城東区役所の窓口対応について

2023年11月30日

ページ番号：612005

市民の声

　1.城東区役所の介護保険の窓口で、ケアマネージャーが委任状を持って申請に来ていたが、本人確認書類を持っていなかったようだ。なのに、窓口の職員が「今日だけですよ」と、本人確認せずに申請を受け付けていた。
　そのやりとりを見て窓口の対応がおかしいと思ったので、フロアマネージャーに伝えると、介護保険の窓口に確認に行き、戻ってきて「本人確認したので問題ない」と言っていたが、私が見ている限り本人確認はしていなかったので、嘘をついたということだ。
　その後、介護保険の窓口の課長代理と話したところ、「よく窓口に来る人だから許した。事業所に電話で確認もした。」と言っていたが、これでは本人確認のやり方が間違っているのではないか。
　2.障がい者手帳の窓口をフロアマネージャーに聞いたら、「障がい者の窓口はこちらです」と大きな声で案内された。周りにいる人に聞こえるような大きな声で案内するのは問題ではないか。
　また、障がい者手帳の窓口で、個室で対応してほしい旨を伝えると、面倒そうに「いいですよ」と言われた。

市の考え方

　1.今回、窓口に来庁された方は、毎回、窓口に手続きに来られる介護事業者であり、これまでも本人確認を行っており職員側も名前や所属事業所を現認している方でありました。また、介護保険システムでも契約事業者だと確認済でした。
　本人確認書類を求めたところ、持参し忘れたということでしたので、事業所の名刺を持っていたことから、その事業所に連絡を取り、来庁された方の在籍確認と来庁理由を事業所の管理者に確認したうえで本人であることを確認することができましたので、手続きを進めることにしたものです。
　なお、次回以降、本人確認書類を忘れず持参するよう注意をいたしました。
　2.このたびは、窓口マネージャーの対応について、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。ご指摘のとおり、障がい者窓口への大きな声での案内については配慮が不足しておりました。今後このようなことがないよう、対応した職員に対し改めて指導するとともに、窓口マネージャー全員に対しても周知徹底を図ってまいります。