生野区役所窓口サービス課（住民情報）担当職員の窓口対応について

　令和5年9月にマイナンバーカードを紛失し、再発行の手続きをしました。
　10月23日に、紛失したと思われたマイナンバーカードが見つかり、生野区役所に電話連絡しました。再発行の手続きをしていても、まだ受理されていなければ、今までのマイナンバーカードを復元する事が可能と聞き、丁寧に窓口等も教えてもらいました。それ以外の紛失したカードの事も同様に丁寧に対応してもらいました。
　マイナンバーカードの窓口で受け取った書類3枚を提出し、パスワード等を確認する窓口から呼ばれて、ログインパスワード等の確認をしました。担当者は、「ログインIDやパスワードは合っています。」と言いましたが、手続きがなぜか上手くいかないと何度か同じ作業をされ、何度もパスワード入力しました。
　その後、「もう一度呼ぶので待っていてください。」と言われました。担当者が来て、「もう一枚この用紙を書いてもらわないといけなかったようです。」と言われたので、「まだ時間かかりますか。他の窓口は少しお時間かかるかもしれないが、マイナンバーカードの窓口はそんなに時間がかからないと電話で言われていた。」と伝えしました。すると、担当者が「ではログインIDとパスワードをこの付箋に書いて下さい。こちらでやっておきますから。」と言いました。
　職員がマイナンバーカードのパスワード等を知る必要があるのでしょうか。教えてしまうと個人情報を引き出される可能性もあるのではと不安になり、その旨を伝えると、「時間かかりますが良いですか。それか、後日また来てもらわないといけないですよ。」と言われました。脅されている様な嫌な気持ちになりました。パスワードを紙に書くのは怖いので待ちました。
　職員の間違いを責めません。間違えて時間かかると素直に言って欲しかった。また、区役所の職員がパスワードを付箋に書くことを求めてくる事はあるのでしょうか。

　まずは、申出人様にご不快な思いをさせてしまい、また長時間お待たせしましたことを深くお詫び申し上げます。
　この度のマイナンバーカードにかかる作業については次のとおりとなります。
　一つ目は見つかったカードの一時停止解除と一時保留となっている電子証明書の発行作業です。
　二つ目は再発行されたカードの取下げと電子証明書の失効作業（この処理をしなければ見つかったカードの電子証明書の発行作業ができない）となります。
　これらの作業において、不慣れであった職員が対応したことにより、お時間を頂くこととなりました。システムの都合等で作業が滞る場合においては、事前に了承を得て暗証番号をお聞きし職員にて作業後、郵送でカードを返却する場合もございますが、長時間お待たせしてしまっているとの思いから、並行して作業しようとし、安易に暗証番号を付箋に記載いただこうとした行為は適切ではございませんでした。
　また、対応した職員の応対についてもご不快な思いを抱かせるもので、併せてお詫びいたします。
　今回ご指摘いただきました内容を踏まえ、職員に対して業務能力・技能の向上と親切丁寧な対応の徹底を図りますとともに、窓口サービスの向上に努めてまいります。

生野区役所　窓口サービス課（住民情報）
（電話番号：06－6715－9963）

説明

2023年10月24日

2023年11月6日

2024年1月31日

本ページの内容は、受付日現在（市の考え方のあるものは回答日現在）の内容であり、現在の内容と異なる場合があります。
本ページの内容にURLの記載があるものについては、そのURLにはリンクの設定はしていません。