東成区役所のマイナンバーカード窓口の呼び出し方法について

2023年11月30日

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市民の声

　2022年1月、東成区役所よりマイナンバーカード受取について、『マイナンバーカードの交付等、別の窓口からお呼びする際は、番号札をお渡しする際「こちらの番号で何番窓口からお呼びだしいたします。」等ご案内をさせていただいております。』と説明を受けました。
　しかし、手続きを行いましたところ、担当者は「後ろで待っててください」と言うだけで、どこの窓口から呼び出すか伝えませんでした。
　後ほど他の担当者に尋ねて分かった次第です。
　口頭とモニターの併用で案内するという利用者にとって手間のかかるフローを採用しているのだから、もう少し利用者目線に立っていただきたいと思います。
　東成区役所窓口の応対について、アクリル板やマスクの影響もあり、職員の言うことがよく聞こえない。職員の多くがマニュアル上の文言を一方的に言うだけで利用者がよく分からなくても話を続けているように感じる。
　モニターでの呼び出しと口頭呼び出しの併用とか、不便な区役所なので、口頭説明に頼る部分が多い現状を踏まえてもう少しコミュニケーションを円滑にしてほしい。

市の考え方

　この度は窓口でのお手続きの際に、適切なご案内ができず不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
　以前もご意見をいただき、住民情報担当全職員に対し事案を周知し、窓口業務の改善に努めているところですが、ご指摘のような対応となってしまい、改めてお詫び申し上げます。
　また、窓口のアクリル板の使用や職員のマスク着用等により、職員の説明が聞きとりづらくなっていることに加え、一方的な説明となっていることなど、重ねてお詫び申し上げます。
　ご指摘いただきましたとおり、来庁された方に寄り添った、親切・丁寧なご案内や接遇を心がけるよう、改めて職員に指導するとともに、より一層の窓口サービスの向上に努めて参ります。