コールセンターの対応体制の今後の改善について

　コールセンターの電話対応に関する令和5年6月27日付け市民の声「コールセンターの電話応対について」に対する市の考え方について、「運用事業者に確認したところ、受付時間ギリギリであったため、急いで慌てた対応をしたために不快な印象を与えてしまった。丁寧に対応するよう徹底する。」という趣旨の記載があった。
　市役所の電話対応に関する市民の声は過去に様々上がっているが、今回示された市の考え方のような「丁寧に対応する」といった姿勢の話ではなく、他の部署に問い合わせて対応しなければならないような問合せを今後コールセンターのオペレーターが受けた場合の具体的なコールセンターの管理体制の改善案を示すべきだ。
　既にやっているのかもしれないが、方向性としては問合せ先の部署の切り分けを先に行い、連絡先部署につないだうえで、そこから具体的な対応を落ち着いて聞くように業務フローなどを点検してもよいのではないだろうか。
　そのうえで、同内容の問合せが複数回寄せられた場合の具体的な対応マニュアルや手順の改善案を委託先事業者に示させたうえで、市側でもレビューして対策を練っていくべきだ。現場のオペレーターの悩みを吸い上げ、顧客対応の基準やフローをより一層明文化し、個人の判断にゆだねすぎないようにすべきだ。
　このような改善を地道に進めていけば、何年後かには負担が軽減されてオペレーターの側も気持ちよく対応できるようになると思う。ただし、がちがちのルールになりすぎないように配慮しつつ、必要十分な密度のマニュアル等資料を目指していくべきでしょう。
　先述のような基準やフローの再整備に加えて、蓄積してきた過去の対応ケースを集約・整理して事例集や資料を整備して、適切な判断ができるようにしていくべきだ。

　令和5年6月27日受付市民の声「コールセンターの電話応対について」は、市の考え方として、「転送先部署の閉庁時間が差し迫った状況のなか、速やかにお繋ぎしなければならないという思いから、電話口での応対が早口になってしまい、不快な思いをお掛けしたことを踏まえ、担当者及び運営事業者に対し、市民からのお問合せには親切で丁寧な応対を心がけるように求めた」と公表したところであります。
　いただきましたご意見につきましては、オペレーターがより適切な判断を行えるように、業務フローの点検やマニュアルの精査について取り組むとともに、コールセンター内におけるサポート体制の一層の充実に努めてまいります。

政策企画室　市民情報部　広聴担当
（電話番号：06－6208－7331）

説明

2023年8月31日

2023年9月14日

2023年10月31日

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