都島区役所保健福祉課（生活支援）職員の接遇の改善と録音機能付き電話・窓口へのカメラの設置について

　医療券申請のため都島区役所保健福祉課（生活支援）窓口を訪れた。順番を待っている際に、別の方が窓口で相談をしていたが、初めての相談なのか不安そうにしている相談者に対して、対応していた職員が人をバカにしたような言い方で、上から目線で話していた。その後、自分の番号が呼ばれ、窓口では同じ職員が対応したが、その時は上から目線での口調や態度ではなく、普通の対応であった。これほど対応に差があるのは、人を見て対応を変えているとしか思えない。差別ではないか。区役所の職員がそのようなことをしてよいのか。
　先日、電話で都島区役所の広聴担当へ、保健福祉課（生活支援）窓口での職員の対応の悪さ等について苦情を伝えていたにも関わらず、上から目線で話すような対応が変わっていなかった。窓口での職員の対応改善について、きちんと周知徹底と指導ができているのか。対応に変化が見られれば、こちらも改めて苦情を伝えることはなかった。
　区役所全体で見ても、上から目線で話すような対応の職員が多いように感じる。前回は保健福祉課（生活支援）担当の職員の窓口での対応に対して改善を求めたが、今回は区役所全体で職員の接遇について、改善に取り組んでほしい。
　区役所職員の対応改善のために、窓口に録画機能付きの監視カメラ等を設置してほしい。また、区役所の電話に録音機能を付けてほしい。監視カメラや録音機能付きの電話があれば、記録が残るので職員の意識や対応も変わると思われる。結果的に市民サービスの向上にもつながると思う。ぜひ検討してほしい。

　この度は、日頃より区民サービスの向上に努めておりますが、職員の対応により、お気持ちを害されたことにつきまして、お詫び申しあげます。
　生活支援担当では、日頃より区民の皆様のお気持ちに配慮した対応を心がけているところであります。区民の皆様から苦情などのお声をいただいた場合はその都度、状況の調査を行い、担当内の係長級以上の職員を招集し、情報共有と注意喚起にあたっての留意点等の確認を行ったうえ、メールや朝礼等で課内職員全体に、周知徹底を図ってまいりました。
　このたびのご指摘いただいたことを真摯に受け止め、いまいちど区民の皆様の立場に寄り添った丁寧な対応を行うよう改めて周知徹底を行いました。
　今後も、丁寧な窓口対応を含め市民サービスの向上に努めてまいりますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
　また、全職員の接遇につきましても、都島区役所では外部講師による接遇研修などを通じて接遇向上に努めているところでございます。
　ご来庁されたお客様が気持ちよく区役所をご利用いただけるよう、今回のご指摘を踏まえ、より一層の取り組み強化に努めてまいります。
　録画機能付きの監視カメラ及び録音機能付きの電話の設置につきましては、防犯上の観点から設置している箇所はございます。

【窓口の対応に関すること】
都島区役所　保健福祉課（生活支援）
（電話番号：06－6882－9872）
【接遇と監視カメラに関すること】
都島区役所　総務課（庶務）
（電話番号：06－6882－9625）

説明

2023年8月25日

2023年9月29日

2023年10月31日

本ページの内容は、受付日現在（市の考え方のあるものは回答日現在）の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。
本ページの内容にURLの記載があるものについては、そのURLにはリンクの設定はしていません。