東住吉区役所の職員の対応について

　令和5年4月17日（月曜日）国民健康保険への切り替えをするために東住吉区役所の25番窓口に行き受付をしました。その後26番窓口で呼ばれ、職員に対応されたが、ずっと馴れ馴れしい言葉遣いだった。手続の中でキャッシュカードの登録をしないといけなかったが、職員が「カードを貸して下さい」と言って、職員の手でカードを読み取る機械にカードを通された。コロナが落ち着いてきたと言っても、自分のキャッシュカードを他者に触られることには不快感があり、そこでまず嫌な思いをした。
　私はその場でカードを登録する事にして、書類には銀行名・支店名・口座番号等を記入した。そしてカードを読み取った機械からレシートのような紙が出てきたが、職員から「支店名と支店コードは合っていますか」と聞かれたので、支店コードは覚えていない。と伝えると支店コードを覚えているのが普通と言わんばかりの言い方で問い詰められた。この辺りから職員が不機嫌に見える対応になり始めた。その後も丁寧な案内はなく説明が終わりそうになったので、職員に対して「態度を改めて欲しい」と伝えたが、態度が変わる事はなく、窓口での対応は終わった。
　職員の対応について意見を言おうと、東住吉区役所の代表電話に電話をした。「窓口職員の対応が悪かった」と伝えたが、繋がった電話に出たのはさっき対応した職員だった。「貴方への意見なのに何故貴方が出るのか。上司と話したい」と言うと職員は私だと分かっている様な反応で、「上司は席を外しています」と説明されたので、上司が戻ったら上司から連絡をして欲しい。と伝えると連絡先は聞かれたが名前は聞かれなかった。電話でも不機嫌に聞こえる態度だった。
　その後上司職員から連絡がきたが、その人の対応もまた酷かった。職員から内容について引継ぎされているか確認するも、一通りの説明をしたら怒りだした、と聞いているとの事。本当にそういう引継ぎがあったにしても、私にそのままを伝えるのかと不快だった。
　ここまで基本的に職員も上司職員も言い訳を繰り返すだけで謝罪らしき謝罪は無し。そして上司職員に対して色々指摘していたら、適当な言葉で受け流していた。
　過去には丁寧な対応をしてくれる職員もいたので全員とは言わないが、根本的な考え方と対応について正すようにしてほしい。

　国民健康保険料の口座振替のお申込みにつきましては、キャッシュカードを用いて口座振替を行う口座の確認をしております。
　お預かりしたキャッシュカードを専用端末に通し口座振替の承認確認を行うと共に、ご提出いただいた口座振替依頼書と専用端末から出力されたレシートの内容に相違がないかを職員が確認しておりますが、その際、お申し込みをされた方にも口座振替を希望された支店名のご確認をお願いしております。
　今回、口座振替のお申し込みの手続きにつきまして、ご説明が不十分であったことに加え、お申し出のとおり、支店コードを知っていることが当然であるというような不適切な対応になり、ご不快な思いをお掛けしてしまったことをお詫び申しあげます。
　その後に電話対応しました上司職員につきましても、不適切な言葉遣いと十分なご説明を行わなかったことを重ねてお詫び申しあげます。
　ご指摘いただきました二人の職員には、来庁者の皆様に不安や不快な思いをおかけしないよう、常に親切で丁寧な言葉遣いや適切な応対に心掛けるよう上司から注意し指導いたしました。
　また、キャッシュカードにつきましては、専用端末に通す必要がありますので職員がお預かりしておりますが、感染症対策として窓口にアルコール消毒液を常に備えており、お使いただくようにしておりますが、引き続き感染症対策については配慮してまいります。
　当区役所では、区民の方々への行政サービスの向上をめざし全庁的に「おもてなしプロジェクト」を実施しており、そのひとつに職員の接遇の向上を挙げ、「来庁者の気持ちになって親身に話を聞く」、「適切な敬語を使う」等の取り組みを行っております。
　しかしながら、取り組みが徹底できていなかったこととして重く受け止めております。今回いただいたご意見を真摯に受け止め、担当内の全職員に対し、改めて来庁者の方に寄り添った対応や言葉遣いに努めるよう、周知徹底を図りました。
　今後とも、窓口サービスの向上に、より一層努力し取り組んでまいります。

東住吉区役所　窓口サービス課　保険年金担当
（電話番号：06－4399－9946）

説明

2023年4月17日

2023年4月28日

2023年6月1日

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