住之江区役所における転入時のマイナンバーカード更新の案内不足について

　当方、3年前に大阪へ引っ越してまいりました。住民票を移した際、マイナンバーカードも更新されるのかを聞いたところ、更新されるとの回答がありました。そのため、安心しておりましたが、マイナポイントなどを申請しようとすると、マイナンバーカードの期限が切れているため使用できなくなっておりました。誤った情報を伝えられました。
　そのため、再交付の申請をし、受け取りに行ったところ、手数料がかかると伝えられました。そもそもの原因が区役所側にあるのにも関わらず手数料を請求することが理解できません。
　また、説明したはずだと言いますが記憶にはなく、区役所は「はず」と明確にしておりません。そして、更新の通知を送っているはずだともおっしゃっておりましたが、その類の通知書は見ていません。
　また、窓口のパソナの方は、「我々は窓口に過ぎないので詳しくわかりません。」というようなことをおっしゃいます。その状況下でありながら、説明に職員はでてきてくれません。お互いに伝言ゲームになってしまっています。
　今回の件で、家族分の手数料を支払いました。金額は大きくありませんが、子育て世代の当方には貴重なお金です。原因を区役所が作っておいて、金銭を要求され、窓口の方の無責任な発言、不十分な説明がこのような気持ちの悪い状況をよんでいます。
　何から何まで、一つ一つの対応が不信感を招いています。強いていいところをいえば、区役所に入ったとき、「ご用はなんですか？」や「必要事項の記入はお済みですか？」と声を最初にかけてくれる部分です。これは特に、ご年配の方、転入してきた方には有り難がられるとおもいます。
　対応の良いところがある反面、今回のようなご対応は残念です。

　この度は、マイナンバーカードの再交付につきまして、職員の対応により、ご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
　引越しや婚姻などによりマイナンバーカードに登録されている情報（住所・氏名）に変更が生じる場合には、マイナンバーカードの更新の手続きが必要となりますので、窓口でのお届けに合わせて必要な手続きをご案内させていただいているところです。
　また、マイナンバーカードの再発行の場合に、手数料が必要となることにつきましても、マイナンバーカードの交付申請書をお渡しする際や、お使いいただくことができなくなったマイナンバーカードをご返却いただく際にもご案内をさせていただいているところです。
　しかしながら、結果としまして、お客様に正確な情報が伝わっていなかったことにより、大変ご不快な思いをおかけするに至りましたことにつきまして、重ねてお詫び申し上げます。
　今回の事案及び貴重なご意見を受けまして、お客様に対して正確な対応を行うよう、後方業務を行う職員も含めて指導しました。今後、お客様へのより適切な説明ができますよう、更なる体制整備に努めてまいります。
　今後とも、窓口サービスの向上に、より一層努力してまいりますので、ご理解賜りますようお願い申しあげます。
　住之江区役所へ来庁された際の窓口案内につきまして、ご負担をおかけしましたにもかかわらず、お褒めの言葉も頂きましたことに恐縮をしつつ感謝を申し上げます。この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました。

住之江区役所　窓口サービス課（住民登録）
（電話番号：06－6682－9963）

説明

2023年7月25日

2023年8月10日

2023年10月31日

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