淀川区役所における国民健康保険から社会保険の切り替えにかかる職員の対応等について

　国民健康保険から社会保険への切り替えにより保険料の還付が発生することとなったが、対応した職員から還付は1か月後になるとの説明を受けた。速やかな還付を求めたところ、9月7日に再度来庁し還付申請を行えば現金による還付となるので早くなるとのことだったが納得ができず、どうしてそうなるのかを聞くも同じ回答ばかりで次第にめんどくさそうな対応に変わっていった。
　1　8月保険料の口座振替前にわかっているのに何故正しい保険料での引き落としができないのか。
　2　なぜ還付に1月もかかるのか。
　3　9月7日に再度来庁するように言われたが、なぜもう一度来庁させる必要があるのか。
　4　1時間近いやりとりの末、上司は誰なのかという旨を問うと5階の政策企画課の窓口へ行くように言われた。政策企画課の職員へ主張の趣旨を説明しておくよう求めるとそれはできないと言われた。また、対応した職員は度々上司と思われる職員に確認を取っていたため、直接その職員と話す方が早いと思いそれを伝えたができないと言われ、対応が不快であった。どうしてそのような対応をしたのか。
　5　保険料については支払いが遅れると遅延金を請求されるが、市の還付が遅いのになぜ損害金が支払われないのか。

　市民の方との窓口や電話での応対の際には、お話の趣旨をよく理解したうえで、丁寧にわかりやすく説明をし、皆様にご理解いただけるよう常に意識することを担当職員全員に周知・指導してまいりました。しかしながら、ご不快な思いをお掛けしてしまいましたこと深くお詫び申しあげます。
　お寄せいただきましたご意見につきまして、次のとおりご説明いたします。
　1　口座振替につきましては、振替日前のあらかじめ定められた日までに各金融機関へ引き落としの依頼を行っており、8月期の口座振替は、8月18日時点で作成した口座請求データを本市より各金融機関へ引き渡しております。申出人様におかれましては、データ引き渡し以降に国民健康保険をやめる届出がございましたので、8月18日時点での保険料の金額で口座振替を行うことになります。
　2　還付金につきましては、変更前の金額で引き落としされたことにより納め過ぎ（以下、「過誤納金」という。）となってはじめて請求することが可能となります。本市におきましては、請求者の皆様から受理いたしました請求書をもとに支払い処理を行っておりますが、より多くの請求者の皆様に還付金をお支払いできるよう、一定期間内に受理した請求書をある程度まとめて処理していることから、概ね1か月程度の処理期間を要しております。
　3　2で説明いたしましたとおり、過誤納金の発生後に還付金を請求することが可能となりますが、本市におきまして8月期の口座振替結果などの収入状況を確認できる日が9月6日（振替日を除いた4開庁日目）であるため、その日以降に再度ご来庁いただき、少しでも早く還付金の請求手続きをしていただきたいという意味でご案内いたしました。また、還付金のお支払いにつきましては、効率的かつ安全な支払方法である口座振替を基本としておりますが、金融機関の口座をお持ちでないほか、特別なご事情等がある場合は、窓口においてお支払いさせていただくこともございます。
　4　なぜ5階の政策企画課へご案内したのかというお申出につきまして、窓口で応対した職員に確認したところ、当区窓口サービス課保険年金担当窓口以外で、ご意見などが受付可能な部署として、政策企画課の広聴担当をご案内させていただいたとのことでございます。また当該職員は、適切で迅速な事務処理が行えるよう、申出人様のご事情に応じた対応方法について他の職員へ相談していたとのことであり、それぞれ誤解が生じる対応であった点につきましては、お詫び申し上げます。
　5　保険料の還付にかかる遅延金についてのお申出については、納期限内に国民健康保険料が納付されない場合、納期限の翌日から納付までの日数に応じた延滞金を計算し保険料に加算しますが、国民健康保険料の変更等により過誤納金となって発生いたしました還付金につきましても、還付までの期間に応じた還付加算金を計算し還付すべき金額に加算します。なお、計算した延滞金及び還付加算金の確定額に100円未満の端数があるとき、またはその全額が1,000円未満の場合はそれぞれ加算しません。
　このたびのご指摘を踏まえ、市民の皆様へ親切・丁寧な対応を心がけることはもとより、誤解が生じることがない説明に努めるよう、今回対応した職員のみならず、淀川区役所窓口サービス課保険年金担当の職員に周知させていただきました。

淀川区役所　窓口サービス課（保険年金）
（電話番号：06－6308－9946）

説明

2023年8月23日

2023年9月6日

2023年10月31日

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