報道発表資料　福祉局における緊急通報システム事業の利用者負担金請求にかかる事務処理誤りについて

　大阪市福祉局地域包括ケア推進課及び複数の区役所保健福祉課において、緊急通報システム事業（以下「本事業」という。）（注）にかかる利用者負担金の請求における事務処理誤りがあったことが判明しました。

　このような事態を発生させ、関係者の皆様に多大なご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げますとともに、市民の皆様の信頼を損ねたことに対しまして深く反省し、再発防止に取り組んでまいります。

（注）ひとり暮らし等の高齢者や障がい者を対象に、急病や災害などの緊急時に、受信センターで利用者からの緊急通報を24時間体制で受信し、必要な援助を受けられるようにするため緊急通報装置を貸与する事業です。前年所得税課税世帯には利用者負担がありますが、前年所得税非課税世帯及び生活保護受給世帯には利用者負担がありません。

　令和8年2月上旬に福祉局地域包括ケア推進課担当者が、令和8年5月の委託事業者の変更に向けて、本事業の利用者負担区分を確認していたところ、本市で決定している利用者負担区分と、委託事業者（以下「事業者」という。）が把握している利用者負担区分が相違しており、本来利用者負担なしとすべき利用者に利用者負担ありとしているケース及び本来利用者負担ありとすべき利用者に利用者負担なしとしているケースがあることに気づきました。

　その後、令和8年2月上旬～7月にかけて、福祉局地域包括ケア推進課において、他に同様の事象がないか、本事業を現在利用中の方及び現契約期間中（令和4年度～令和8年度）に本事業の利用を終了した方を対象とした調査を実施した結果、令和8年8月25日（火曜日）時点で利用者負担金の請求漏れが11件、過大請求が17件発生していることが判明しました。

　なお、現契約期間以前（令和3年度以前）に本事業の利用をすでに終了している方についても同様の事象が生じている可能性があるため、確認を行っています。

　請求漏れ：11件　　影響額：731,667円

　過大請求：17件　　影響額：1,235,635円

　現時点で請求誤りが判明している利用者に対して、順次、謝罪を行うとともに、請求漏れの利用者に対しては今後請求を行うことについて、また、過大請求となっている利用者に対しては返金を行うことについて説明を始めています。今後、調査により同様の事象が判明した場合についても、同様に謝罪及び説明を行います。

　本事業は、区役所保健福祉課が申請書を受付し、総合福祉システムを用いて申請者の課税状況を確認のうえ、利用者負担区分を判定して利用決定を行っています。決定した情報は利用料を徴収する事業者へ連携しますが、令和4年9月までに利用決定した利用者の情報については、申請書の本市処理欄に総合福祉システムで決定した利用者負担区分を担当者が目視で記載し、その写しを事業者へ送付することで連携する取扱いとしていました。

 　現在各事案の原因を調査中ですが、総合福祉システムで判定した利用者負担区分とは異なった区分が申請書の本市処理欄へ誤って転記されていた事案や、本人の申請内容とは異なった利用者負担区分を判定したにも関わらず、申請書を訂正しないまま事業者へ連携した事案などが確認されており、紙媒体により利用者負担区分の情報を事業者へ連携する取扱いの中で、人為的なミスで事務処理誤りが発生したものと考えられます。

　令和4年10月以降に利用決定した利用者の情報については、総合福祉システムから抽出した利用決定一覧を、データで事業者へ連携する取扱いへと変更していることから、現在確認されている紙媒体による連携の取扱いの中で発生している請求誤りは今後発生しませんが、当事案について当課から各区担当職員に周知し、利用者負担金に関わる事務について、当課及び各区担当職員の意識啓発に努めてまいります。