鶴見区役所での個人番号カード暗証番号変更手続きにかかる案内の不備および受理後の当該申請書の返却請求、並びにその後の対応における苦情等について

　マイナポイントの登録のために鶴見区役所のマイナポイント特設ブースに来たが、暗証番号の変更が必要となり、区役所窓口（窓口サービス課）で手続きするように案内された。
　申請書の書き方がわからないので、フロアスタッフの説明どおりに記載し、受付窓口へ提出したのに、その後、窓口担当者から「鶴見区民ではないので、鶴見区役所では暗証番号の変更はできない」と言われた。
　鶴見区民以外でも暗証番号の変更ができると思って申請書を提出したのに、できないのであれば申請書を返して欲しいと申し出たが、返却できないと言われた。
　申請書には私の個人情報が記載されており、そちらの間違った説明で、言われたとおりに書いた申請書なのに、受理後は、そちらの都合で返却できないというのはおかしいのではないか。
　納得できず、窓口で何度も返却して欲しいと訴えていると奥から別の職員も出てきて応対するようになり、返却するにはコピーがいると言って、私の制止を振り切り、勝手にコピーをとった。
　その後も話をしている間、私が持ち帰らないように申請書を手元から離さず、予定があるので1時間後に持ってくるから一旦返してくれと言っても聞き入れてもらえなかった。このような態度では到底信用できない。
　マイナポイントの手続きは鶴見区民以外でもできるのに、暗証番号の変更は鶴見区民でないとできないことがわからない。掲示するなど、わかるようにするべきではないか。
　また、何よりも個人情報が記載された書類を本人の了承もなく、公文書だからと勝手にコピーをしてもいいのか。
　翌日、同様の手続きで来庁した際、受付では私の求める手続きの内容について気づいたが、フロアスタッフは気づかなかった。ちゃんと指導しているのか？
　また、昨日は申請書に生年月日と性別を書くようマーカーがひかれたが、今回なかったのはなぜか？

　このたびは、マイナンバーカード暗証番号変更手続きおよび当該申請書の返却請求にかかる対応におきまして、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申しあげます。
　当区役所でのマイナンバーカードの暗証番号変更手続きにつきましては、住民登録地が当区の方のみが対象となっています。この旨はこれまでから手続き案内資料に記載するとともに業務に携わる従事者一同に周知徹底しています。
　しかしながら、今般対応したフロアスタッフによる鶴見区民であるとの勝手な思い込みから、十分な確認をせず、当該申請書の記載についてご案内し、続いての受付窓口においても他区にお住まいの方と気づかず受付してしまいました。その後、申請書に基づき住民基本台帳等事務システム（以下、「住基システム」と言う。）にて検索したところ、鶴見区民ではないことがわかり、当区ではお手続きしていただけないことをご説明した次第です。今回の事案を受け、当該対応者が当区から業務を受託した事業者の従事者であることから、受託事業者にあらためて確認の徹底を図るよう求めるとともに当該対応者に対して指導をしていただきました。
　次に、「マイナポイント特設ブースはお住まいの区に関係なく利用できるが、当該手続きはお住まいの区以外ではできないことがわからないので掲示などでわかりやすくするべき」旨のご指摘につきましては、これまでから手続き案内や従事者による説明に努めているところですが、的確なご案内等に資するよう掲示による案内も行うなど努めてまいります。
　なお、「当該申請書の必要な記載箇所の案内が異なっていた」点につきましては、「個人番号の記載がある場合は、『生年月日』『性別』に加えて『住所』の記載も省略することが可能」とされていることから、前日に対応した従事者による「生年月日と性別の記入が必要である」との案内は正しくありません。重ねてお詫び申しあげますとともに、当該対応者にあらためて受託事業者を通じて指導していただきました。
　また、受付した申請書等につきましては、当該申請に係る審査等の手続きのため住基システムを使用することとなります。この住基システムは業務目的に従って必要な範囲に限って使用するべきものであり、不正な使用をされないための措置が図られています。その措置の一つに住基システムを使用する職員等の不正閲覧を抑止するため、定期的にアクセスログ調査があり、受付した申請書等はその疎明資料にもなることから適切に保管することとしています。申請者本人からの申請書等の返還要望等がありやむを得ない事情が認められる場合には、写しを頂戴するなど経過をわかるようにしたうえで原本をお返しすることとしております。しかしながら、今般、当区職員が申請者本人のご理解をいただく前に写しを取るという行動は適切な対応ではございません。対応した職員も深く反省しており、一層コンプライアンスを意識し適切に対応するよう指導いたしました。
　あらためまして、このたび、当日の対応が長時間に及び、不愉快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ございませんでした。引き続き、適切な事務処理の徹底について一層の意識の向上を図りますとともに、わかりやすい案内に努めてまいります。

鶴見区役所　窓口サービス課（住民情報）
（電話番号：06－6915－9963）

説明

2023年9月28日

2023年10月12日

2023年12月28日

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