弁天町市税事務所の職員の対応について

2023年8月1日

ページ番号：604025

市民の声

　弁天町市税事務所にて納税の手続きをした際の職員の対応がおかしい。まず、電話でこちらから用件を話しているのに、話を遮って住所・名前・生年月日の3点を聞いてきた。さらには、納付書の一部に間違いがあった話をしている時にも私の話を遮ってきた。なぜ、話を遮るようなことをするのか。
　これに対して、職員は「あなたがそのような不快な思いをしたのであれば、謝ります。」と言ってきた。なぜ主語が「あなたが」であるのか。不快な思いをしなければ、このように話を遮って対応することが正しいと思っているのか。間違っていると思うならば、今後どのようにしていくのか。部下にどのような教育をしていくのか。
　また、こちらが上司に対して「もし今回のようなことが再度発生した時は、誰がどのように責任を取るのか」を聞いても「謝ります。」とか「そのようなことが無いように努めます。」しか言ってこない。こっちは責任の担保がどのようになるのかを聞いていて、謝るなどの詫びをしてほしいとは言っていない。今後改善ができていなかったら、誰がどのように責任をとるのか。
　最後に弁天町市税事務所では電話機能にスピーカー機能はついているのか。

市の考え方

　市税事務所では、市民の方から個々の納付に関するお問い合わせをいただきました際には、個人情報保護の観点から、必ず住所、氏名、生年月日の3点をお聞きし、ご本人様であることを確認のうえ、現在の納付状況を把握し、対応させていただいております。
　お問い合せの内容が正確に把握できなかったことに加えて、先ずは現在の納付状況などを確認したうえで、お問い合せに的確にご回答すべきという考えから、申出人様のお話を最後までお聞きすることなく、何点かの質問や確認を行っておりました。
　しかしながら、ご指摘のように本来、申出人様のお話を最後までお聞きしたうえで、対応することは接遇の基本であります。今回のご指摘を踏まえ、当該職員には市民のお話を十分に傾聴したうえで、確認や質問を行うよう指導いたしました。
　さらに、今後このような対応を行うことがないように、弁天町市税事務所として、職員全員に、市民の皆様からのお問い合わせに答える際には、お話を傾聴し、相手の立場に立って親切・丁寧な対応を心掛けてわかりやすい説明を行うよう、周知徹底を行うとともに、接遇研修を実施しました。
　日頃から、信頼される税務行政のため、親切で誠意ある態度で市民に接するように指導しているところですが、今後も定期的に研修を実施し、接遇の改善に努め、再度このようなことが起きないよう努めてまいります。
　なお、弁天町市税事務所では、電話機能に関しまして、スピーカー通話機能はありますが、隣席の納税折衝の内容などがマイクを通して聞こえてしまう可能性があるため、個人情報保護の観点から使用しておりません。