長居公園地下駐車場の看板表記及び職員の対応

　先日、長居公園地下駐車場に車をとめたので、「管理事務所で手続きをしてください」と看板の記載に従い、障がい者割引の適用を受けようと、スマートフォンで管理事務所を検索し、出てきた公園事務所に向かいました。
　しかし、そちらは現場工事事務所ということで、「まずはスポーツ施設管理事務所に行ってみてはいかがか。」と親切に教えてくださいました。
　「スポーツ施設管理事務所」に行き、公園事務所から聞いてきたと伝えましたが、応対された方は、「地下駐車場については、こちらの管轄ではありません。そちらで聞いてください。」と言い席に戻ろうとされました。呼び止めて、当方から場所を尋ねると不愛想に「行けば分かります。」と回答され、また席に戻ろうとされました。当方からさらに「地下駐車場は広いのでせめてどこに管理事務所があるのか地図に示していただけないか」とお願いして、やっと地図を出してきて説明してくれました。
　利用者への応対として、スポーツ施設管理事務所は大阪市の施設の管理者として適切なのでしょうか。どのような接遇教育をされているのでしょうか。
　大変気分の悪い思いをして、「スポーツ施設管理事務所」を出ましたが、やはり気持ちが収まらなかったため、「スポーツ施設管理事務所」に電話し、先ほどの件を伝えました。そうすると、電話を受けた方は「これはクレームですか?」とおっしゃいました。耳を疑いましたが、私は「クレームではなく、このようにした方がよりよくなるのではないかと思い、これは要望です。これがクレームになるのですか。」と聞き返しました。大阪市施設では、改善要望としてお願いをするとクレームとして対応するのでしょうか。
　まず、地下駐車場の看板表記については、管轄外なのかもしれませんが、聞き取りをして「このような要望がありましたと担当部署に伝えます。」くらい回答できないものなのでしょうか。各部署間で情報のやり取りなどはされていないのでしょうか。災害時等において管理事務所同士の横のつながりなどなくて大丈夫なのでしょうか。
　窓口の応対に引き続き電話での応対においても「スポーツ施設管理事務所」の応対は当方にとって、大変ひどく衝撃的なものでした。
　後ほど、この「スポーツ施設管理事務所」は、指定管理者内の代表会社の担当であると伺いました。指定管理者の募集要項には研修の実施ということで「当該業務を業務従事者が適切に遂行できるよう、人権研修等必要な研修を行うこと」が記されておりますが、きちんとした研修は実施されているのでしょうか。人権・障がい者への配慮に関する研修などはされていないのでしょうか。利用者にクレームとおっしゃるような内容が研修に織り込まれているのでしょうか。
　後ほど帰りの際に、 地下駐車場内を確認いたしましたところ、確かに「地下駐車場の管理事務所」と記載されている表示を確認いたしました。南側入口ゲートの看板表示は 「管理事務所」となっておりましたので、この点につきましてはもう少し分かりやすいように記載の改善をお願いできればと思います。
　可能であれば、ホームページの地下駐車場の減免記載のところにも地下駐車場管理事務所 (地下にあることも含めて)と記載いただけると分かりやすくなり嬉しいです。
1「スポーツ施設管理事務所」の窓口対応について
2障がい者や幼児など弱者への配慮について
3「スポーツ施設管理事務所」の電話対応について
4当方から「スポーツ施設管理事務所」への改善要望への対応状況について
5長居公園内各施設間における連絡網の有無や定期的な情報共有の有無、他施設への案内方法について
6指定管理者の研修内容・頻度・対象者及びその効果検証方法について
7地下駐車場の入口ゲートの付近看板への減免関係記載の改善について
8ホームページへの障がい者割引記載の改善について

　1につきまして、指定管理事業者（注）といたしましては、今般の事態を真摯に受け止め、再発防止に向けた社内教育を徹底してまいります。
　本市といたしましても、ご意見を踏まえ、今後は、親切かつ丁寧な対応を行うよう接遇レベルの向上に向け、指定管理事業者に対する指導を徹底してまいります。
　2につきまして、指定管理事業者といたしましては、今般の事態を真摯に受け止め、人権啓発に向けた取組みを推進してまいります。
　本市といたしましても、ご意見を踏まえ、今後は、本市における人権行政の基本理念である「だれもが個人として等しく尊重され、共生していく差別のない社会を実現し、自らの人生を自分で切り拓き、自己の能力を発揮でき、いきがいのある人生を創造できる社会を実現していくこと」に基づき、人権尊重を基礎とした親切かつ丁寧な対応を行うよう指定管理事業者に対する指導を徹底してまいります。
　3につきまして、指定管理事業者といたしましては、今般の事態を真摯に受け止め、クレームに対する認識を改めるとともに再発防止に向けた社内教育を徹底してまいります。
　本市といたしましても、ご意見のとおり、一般的にクレームとは「理不尽な要求」をイメージさせる表現ですが、ご意見の主旨は、窓口対応や看板表記の改善を要望されたものであり、そのような「理不尽な要求」に該当するものでなく、改善に向けた要望として貴重なご意見をいただけたものと認識しております。
　今後は、親切かつ丁寧な対応を行うよう指定管理事業者に対する指導を徹底してまいります。
　4につきましては、次のとおりとなっております。
　・令和5年12月4日に申出人様からご意見を受付する。
　・令和5年12月6日に本市から指定管理事業者に対して事実確認を行う。
　・令和5年12月6日から9日までの間に指定管理事業者において事実確認後、本市から指定管理事業者に対して指導を行う。また、指定管理費業者において、当該担当者に指導を行う。
　・令和5年12月15日に指定管理事業者社内において、応対改善に向けて注意喚起を行う。
　5につきまして、長居公園内各施設間における連絡網は、指定管理事業者におきまして、危機管理の観点から整備しております。長居公園内各施設間における情報共有は、指定管理事業者におきまして、適宜、実施しております
　また、長居公園内各施設への案内につきましては、ご意見を踏まえ、今後は、駐車券等を確認の上、親切かつ丁寧な誘導を実施してまいります。
　6につきまして、指定管理事業者といたしましては、今般の事態を真摯に受け止め、人権啓発及び接遇改善に向けた取組みをより一層推進してまいります。
　なお、令和5年度における人権研修及び接遇研修の実績及び予定につきましては、次のとおりとなっております。
・令和6年1月18日【対象:全社員】
　人権研修
・令和6年1月19日【対象:全社員】
　人権研修
・令和6年2月14日【対象:接遇担当部署社員】
　接遇研修
　本市といたしましても、ご意見を踏まえ、研修で学んだノウハウやスキルを組織内で水平展開し、情報共有を図りながら、その効果を検証し、今後の管理運営に反映するよう指定管理事業者に対する指導を徹底してまいります。
　7につきましては、指定管理事業者において、ご利用者様にとってわかりやすい表記となるよう看板を修正させていただきました。
　8につきましては、本市ホームページに、「障がい者の方の駐車場利用料金割引について（大阪市立駐車場）」として、料金割引のご案内をさせていただいております。当該ページに「（注2）利用時は各駐車場内にある管理事務所の係員に駐車券と手帳等を提示してください。」と追記いたしました。
（参考:本市ホームページ）
https://www.city.osaka.lg.jp/kensetsu/page/0000258436.html
　以上、ご意見いただきました点につきましては、今後、指定管理事業者に対する指導を徹底してまいります。
　今後につきましても、指定管理事業者とともに市民の皆様が安心、快適に楽しく、長居公園をご利用いただけるよう努めてまいります。
　（注）令和3年4月1日から「長居わくわくパークプロジェクトチーム」が長居公園の維持管理及び運営を行う指定管理事業者となっております。

【長居公園の指定管理事業者に関することについて】
建設局　公園緑化部　調整課（公園活性化担当）
（電話番号：06－6615－6723）
【長居公園地下駐車場に関することについて】
建設局　道路河川部　調整課（市立駐車場担当）
（電話番号：06－6615－6486）

説明

2023年12月4日

2024年2月9日

2024年3月29日

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