城東区役所における住民情報窓口での呼び出し方法及び職員の対応について

2024年3月29日

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市民の声

　城東区役所へマイナンバーカードの件で行きました。申請受付を済ましたのち、番号で呼ばれるはずだったが、2時間近く待っても呼ばれず、受付に聞いたらできているとのことでした。呼び出しをしていなかった場合にはモニターに表示されるはずが、それもされていませんでした。
　窓口対応についてマニュアルがあるのか、職員を指導しているのか疑問しかないような対応でした。
　また、この苦情を城東区役所のホームページから電子メールを送ろうと思っていましたが、リンクが切れていました。

市の考え方

　この度は窓口サービス課（住民情報）窓口にご来庁の際、窓口にて不快な思いをさせてしまい、また大変長い時間お待たせしてしまい申し訳ございませんでした。
　今回の件について、11番窓口の業務を委託している事業者に確認を行ったところ、次のとおり報告を受けました。
「この度は、弊社スタッフの対応によりご不快なお気持ちにさせてしまい大変申し訳ございませんでした。深くお詫び申し上げます。ご指摘いただきましたご意見を踏まえ、担当スタッフには厳重に注意いたしました。貴重なご意見をもとに今後このようなご不快な思いをされることがないよう、お呼び出し方法やモニター表示の方法を見直すとともに、全スタッフへの周知及び、指導・教育を行い改善させて頂きます。
　今後より一層市民の皆様に寄り添い、快適なサービスのご提供ができるよう取り組んでまいります。」
　窓口サービス課（住民情報）では、日ごろから来庁者の皆様への接遇に力を注いでいるところですが、いただいたご意見に関して、あらためて委託事業者に指導を行いました。今回対応した担当者だけでなく、担当職員及び委託事業者に周知し、今後は更にご来庁の皆様の立場にたったご案内を徹底し、気持ちよく手続きを済ませてお帰りいただけるよう努めてまいります。
　また、ご指摘いただきました、ホームページの電子メールでの受付のリンク切れにつきましても、修正いたしております。ご不便をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。
　今後とも大阪市政・城東区政に対しまして、一層のご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申しあげます。