北区役所福祉課の窓口応対について

　保育所の相談に行き、職員の対応について、苦情を報告したが、回答がない。市民に対してオウム返しのように繰り返すだけで、全く相談に乗ってくれない。また、何度も不自然に声を出して笑い、馬鹿にされているような気分で不快であった。
　質問した内容にも答えられず、確認してくると行って、席を離れたが、すぐ途中で別の職員と笑い話をし、私の対応はそっちのけであった。何故そのような言動をしたのか、自覚があるのか、反省しているのか、どのような指導をしたのか、なぜそのような職員を窓口に配置するのか。

　このたびは保育所の相談の際、窓口での受付において、ご不快な思いをおかけしましたこと、ご指摘いただいた件についてご回答ができていなかったことにつきましても、深くお詫び申し上げます。
　ご指摘いただきました窓口対応について、当該職員がご相談の主旨を復唱して正確に聞き取り、保育担当者へ確認するために離席させていただきました。その際に、直接、保育担当者が窓口をご対応させていただくこととなりましたが、窓口を交代させていただく旨をお伝えしないまま、保育担当者がご対応させていただく形となっておりました。
　ご相談の主旨を聞き取る際の復唱の仕方や、離席したまま担当者の交代をお伝えしなかったことで、ご不快な思いをさせてしまいましたことを改めて深くお詫び申し上げます。
　福祉課では窓口業務専門の職員を配置しておらず、福祉課全体で各業務担当の職員が当番制で窓口を対応させていただいております。そのため、ご相談内容によっては、業務担当者へ確認を行い、状況に応じて担当者を交代させていただくなどの対応をしております。
　当該職員に状況確認を行い、確認事項についてははっきりと復唱すること、離席する際は理由を必ずお伝えすること、担当者が交代する際は受付を交代させていただくことをお伝えすること、対応後の姿勢等について、指導を行いました。また、併せて福祉課全体でも職員会議の場において、窓口での応対について、改めて周知徹底を行っております。
　ご指摘につきましては、貴重なご意見として真摯に受け止め、福祉課内での情報共有と、指導徹底を行っており、このことについて、ご回答ができておりませんでしたこと、改めて深くお詫び申し上げます。
　窓口での応対については、今後、各事務の受付方法等の職員向け説明会を実施し、ご来庁の皆様に安心してご相談いただけるよう、指導徹底に努めてまいります。職員ひとりひとりが区役所の代表であることを自覚し、親切・丁寧かつ正確な応対を心がけるよう指導してまいります。

北区役所　福祉課
（電話番号：06-6313-9857）

説明

2023年10月6日

2023年10月20日

2023年12月1日

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