東淀川区役所保健福祉課で順番待ちをしている市民への対応について

　先日、両親を連れて、敬老優待乗車証の更新に行きました。
　そこで順番待ちをしていると、隣の子育て担当の窓口の職員が突然、「次は、〇番をお願いします。」と手書きの張り紙を貼り、その張り紙を見た高齢者・障がい者の担当は、その番号を呼びました。
　私たちは30分以上待っていたのに何の断りもなく、信じられませんでした。
　高齢の両親には長時間の待ち時間はつらいのに、そういう配慮もないのかと思いました。
　対応が始まった時、最初に高齢者・障がい者の担当者は、母に「郵便局でもできたんですよ。知りませんでしたか。」と大きな声で言ってたのを見て、郵便局でできることを伝えるよりも、「長時間待たせましたね。」というような配慮の言葉がなく、人の前に出る人の態度ではないと思いました。

　この度は、保健福祉課（高齢者・障がい者）担当窓口で長時間お待ちいただき、また、応対について、ご不快な思いをおかけしまして、深くお詫び申しあげます。
　子育て担当者の窓口での張り紙の件につきましては、子育ての担当者及び高齢者・障がい者の担当者に確認しましたが、事実の確認ができませんでした。
　保健福祉課（高齢者・障がい者、子育て、介護保険、保健業務）では、総合相談窓口業務を民間委託しており、窓口案内員が来庁者の来庁目的等をお伺いした後、該当の窓口の番号札をお渡しし、案内を行っております。番号札を取ってから所用で一時的に席を外された方が戻ってこられた場合、既に順番が来た後であれば、次の順番で呼ぶために、「次は〇番をお願いします。」と窓口案内員が手書きの張り紙をする場合がありますので、今回も、前に番号札を取ってから席を外されていた方が戻ってこられたため、窓口案内員が、その方の番号を張り紙した可能性があります。
　いずれにしましても、窓口の設置数に限りがあり、事務室内での事務処理を実施する人員も必要であることから、誠に申し訳ありませんが、多くの方がお越しになった場合等には、お待たせする状況が生じております。引き続き、窓口案内員により的確に窓口に案内し、窓口担当者が迅速に処理を行い、状況に応じて、窓口担当者を配置することで、長時間お待たせすることの無いよう努めてまいります。
　また、ご指摘を受け、高齢者・障がい者当該職員に事実を確認したうえで、日頃から、ご来庁の皆様がご不快な思いをされることが無いよう、親切・丁寧に誠意をもって応対するよう指導いたしました。　
　今回いただいたご意見を真摯に受け止め、当該課内の職員にも係会議で周知し、ご来庁の皆様が安心して相談や各種手続きを行っていただけるよう、職員全員がさらに努めてまいります。

東淀川区役所　保健福祉課（高齢者・障がい者）
（電話番号：06－4809－9857）

説明

2023年12月6日

2023年12月19日

2024年3月29日

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