの職員に聞けば良いだけである。
（4）保健福祉課長代理が電話できなかったら、保健福祉課長も不在であったのか。電話ができなかったら、市民対応の為、何時に電話するという電話もかけられないのか。大阪市は、組織で動いているのではないのか。個人で仕事しているのか。医療証の担当者が、保健福祉課長代理も保健福祉課長も電話ができない状況なので電話する事もしないのか。
（5）保健福祉課係長も保健福祉課長も担当者も休んでいたのか。
（6）保健福祉課長代理は、私は窓口だから電話できなかったと平気で市民に対して発言した。自身は一切悪くないとの態度であった。謝罪の一言も無かった。
（7）保健福祉課長代理は、郵送申請したのならば、精神の手帳の日付更新が終わっていなくても郵送してくれるような発言をしていた。
（8）手帳の更新時に、職員に医療証の更新書類と保険証と古い医療証を提出した。手帳の更新の確認をパソコンで確認したら直ぐに書類を担当が違うなら渡すべきである。日付けを書き加える前にできる事である。直ぐに引き継げば待たせる時間の短縮になる。
（9）手帳の更新時には、氏名も住所の確認もされる事なく渡された。日付けが、見えにくいので段を変えて公印を押したと説明されただけである。手帳を交付する時に、住所、氏名、生年月日、更新日付けの確認をしないのか。マニュアルには確認無しになっているのか。住吉区役所では、確認無しで誤交付した事は一切無いのか。あるなら過去5年間の事例を示せ。
（10）手帳の更新後に、医療証の担当者に書類を渡された。その間にNHKの手続きもした。NHKの書類を渡された時も、住所、氏名の確認も無く書類を渡された。NHKの書類交付の時も住所、氏名の確認は必要ないのか。マニュアルに確認の記載はないのか。
（11）医療証の更新手続きを行なっていた女子職員はマニュアルをみて、苦戦して医療証の発行がなかなかできなかった様だ。遡り日付けが出来ないと言っていた。わからなければ他の職員に聞けば良い話である。金曜日の延長時間の職員数が少ないので聞けないのではないのか。
（12）回答にはETCの要件についても確認作業を行う必要があったためと記載があるが、医療証の更新とETCの要件確認を同時に行えるのか。同時に作業していたのか。市民に嘘をつくのか。医療証の更新を終えてから、ETCの要件確認をするのが普通である。仕事の出来ない職員に窓口に出すのなら、補助をつけろ。もう一度職員全員に研修を行え。ベテラン職員と言っていたが仕事をできる様にしろ。
（13）医療証をプリントアウトした途端に交付された。誰にも点検させる事無く渡された。同じく、住所、氏名の確認もされなかった。点検も、本人確認も無しで交付して良いものなのか。マニュアルを遵守しないから、事務処理誤りが住吉区役所で発生しているのではないのか。全職員及び委託業者にも再度事務処理マニュアルの遵守を行う研修を行え。実施報告を求める。
（14）もう2度と事務処理誤りをしない様に誓え。
（15）障がい者の窓口を分けるのは、住吉区民にとって何の利益、意味があるのか？
（16）障がい者の窓口は同じ課なのだから、1本化にする方がワンストップで良い。直ぐに改善しろ。他の区では、障がい者の窓口は同じなところもある。障がい者にはワンストップが一番である。出来ない理由を教えろ。改善しろ。
（17）医療証も医療証担当ではなく、こども担当、障がい担当、精神担当、母子担当、療育担当がそれぞれが担当すればワンストップになる。区民の為に改善しろ。

（1）精神障がい者保健福祉手帳の更新手続きは、更新後の有効期限を精神障がい者保健福祉手帳に記載することをもって完了することから、延長の日付がない時点では有効期限が新しくなった精神障がい者保健福祉手帳の交付を受けている者ではない状態であるため、大阪市重度障害医療費助成規則第2条(3)の規定により、重度障がい者医療証の交付はできかねる。
　全体の奉仕者とは、市民を主体と考え、市民「全体」の利益のために奉仕し、市民の中の「一部」の者の利益のために奉仕してはならないと考えている。
（2）地方自治法第2条第16項では、「法令に違反してその事務を処理してはならない」と規定されている。
　また、地方公務員法32条には、「職員は、その職務を遂行するに当って、法令、条例、地方公共団体の規則及び地方公共団体の機関の定める規程に従い」と定められており、法令に反することはできかねる。
　職員が業務をする際は、一人ひとりが法令等を守ることを基本に、自分の業務を市民の立場で考え市民の要請に応えていこうとする姿勢が大切と考えている。
（3）職員は、「法令等をしっかり守る」ことを基本とし、「全体の奉仕者」として、法令の奥にある「市民の要請」を理解し、これに応えていくとともに、不当要求行為を拒否、記録、報告し、組織的に対応することとしている。当該職員は間違いがないよう確認させていただくと申しあげたつもりであったが、要望者様には正確に伝わっておらずお詫び申しあげる。
（4）今後はお客様をお待たせする際は、他の職員が電話を入れて状況を説明する等丁寧な対応を心がけてまいる。
（5）個別の職員の勤怠に関する内容にはお答えいたしかねる。
（6）保健福祉課長代理が折り返しお電話をさせて頂いた際、電話が遅くなったことについてお詫び申しあげたが、すぐに電話できなかった理由について回答を求められたため、窓口対応をしていたとお答えさせて頂いた。この場をお借りして、ご不快な思いをさせたことにつき、お詫び申しあげる。
（7）保健福祉課長代理は、一般的に重度障がい者医療証の申請は郵送でもできることを説明した。
（8）要望者様のご意見も参考にさせて頂きながら、できるだけお待たせする時間を短縮できるよう努めてまいる。
（9）窓口交付時の確認事項については、重要管理ポイントに、「作業者及び請求者は、窓口での交付時に、請求者の氏名・生年月日・住所により本人確認を指差し確認で行い、さらに請求内容が交付文書と一致しているか双方で確認すること」との項目がある。
　重要管理ポイントを遵守するよう指導を行っているが、引き続き指導を徹底してまいる。
　確認が不十分で誤交付した事例については、次のとおりである。
〇平成30年度　1件
　・マイナンバーに関する「通知カード個人番号カード申請書」の誤交付
〇令和元年度　3件
　・戸籍（改製原戸籍謄本）の誤交付
　・生活保護連絡票の誤交付
　・年金生活者支援給付金に関するハガキの誤交付
〇令和2年度　1件
　・大阪府国民健康保険被保険者証の誤交付
〇令和3年度　0件
〇令和4年度　2件　＊令和5年3月6日現在
　・生活保護にかかる医療要否意見書の誤交付
　・生活保護法医療券の誤交付
（10）窓口交付時の確認事項については、重要管理ポイントに、「作業者及び請求者は、窓口での交付時に、請求者の氏名・生年月日・住所により本人確認を指差し確認で行い、さらに請求内容が交付文書と一致しているか双方で確認すること」との項目がある。
　重要管理ポイントを遵守するよう指導を行っているが、引き続き指導を徹底してまいる。
（11）（12）金曜日の延長窓口は住民異動に伴う手続きが対象であり、保健福祉課でも限られた人数で対応している。どうしても平日の手続きが困難な方についてはご事情を考慮し柔軟な対応をさせて頂いているのでご理解頂きたい。
（13）窓口交付時の確認については、誤交付が発生しないよう重要管理ポイントを設定し遵守するよう指導を行っている。今後も引き続き指導を徹底してまいる。
（14）住吉区役所では、「住吉区個人情報漏えい等事故ゼロ実現プログラム」を策定し、個人情報漏えい事故を発生させないための仕組みづくり、職員の意識啓発を進めている。例えば、全職員へのメールを使用した注意喚起や朝礼等での呼びかけ、個人情報保護研修を実施し、確実性を優先した事務執行、重要管理ポイントのダブルチェック等が本来業務そのものであるとの意識の徹底等を図るとともに、事故が発生した場合に、その原因を分析し、改善策を講じさせることで、区民の皆様にご迷惑をおかけすることがないよう、全力で取り組んでいるところである。
（15）（16）保健福祉課（26番窓口）の手続きは多岐にわたり、時間を要することで長時間お待たせすることがあったため、混雑緩和のため窓口を分けた経過がある。
　他区の状況や要望者様のご意見も参考にさせて頂きながら、できるだけお待たせする時間を短縮できるよう努めてまいる。
（17）他区の状況や、要望者様のご意見も参考にさせて頂きながら、区民の皆様が快適にご利用いただけるよう努めてまいる。

　以上のとおり、要望者に回答しました。

住吉区役所　保健福祉課
（電話番号：06-6694-9857）