住之江区役所窓口サービス課（住民登録）担当者の対応について

　証明書発行の為に窓口に行った際の職員は、立って対応し笑顔で言葉遣いも丁寧。本人確認証も「ありがとうございます」ときちんと両手で返し、番号札も両手で丁寧に渡してくれた。お名前を確認できなかったが非常に素晴らしく、気持ちが良かった。
　直後、マイナンバーカード受取で同じ窓口に行った際の職員がひどかった。最初からふてくされた表情で笑顔もなく、立たずに座ったままで終始対応。言葉遣いもずっと言葉尻に「ね」をつけて馴れ馴れしいが、知り合いでも何でもない。
　書類に1つ記入漏れがあっただけでヒステリックに「ここ書いてない！あっち行って書いてください！他にも待ってる人います！！」と言われた。本人確認証も片手で受け取り、片手で突き返してきた。座ったまま突き出すのでこちらに届かず、番号札も斜めに片手で突き出して、マイナンバーカードの説明リーフレットも片手で差し出し、ぶっきらぼうに「パスワードを考えといてください！」だけでそれ以上の説明は一切なかった。終始、非常に横柄。直前の応対が素晴らしくて気分がよかったのに、一気に下がった。
　「窓口サービス課」という名称は一体なんなのか？　応対品質は関係ないのか？

　この度は、マイナンバーカードの交付につきまして、職員の対応により、お客様にご不快な思いをおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
　ご指摘いただきました担当職員（委託事業者スタッフ）へ聞き取りを実施したところ、お客様が集中した時間帯かつ隣の窓口の対応時間が長くなっていることもあり、自分の担当する窓口を早急に対応していかなければ、フロアでお待ちの他のお客様にお待ちいただく時間が長くなってしまうという思いから処理を急いでしまっていたとのことでした。
　お客様のご指摘のように、時間に追われている中でも言葉遣い・お預かりした書類の取り扱いなどを含めて親切で丁寧な対応を行うのが適切であり、委託事業者マネージャーを通じて厳しく指導しました。
　今回の事案及び貴重なご意見を受けまして、委託事業者のみならず、区役所職員も含め、お客様へのサービス向上のため、職員で共有し、親切で丁寧な市民対応を行うよう改めて指導しました。今後とも、窓口サービスの向上に、より一層努力してまいりますので、ご理解賜りますようお願い申しあげます。
　ご負担をおかけしましたにもかかわらず、証明書発行を担当した職員の対応につきまして、お褒めの言葉も頂きましたことに恐縮をしつつ感謝を申し上げます。この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました。

住之江区役所　窓口サービス課（住民登録）
（電話番号：06－6682－9963）

説明

2023年7月29日

2023年8月9日

2023年10月31日

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