消費生活相談員の応対について

2024年2月29日

ページ番号：619747

市民の声

　とある不良品があり、製品の安全性等に関して消費生活相談に相談した者です。
　不安があったため、相談しているにも関わらず、消費生活相談員の応対は、「仮定の問題には、答えられない」といった返答でした。このような応対には、納得がいきません。人によって、応対も異なりすぎているように思えます。
　消費者センターとして、属性別（分野・商品・カテゴリ等）のマニュアルは作成されていますか。相談員は、人が変わるので、統一的な応対や品質を担保するためにもマニュアル化は必須です。まだ、マニュアル化されていないのであれば、属性別のマニュアルを作るべきです。
　また、消費生活相談になかなか電話がつながりません。他の自治体のように、区役所ごとに消費生活相談の窓口を設置するべきではないでしょうか。区役所で現在実施している法律相談窓口と、消費生活相談窓口を一体的に開設することにより、市民の抱える問題を解決することができるのではないでしょうか。ぜひご検討をお願いします。

市の考え方

　まず、消費生活相談員の応対に納得がいかないとのお申し出について、消費者センターにご相談いただいた結果、ご納得いただける応対でなかったことについてお詫び申し上げます。
　相談員の応対につきましては、統一的な対応を行うことを基本としつつ、消費生活相談の性質上、類似したご相談内容であっても、契約条件や契約に至る経過等は個別の案件ごとに異なるものであることから、よりよい解決方法を導くため、相談内容の聞き取りを丁寧に行い、相談員が対応した事例の知見を共有する等により、適切な助言ができるよう努めてまいります。
　消費生活相談になかなか電話がつながらない件につきましては、ご不便をおかけしましたことについてお詫び申し上げます。消費者センターでは相談内容を詳しくお聴きし、回答するために時間を要することがあるため、電話をいただいた際につながりにくい場合がありますので、しばらく時間をおいてからおかけ直しいただくよう、お願いいたします。
　なお、平日の午後2時から午後4時は比較的電話がつながりやすくなっておりますこと申し添えます。
　区役所ごとに消費生活相談の窓口を設置すること、法律相談窓口と消費生活相談窓口の一体的な運用に関するお申し出につきましては、ご意見として真摯に受け止め、相談員に対し、ご相談いただくすべての市民の方に信頼と安心感を持っていただけるような対応の徹底を図ってまいります。